央国企如何进行数字化转型？智能客服系统必不可少（二）

文章摘要：央国企关注智能客服，有深刻现实原因随着消费主权意识的觉醒，消费者咨询需求随之上升，随之而来的是海量咨询需求与有限人工客服供给之间的矛盾。智能客服作为“矛盾”的调和剂，能够为企业降低客服人力成本、...

央国企关注智能客服，有深刻现实原因

随着消费主权意识的觉醒，消费者咨询需求随之上升，随之而来的是海量咨询需求与有限人工客服供给之间的矛盾。

智能客服作为“矛盾”的调和剂，能够为企业降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验，提高企业精细化管理水平。帮助企业的客服中心从成本中心向价值中心升级转型，进一步打造企业用户数据资产。

与此同时，我国人口红利的消失，各单位用工成本不断增加，且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束，传统客服逐渐暴露出许多问题。

人工服务时长有限，渠道运营管理难度大

传统客服工作中，除了要考虑客户满意度体验，也要考虑员工工作体验，涉及劳动保护、人文关怀，避免过度疲劳等引发不良结果。由于人力工作时长的有限性，通常难以覆盖到所有时间的客户咨询，在未响应时段无法及时回复，极易造成客源流失，而且给员工带来了巨大压力，造成员工连班倒工作体验差、用人成本高、员工流动性高的问题，两者之间出现巨大不平衡。

业务需求波动幅度大，波峰时段服务体验受影响

由于客服工作量有低谷期和高峰期，用户咨询量因时间不同会有差异，基于服务需求的不断扩张，在高峰时期人力不足会导致服务体验波动，客户易流失或不满。

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