呼叫中心智能质检功能的重要性

作者:客服汪 362文章阅读时间:3分钟

文章摘要:呼叫中心质检是一项耗费企业精力和成本的工作。以往,在还没有智能语音质检的时候,大型企业的质检员和所需质检的录音量简直是极其不对称的,可以说是心有余而力不足。

呼叫中心质检是一项耗费企业精力和成本的工作。以往,在还没有智能语音质检的时候,大型企业的质检员和所需质检的录音量简直是极其不对称的,可以说是心有余而力不足。

而依托云计算、人工智能及大数据技术的迅猛发展,打破了海量语音数据的存储及处理的瓶颈,有了智能语音质检系统,企业终于可以做到全量质检,对评分低的录音在进行人工复检,质检工作也获得了可控。

而质检方案的优化,还需要依托人工建立需求规划、建模筛选、模型优化、数据分析、多次反复验证调优,才能满足企业严格的质检标准。

质检真的可以精准有效的发现企业客户服务中心座席话术存在的问题,发现了就能及时提醒和纠正,并培训其他坐席及时地避免同样的错误发生,持续提升企业的整体客户服务满意度。客户满意度上升了,下次还会选择你,企业的目的就达到了。

呼叫中心智能质检功能的重要性

不同的是,现在的座席话术质检不光是检测是否有骂人、情绪不良、污蔑公司这些基础的。还要质检话术流程是否是按照规定来的,欢迎语、身份确认、订单确定等有没有跳步。甚至还可以是实时的,当座席人员与用户通话的过程中可以实时提供营销技巧、话术辅导,该说什么、说错了什么实时给出,又像是新手座席人员的葵花宝典。

企业还可以质检那些成单率高的座席,把这些高质量的话术、流程普及给其他坐席使用。因为现实中,如果直接让头部座席人员向其他人无条件的分享经验是很难的,而通过质检的方式则可以毫无保留的实现经验资产最大化。

即质检不光是要纠错,企业更看重的还有洞察商机。在呼叫中心的通话录音中,有很多包含用户习惯、流程改进等可以直接反应客服热线效率及客户满意度和忠诚度的数据,加之利用,可以有效地为经营者提供决策依据。

市场政策的导向影响越来越多的企业重视呼叫中心质检。随着市场监管的日益成熟严格,企业呼叫中心质检如果达不到一定标准,企业会面临罚金甚至整顿。

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