质检机器人的应用场景

作者:人工智能 378文章阅读时间:2分钟

文章摘要:服务质量对任何一家2B或2C企业而言都至关重要,如何对人力密集型行业的呼叫中心部门做高效的服务质量监控和优化是一个巨大的挑战。 在这样一个要求质检效率的背景下,沃丰科技孵化了一款服务质检人员的智能产品“质检机器人”,本文就对质检机器人的质检范围做详细的介绍。

服务质量对任何一家2B或2C企业而言都至关重要,如何对人力密集型行业的呼叫中心部门做高效的服务质量监控和优化是一个巨大的挑战。 在这样一个要求质检效率的背景下,沃丰科技孵化了一款服务质检人员的智能产品“质检机器人”,本文就对质检机器人的质检范围做详细的介绍。
大家明白质检员都要质检什么?在沃丰的各类业务场景中,经常会碰到很多奇形怪状但又至关重要的质检点,从业务和算法实现角度,我们罗列了四类较为典型的场景:
l 规则类:质检员可以通过关键词和关联逻辑进行描述的质检点,如业务禁语或违规词;
l 场景类:质检员需要根据上下文进行识别判定,假设出现了A类场景的情况下(关键词/第几通电话/提了某问题),在后续的多长时间内,需要有B类应答,如客服是否给出有效回答;
l 情绪类:质检员需要根据声音、情绪、以及文本进行综合性判断,如判断坐席服务态度是否友好;
l 交互类:场景类需求的前提下,质检员需要进一步核对后台数据,进行判断,如坐席对身份核身的准确性。

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智能质检系统

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