背景
火币网是全球领先的比特币交易平台，致力于为投资者提供专业、安全、诚信的数字货币交易服务，上线至今得到了广大投资者的信赖与支持。2014年3月，火币网日均比特币交易量超过10万个，日均交易金额超过5亿人民币。3月4日，日交易量超过35万个，交易金额达15亿人民币，创造了全球比特币交易平台里的高记录。火币网拥有全球比特币交易市场50%的份额，是目前全球交易量领先的数字货币交易平台。
面临问题
数字货币的火爆带来了交易的繁盛，数字交易平台也异常火爆，吸引了大量的客户群，从而客服也面临了许多压力：
- 每天交易人数众多，客户对交易信息的咨询频繁，面临着很大的咨询压力，原有的客服系统难以应对越来越大的交易人群；
- 客服渠道复杂，难以统一管理，操作麻烦，造成工作效率低下；
- 客服人员需对数字货币交易有一定的专业了解，从而能给出交易者准确的信息，让交易者可以得到想了解的信息，做出合适的判断决策；
- 客服每天要回答多次类似的问题，重复回答导致客服的积极性减弱，效率下降，难以解决更多客户的问题，满意度下降。
使用Udesk解决
- Udesk智能在线客服系统为火币量身打造的云呼叫中心可以实现快速部署、通话稳定、音质清晰等各项对客户体验方面要求很高的功能。除此之外，Udesk在线客服系统还将微信、微博、web等8大渠道整合至统一平台，让客服人员能在一个页面上轻松切换实现8个渠道统一管理，促使工作效率得到了显著提高。
- 传统客服，在办公过程中很难实现按需分配，个性化服务的工作方式，而Udesk客服系统强大的工单系统，不仅可以让工作内容清晰呈现给客服代表，更能在客户向火币寻求帮助时通过客户诉求将之分配给合适解决该问题的客服代表，并能够让客服代表的工作更加灵活、便捷。
- 监控中心可以了解到所有客服的实时状况，如可以看到子公司正在和哪个地区的客户，在通过在线聊天还是打电话，当前有几个未接电话，客服是不是出于工作状态。