呼叫中心组成都有哪些功能?

作者:客服汪 322文章阅读时间:2分钟

文章摘要:智能呼叫中心系统是将通讯平台、应用软件层集成在一个平台的呼叫中心,方便座席服务人员及管理员统一管理。主要由中继接入排队设备、交互式语音导航、计算机语音集成、录音管理、话务管理、智能客服、智能质检、智能语音导航和后台业务处理系统构成。

智能呼叫中心系统是将通讯平台、应用软件层集成在一个平台的呼叫中心,方便座席服务人员及管理员统一管理。主要由中继接入排队设备、交互式语音导航、计算机语音集成、录音管理、话务管理、智能客服、智能质检、智能语音导航和后台业务处理系统构成。

一、客服个人工作台管理

客服个人工作台主要从服务情况、技能组情况、话务接听层面来去展现。

1)服务情况是从当天处理的话务情况来处理,展现当天呼入量、呼出量、工单受理量、工单处理量等指标展现;

2)技能组情况是从座席服务人员所在的技能组去展现,主要是一些汇总指标,比如呼入量、呼出量、座席服务人员利用率等来展现;

3)话务接听主要是从座席服务人员当天处理的话务情况来展现,比如当天未接听的电话、已接听电话、回访情况等来展现。

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二、工单系统管理

工单系统管理主要分为新建工单和工单查询。

新建工单主要从用户、用户对象及其工单信息来设计实现。

1)用户、用户对象主要是座席服务人员能了解咨询、请求、报障的人员的基本情况,例如姓名、电话、单位等;

2)工单信息为座席服务人员需要记录、跟踪处理的咨询、请求、报障的相关信息,例如标题、录音、附件、影响的紧急程度、分类等。

工单查询主要为座席服务人员、管理人员了解某一时间段内的咨询工单情况、请求工单情况、报障工单情况等及时掌握工单情况,以便做好相应决策。

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呼叫中心系统

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