客户案例 > 智能硬件 > 格力

背景

珠海格力电器股份有限公司是一家集研发、生产、销售、服务于一体的国际化家电企业,拥有格力、TOSOT、晶弘三大品牌,主营家用空调、中央空调、空气能热水器、手机、生活电器、冰箱等产品。

公司总部位于中国风景如画的南海滨城——珠海,拥有近8万名员工,在全球建有重庆、合肥、郑州、武汉、石家庄、芜湖、长沙、巴西、巴基斯坦等10大生产基地以及长沙、郑州、石家庄、芜湖、天津等5大再生资源基地,下辖凌达压缩机、格力电工、凯邦电机、新元电子、智能装备、精密模具等6大子公司,覆盖了从上游零部件生产到下游废弃产品回收的全产业链条。公司累计申请专利27487项,获得授权专利15862项。生产出20个大类、400个系列、12700多种规格的产品,远销160多个国家和地区,用户超过3亿。

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“格力,掌握核心科技” 一句耳熟能详的广告词,让大家记住了格力。宣告了格力转型升级的信心和决心,也道出了家电业同行的心声。现在客户关注家用电器不仅看重自身产品质量,对厂家提供的售后和维修服务也是相当重视,为了更好的提升格力在电器产品中的竞争力,格力携手Udesk达成合作共识,由Udesk建呼叫中心解决方案,建立一站式服务的维修中心。

面临挑战

格力在上海开设了十几家网点儿没有系统无法进行统一监控管理,需要有一套呼叫系统统一管理,后台实现统一管理。传统的话机无录音无法做客户记录,且各个网点儿分布分散无法做统一管理。主要问题表现如下:

  1. 传统的手工拨号慢,容易出错

    传统的呼叫中心系统易造成排队拥挤,无法分辨或者很难分辨哪些已拨打哪些未拨打,浪费大量的时间,难以及时对客户的问题及时进行回复,造成客户的流失。

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  2. 客户问题难以统计分析,无法记录原文件做进一步排查

    传统话机无录音无法做客户记录,使用Udesk呼叫中心系统,在传统电话的基础上融合了文本、语音、图像等全媒体能力的特点,为客户提供更个性化、更及时、更丰富的服务,实现高效沟通和业务办理。

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  3. 客户沟通服务质量,难以检查

    格力打造的是高品质品牌,自然对客户的服务质量也非常重视,然而电话中的服务质量往往相对比较隐蔽,难以有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度,不利于客服质量核查、管理。

Udesk的解决方案
  1. 使用Udesk呼叫中心系统,用于各个网点儿空调售后维修服务热线,实现网店统一管理 云呼叫中心助力客服团队,提供稳定的线路,快速搭建呼叫中心系统

    大容量、高并发呼叫处理能力的云呼叫中心,高峰期时,稳定承担每小时近万次呼叫峰值,系统可负载容量必须要大。快速部署,超强排队能力的呼叫中心系统解决方案,丰富、优化的排队策略,以及多重分配规则,提升了座席利用效率,降低客户等待时间,提高人工接通率。

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    客户来电,自动显示客户信息与历史沟通记录,无需手动查询

    客户来电话时,电脑自动弹出客户的基本资料,同时显示所有服务记录,不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况,进行准确高效的服务,让每个客户享受VIP服务。

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  2. Udesk多维度的数据监控报表和数据统计报表,严格规范的管理各个网点儿的日常坐席工作量考核 多维度数据看板、报表与自定义计算字段,实现个性化统计需求

    使用Udesk Insight的系统看板可以一目了然,无需进行任何操作,随时查询、导出、分析数据。节约时间,提升办公效率。

    除了能够直观的看到各项基础数据,还能够直观的进行初步质检。以往需要质检人员对每个人的数据进行收集、统计,继而对比评估。而现在Udesk Insight可以自动调取系统数据,直观的看到每个人的完成情况,考核、监督十分方便。

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    数据报表一键生成,方便统计

    Udesk本身提供了客服的监控数据,便于管理员了解客服的工作情况。管理员关心的是评价度以及满意率,这两个值来自于呼叫中心和即时通讯。

    每个坐席的各种数据都会显示在监控界面上,管理员可以通过图表数据进行管理工作。实时准确的报表分析、后台监控以及大屏幕展现功能,帮助运营管理人员及时掌握系统运行状态,从而对客服人员进行及时的调整以保证高质量的持续服务。

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总结

相比之前纯粹使用传统话机,格力接入Udesk呼叫中心系统之后,极大地提高了客户服务的效率以及水平,节省了大量的工作时间,全面提升了客户的满意度,助力格力成为中国首家实现千亿的专业化家电企业。

Udesk智能客服系统:

是国内领先的SAAS客户软件服务提供商,2016年8月,获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业,数万家企业,选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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客户简介

珠海格力电器股份有限公司是一家集研发、生产、销售、服务于一体的国际化家电企业,拥有格力、TOSOT、晶弘三大品牌,主营家用空调、中央空调、空气能热水器、手机、生活电器、冰箱等产品。

办公地点

广东 珠海

行业类型

智能硬件

商业模式

家用电器的研发、生产与销售

产品应用
云呼叫中心

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