智能会话质检能解决电商企业哪些问题?

作者:udesk 364文章阅读时间:3分钟

文章摘要:零售行业面对日益增长的服务数据,传统的人工质检模式已经难以满足企业的质检需求。于是,智能会话质检应运而生,作为“客服质检大户”的电商企业使用智能会话质检是势在必行。那么,电商企业使用智能会话质检能带...

零售行业面对日益增长的服务数据,传统的人工质检模式已经难以满足企业的质检需求。于是,智能会话质检应运而生,作为“客服质检大户”的电商企业使用智能会话质检是势在必行。那么,电商企业使用智能会话质检能带来哪些好处呢?

覆盖更广、成本更低

面对海量的会话数据,人工质检大部分会采用抽检的形式进行,但通过智能会话质检,商家可以使用全量AI质检、AI+人工质检等多种模式进行质检。全量AI质检模式可以覆盖所有的对话,由AI完成全部的质检工作。而AI先检、人工复检的形式则由AI将有问题的对话先筛选出来,再交由人工进行复检。这两大模式都能扩大质检的覆盖率,同时减轻质检部门的工作量,减少电商企业在质检部门的成本投入。

速度更快、质检更细

人工质检是通过随时抽取聊天会话后进行人工逐条检查,质检时间长,具备滞后性。而智能会话质检在通话、对话类服务结束后立即进行质检,并且实时得出质检结果。这样的质检速度也是人工难以达到的,相比传统人工抽检可能出现的延时、漏检等情况,智能会话质检能够在第一时间发现问题、及时提醒处理服务危机,帮助客服团队有效降低投诉、差评率。

智能会话质检能解决电商企业哪些问题?

电商客服的质检通常有售前、售中、售后这几种常见的业务场景,在质检内容方面,人工质检通常是针对客服的服务用语、服务态度、客户需求搜集等方面大致进行质检。在使用智能会话质检后,电商企业可以针对这些场景做细分的质检加减分规则,比如:

1、对客服的常用话术比如开头语、问候语、结束语、邀评、安抚等进行常规性检查。

2、对客服在服务过程中是否完成收藏加购、促销提示、商品推荐等固定服务流程进行检测,确认客服工作的完成情况。

3、对客服服务中是否存在不文明用语、服务禁语等情况进行检测,筛选出存在明显违规的服务会话,及时纠正。

对敏感词、服务流程、不合规话术等进行实时检测,可帮助企业降低客诉风险、保障客户服务,构筑电商企业长期发展的“护城河”。而如此细分、全面的质检单靠人工执行是很难实现的,如果电商企业使用智能会话质检就能轻松完成。

不止于这些,在质检系统上,电商企业还能根据自身的业务情况设置更多样的质检规则,若存在电话客服,商家还可以设置静音、语速、强插话等针对通话的规则。多样化、可灵活配置的智能会话质检规则覆盖了电商整个服务维度,让质检得到的数据更加详细明了,对提升客服中心整体的服务质量有很大的帮助。

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智能质检系统

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