呼叫中心系统功能有哪些?

作者:技术猿 300文章阅读时间:2分钟

文章摘要:一般来说,呼叫中心系统都会包括来电弹屏、IVR语音导航、ACD话务分配、基础坐席功能、工单处理、录音质检等基础功能。企业通过呼叫中心系统不仅能够为客户提供服务,还能够利用呼叫中心系统提升企业服务品质,提高客户满意度。今天我们就来简单介绍一下呼叫中心系统功能有哪些?

一般来说,呼叫中心系统都会包括来电弹屏、IVR语音导航、ACD话务分配、基础坐席功能、工单处理、录音质检等基础功能。企业通过呼叫中心系统不仅能够为客户提供服务,还能够利用呼叫中心系统提升企业服务品质,提高客户满意度。今天我们就来简单介绍一下呼叫中心系统功能有哪些?

来电弹屏

当客户来电时,系统会迅速弹出客户资料,座席可以了解客户的基本信息、已完成的订单信息或服务内容,避免客户因反复介绍必要的基础信息,而产生不好的服务体验。

来电弹屏只是一个基础功能,来电弹屏能否提供必要的信息来辅助坐席工作,还取决于企业是否建立了完善的客户关系管理系统来进行客户管理。

IVR语音导航

系统可以根据企业的需求,个性化设置接听欢迎语、定制企业服务菜单,通过IVR自助语音导航可以根据客户的需求进行分流,提升通话效率。

如今的呼叫中心系统还加入了智能语音导航的功能,可以实现部分业务的自助服务,这种服务模式更快捷,更智能。

呼叫中心系统功能有哪些?

ACD话务分配

系统可根据企业需求自定义分配规则,如顺序分配、平均话务分配、轮循话务分配等方式,按照客户诉求匹配对应技能组的空闲座席,实现资源的优化配置。

基础坐席功能

来电接听、外呼:座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听,并通过外呼功能实现回访等主动沟通。

示忙、示闲:座席临时离开座位或者临时不能接听电话,可将状态示忙,来电将不会被转入该座席位置。

转接:如果某座席回答不了问题,可将来电转给其它座席。

座席权限:根据角色的不同,设置不同的级别,比如班长和普通座席,他们相应的操作权限也将不同。

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呼叫中心系统

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