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背景

港中旅酒店有限公司(原名“香港中旅维景国际酒店管理有限公司”)于1985年4月10日在香港注册成立,是中国港中旅集团的全资子公司。秉承“为客人服务、为业主服务、为员工服务、为酒店服务”的理念,公司以全员精细化管理和系统的个性化为手段,以组织系统、人力资源系统、管理系统、服务系统、硬件系统和市场营销系统为标准,以特色服务为精髓,为客人创造独特的、个性的旅游住宿体验,为业主获取最大效益,实现酒店可持续增长。

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面临问题

港中旅国际酒店有限公司,拥有20余年的专业酒店管理经验,旗下有多个品牌,除了“维景”系列酒店品牌,公司还拥有特色商务酒店品牌“旅居”和经济型连锁酒店品牌“旅居快捷”。多品牌多渠道也面临了和客户沟通管理不便的情况。

  1. 多平台信息难以统一管理

    港中旅国际酒店有限公司除了官网之外,必不可少的还有微信这种自媒体平台,而官网没有交互功能,用户只能单向浏览,在浏览中遇到问题咨询也不能实时沟通。港中旅旗下的微信平台不止一个,各地的微信平台难以统一管理,同时在多个平台之间的切换浪费了大量的时间,不能做到对问题的统一收集、回复和处理,需要更有效的打通各个渠道平台之间的对接,精细化管理。

  2. 跨区域客户信息不能有效收集

    港中旅国际酒店,旗下酒店遍布全国,用户经常会有不同地域的居住需求,在不同地域对于用户的信息收集不能做到有效的汇总,也很难找到用户的历史记录和信息。每次的用户来访都需要重新咨询,造成了用户不必要的反感,也没有给用户营造一种VIP的享受。迫切需要对用户的信息进行全面的记录和整理。

  3. 不同部分对于用户需求的传递不完善

    在日常的工作中,港中旅每天会接受大量的用户咨询,而不同的用户需求都是不一样的。由于咨询量大,每次接待的客服不能保证是同一个人,对于用户的咨询认知存在偏差,同时在传递到其他部门解决的时候,容易造成需求的流失,导致了客户的满意度下降,从而会影响酒店的效益。

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使用Udesk解决
  1. 多渠道信息整合

    用户会通过官网、电话、web和微信公众号,查询港中旅酒店的位置、环境、特色服务等,或者自助预定。将微信、官网、微博、邮箱及在线咨询多媒体整合在一个平台,客服人员不需要在不同的平台间切换。并且能将客户信息集中保存到统一的后台,减少客服切换的同时,也将用户数据无遗漏的保留,管理员可以查看不同渠道的统计数据。

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    udesk-港中旅酒店图片来自Udesk内部测试账号

  2. 工单全面记录,调取用户数据

    Udesk将每次用户来访及咨询都可以生成工单,保证用户的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同地域的酒店也能根据工单记录,了解用户的独特需求和喜好,为用户提供专属的贴心服务。在工单管理中为了减少客服人员对重复问题的处理,Udesk提供了工单回复模板,可快速处理客户问题,减少客服工作量,提升工作效率。

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  3. 工单流转系统打通用户反馈的各个环节

    客服每天对于用户咨询的不同问题创建不同的工作任务,每种工作任务对应着不同的处理流程。Udesk系统将各个渠道收集到的任务自动转换为工单后,客服首先使用工单标签功能,将收到的工单首先打上标签,如“预定”、“预留”等,然后建立触发器规则,只要工单带有对应的标签,则自动创建一套符合公司流程的工单规则。根据不同标签分配专人来解答用户问题,保证了客服的专业性和回复及时性。

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总结

未来,Udesk将助力港中旅酒店继续秉承“为客人服务、为业主服务、为员工服务、为酒店服务”的理念,全面提升为客人创造独特的、个性的旅游住宿体验,为业主获取最大效益,实现酒店可持续增长。

客户简介

港中旅酒店有限公司于1985年4月10日在香港注册成立,是中国港中旅集团的全资子公司。秉承“为客人服务、为业主服务、为员工服务、为酒店服务”的理念,为客人创造独特的、个性的旅游住宿体验,为业主获取最大效益,实现酒店可持续增长。

办公地点

北京市朝阳区

行业类型

餐饮与快消

商业模式

酒店

产品应用
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