什么是呼叫中心智能质检?有什么功能?

作者:技术猿 327文章阅读时间:3分钟

文章摘要:随着呼叫中心系统的普及,各行各业都或多或少地使用呼叫中心系统,虽然呼叫中心系统越来越强大,提供的坐席越来越多,但如何提高客服服务的质量,如何质检客服成为企业遇到的新问题。因此在呼叫中心系统的基础上研发智能质检功能,帮助企业高效、快速的质检客服工作。

随着呼叫中心系统的普及,各行各业都或多或少地使用呼叫中心系统,虽然呼叫中心系统越来越强大,提供的坐席越来越多,但如何提高客服服务的质量,如何质检客服成为企业遇到的新问题。因此在呼叫中心系统的基础上研发智能质检功能,帮助企业高效、快速的质检客服工作。

一、什么是呼叫中心智能质检?

目前仍还有很多企业在使用人工质检,浪费大量的的人力、物力来检查客服的工作,这样不仅浪费公司资源,而且还会降低客户的满意度。

呼叫中心智能质检功能能实现对业务、设备、人员的全面管理,是呼叫中心随着运营的过程效益不断提高,同时提供实时的监控工具,是管理人员及时了解整个系统的运行状态。

这些都是基于云计算、大数据、计算机、人工智能的快速发展,呼叫中心系统也根据客户需求研发出了智能质检功能,这在很大程度上可以减少企业的运营成本。

什么是呼叫中心智能质检?有什么功能?

二、呼叫中心智能质检有哪什么功能?

智能语音智能质检

基于呼叫中心系统大数据之上,建立智能语音质检,先设立好检测规则,待检数据导入规则中后,数据会和规则进行自动匹配,并生成效果统计数据。

供管理者分析监督客服的工作,让客服人员自己更加知道自己的优缺点,进而改进,提高工作效率,节省企业资源。

坐席状态管理

呼叫中心系统帮助企业对坐席状态进行实施监管,客服管理者可以对通话进行实时监听、耳语、三方、强拆等操作,及时了解坐席的业务状态,包括消息中心、质检席、数据库,保证业务管理的实时性。

坐席录音智能质检

企业管理人员可以直接播放或者下载录音文件,根据质检标准,对坐席人员进行质检工作,通过对大量的数据质检,总结出客服话术的优缺点,并为其提出修改意见,同时有效改善坐席工作的服务质量和优化产品流程。

坐席的话务量统计

通过质检坐席的在线时长和通话数量实时记录,实时检查和管理坐席的通话情况,检查坐席的呼入量和呼出量,帮助管理人员及时管控话务情况。

客服就像是企业的门面,客服是直接接触客户的,他们的服务质量直接关系到客户对公司对产品的满意度和客户的流失率。

如果一个客服员工故意延长通话时间,重复性回答问题,这就会降低客户的满意度,增加流失率,而质检就是监管这样的事情,保证客服人员的总体服务水平,提高客户满意度,减少客户流失率。

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