呼叫监控有什么作用呢?

作者:客服汪 60文章阅读时间:3分钟

文章摘要:呼叫监控有什么作用?很简单,呼叫监控记录行为。是的,使用了这些词,但这些词是对座席的模糊测量。座席的态度,心理状态,培训价值以及更多来自呼叫监控的行为。考虑到这一点,云呼叫中心呼叫监控器永远不应该负责听取单词,因为特定的动词和形容词不涉及或反映座席的行为。反思行为就是如何衡量对组织控制的遵守情况,这就是呼叫监控器的工作。云呼叫中心中都有哪些方式监控呼叫呢?

呼叫监控有什么作用?很简单,呼叫监控记录行为。是的,使用了这些词,但这些词是对座席的模糊测量。座席的态度,心理状态,培训价值以及更多来自呼叫监控的行为。考虑到这一点,云呼叫中心呼叫监控器永远不应该负责听取单词,因为特定的动词和形容词不涉及或反映座席的行为。反思行为就是如何衡量对组织控制的遵守情况,这就是呼叫监控器的工作。云呼叫中心中都有哪些方式监控呼叫呢?

方法一、软件记录,为了将来播放,可以得到大量数据、软件控制,可以审视长期趋势;不过很是耗时,劳动密集型,在实时纠正错误方面不是很有用。

方法二、并排。两套耳机,高级人员和初级人员可以坐在一起开始学习,可以很好的建立关系,适合新员工,抓住机会捕捉并纠正;不过由于座席紧张和传统知识不适合培训而存在一些问题。

方法三、点对点。可以是实时的或记录的。旨在将座席提升到新的绩效水平,可以很好的建立关系,创造辅导机会,在团队内部构建资源需要时间让座席停产;不过传统知识不适合培训,非业务通信可能会浪费时间进行呼叫监控。

方法四、实时监控。呼叫监控/QA专业人员可以收听电话,与座席在一个频道上发表评论,客户无法听到教练的声音,教练最好使用的工具,以提高实时性能座席很难集中注意力。

方法五、来电评论。离线发生,通常由呼叫监控/QA专业人员,主管,团队负责人审查一线座席的一系列呼叫,趋势审查、绘制行为变化、提供改善特定行为的证据、随着时间的推移打开关于绩效趋势的对话;不过耗费精力,要求座席和审核人员停止生产。

因此,如果您想更好地进行呼叫监控,请在座席中为要查看的行为建模:

如果您反思性地倾听座席,座席将反过来通过电话倾听客户的意见

如果您在沟通时微笑,您的座席也会在沟通时微笑

希望听到,谢谢,欢迎您,经常使用这些短语

需要您的座席喜欢您的客户,公开表扬您的座席并私下轻轻地进行谴责

领导行为是改善呼叫监控性能的最佳工具。

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