背景
人民数字科技产业有限公司系人民日报社社属企业，“人民日报数字屏媒”项目全国运营总公司。 作为人民日报社媒体融合发展的先行者，人民数字率先起跑，依托人民日报作为中央党报、中国第一大报的品牌、资源与渠道优势，目前，人民数字已在北京、上海、河南、江苏、湖北、四川、山东、 安徽、陕西、福建、海南、贵州开设子公司，并在澳门、内蒙、山西、新疆、黑龙江等地开始运营。客户遍布全国各地。
面临问题
公司呼叫中心目前对外使用一个统一的400号码4009886666，全国各地的客户都通过这个400号码联系公司。但是各个子公司业务独立运行，分别负责所在地的业务，所以需要将不同地方的客户分派给不同的子公司。另外，公司需要一个在线客服系统，当用户访问官网的时候，可以通过在线IM联系客服，提高客户的转化率。公司考虑过使用传统的电话客服系统与在线IM客服，这样就面临着三个问题，第一，客服要同时使用两套工具，学习成本高，效率低。第二个，多个系统互相独立，数据不方便同步和管理。第三就是目前给个子公司的客服部门独立运营，虽然每天都会向总部汇报，但是总部无法精确掌控各个子公司的客服业务。
使用Udesk解决
- 将员工分组，让业务结构更清晰
为每个子公司建立一个员工组，将各个子公司的客服都加入到Udesk系统对应的员工组中。例如，为上海的公司建立一个“上海客服组”，然后将上海的客服加入到“上海客服组”中。这样，电话、IM、工单等可以直接分配给子公司的客服，并且可以以组为单位，考核子公司的客服业绩。
- 工单记录流转
客服部门在处理业务的过程中，建立工单，用于记录客服和客户的交流过程以及业务的具体内容。客服遇到自己不能完全处理的问题，可以将工单转给其他部门或者其他子公司处理。总部在进行kpi抽查的时候，可以直接查看工单，了解业务处理的所有过程。
- 监控中心，实时监控
使用监控中心，看到所有客服的实时状况。比如能够看到子公司客服正在和哪个客户打电话或者在线聊天，当前有几个未接电话，客服是不是出于工作状态。
- 电话分配
当电话呼入到总部时，可以根据呼入电话的归属地，将电话分配给客户所在地的子公司。如果客户所在地没有子公司，那么电话就要给总部处理。通过这种分配策略，让子公司处理子公司的业务，总公司处理其它情况。
- 留言处理
在下班的时候，客户打电话进来，没人接听，这个时候，工单系统自动创建了一个工单，分配给对应的客服组，保证有人处理这个问题。
- 统计报表
月底了，总部需要知道每个子公司的客服部门的KPI，通过数据报表功能，能够清楚的了解每个子公司接了多少电话、通话总时长是多少、有多少未接电话、有多少留言等等指标。
- 在线客服
将Udesk在线客服组件配置到官网上，当客户浏览主站，点击在线客服按钮时，将会话分配给总部客服。并且，可以根据客户所在地，将客户分派给子公司的客服。
总结
Udesk的统一在线智能客服系统，让全国各个子公司的客服业务有条不紊，告别了过去那种混乱的局面，提高了公司的业务效率，同时让总部对各子公司的客服业务了如指掌。
其他经典案例：
Udesk助力时光网，享受专业的电影社区服务