从员工敬业度出发,谈如何塑造客户体验

企业希望在服务过程中,客户能拥有最好的体验,以便提升客户满意度和回头率。组织内的员工是直接接触客户的群体,客户体验与员工的敬业度直接相关。 

 

Sage People首席执行官亚当·黑尔(Adam Hale)表示:“许多组织投资数百万美元建立客户互动体系战略,但对员工了解甚少。他们或许没发现,如果员工不喜欢自己所做的工作,很可能也会影响客户的体验。”

敬业度:员工的工作状态,企业的发展前景

员工敬业度是企业成功的关键。全球化和科技进步扰乱行业分工,新的行业出现,工作岗位也随之推陈出新。消费者与组织面对面互动的机会越来越少,但却要求即时掌握相关信息。因此,企业需要员工在日常基本的辛勤工作之外,展现出灵活、学习、适应和速度。

 

敬业度是员工对组织及其目标的情感承诺,也因此愿意自觉主动地投入更多努力。敬业的员工从情感和心理上都奉献给所在组织。他对自己的工作很满意,为自己对企业的贡献而感到骄傲,并能直观地了解自己的工作与组织的使命之间的联系。

 

他们在自己岗位上所作出的积极的努力,敬业的员工从那些从业和怠工的同行中脱颖而出。这些员工愿意付出更多的努力,有工作热情,并以自己的公司为骄傲。这些人会推动创新,推动企业进步。相比之下,怠工员工会或多或少地对公司造成损害。他们不仅自己在工作中牢骚满腹,还总是把这种消极的情绪表现出来。他们耗费了管理人员的时间,赶走了顾客。

 

在这里,人力资源部门可以通过培训,雇用和确保满足员工的需求,在员工敬业度和客户体验之间发挥中介作用,发挥重要作用。

 

快乐的员工=快乐的客户

一个人的感情具有感染力的。

 

想象一下,你在餐厅面对的是一位微笑服务的点餐员,在点餐过程中你也会不由地微笑;相反,如果服务人员愁眉不展,你可能对着餐都没胃口了。情绪会对周围的人产生连锁反应。

 

 

客户体验也是如此。如果您的员工投入工作并热爱他们的工作,那么他们会以积极的态度为客户解决问题。您的客户希望度过美好的时光,并希望享受企业提供的服务,但这始终与他们在公司的体验有关。若客户经历一次糟糕的体验,可能会导致永久失去该客户。

 

以英国的维珍航空为例,该公司一直坚信员工在首位。如果您学会适当照顾员工,员工的态度也会传递给客户。Richard Branson曾说过:“如果好好对待员工,他们会很高兴,使工作调整到积极的状态。快乐的员工是骄傲、自豪的,他们将提供卓越的客户服务,从而推动商业成功。” 

 

维珍航空曾将和英航打官司赢得的钱,全部均分给员工。今年该航空还宣布,不再要求空姐上班化妆,制服也不一定要穿裙子。

 

因此,如果您想创造极致的客户体验并与客户互动,则首先需要专注于与自己的员工互动,以创建一个快乐的内部工作场所。

 

入职和培训 提升标准化管理

建立敬业的员工队伍时,一个好的起点是始终首先雇用合适的人员。您面试的人具有什么样的自然能量和个性?他们需要什么样的个人素质才能做到最好?

 

 

当员工感觉良好时,便会自然敬业投入到工作中。热情、有意义的工作或认同组织的价值观和企业文化可能会助长员工敬业度。因此,当您找到合适的人选时,创建敬业的员工更加容易,因为他们很可能已经与公司或职位保持一致。

 

入职后便是培训。员工需要知道如何执行公司的“良好客户体验”。这样,就需要有相应的工作指标来评判良好的客户体验,企业需要培训员工去优化执行该指标。企业要对所有新员工进行与客户关系的真实生活场景的培训和教育,以使他们为可能进行的任何互动环节做好准备。

写在最后

客户满意度和员工敬业度之间的联系是永无止境的循环,因为满意的客户也在员工敬业度中发挥作用。一旦您的客户满意,它将对您的员工产生影响。当员工知道自己做得很好时,工作满意度就会提高,这将使他们保持敬业精神,以维护满意的客户。这完全是个双赢的局面。

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