凭什么亚洲迪士尼乐园禁止带食物入园——服务的基础是尊重!

来源:客户体验派
有句话叫:全世界都在催着你长大,只有迪士尼守护你的童年。迪士尼为全球人民建立起了一个童话王国,在迪士尼你可以跟着善良美丽的白雪公主追逐美好的爱情、可以和狮子王辛巴来一场丛林冒险、可以和米老鼠唐老鸭一起开怀大笑、可以和人鱼公主徜徉蔚蓝的海洋,而迪士尼不止将这些美好停留在荧幕上。1955年7月,世界上第一个迪士尼乐园开园,立刻成为全球最具人气和知名度的主题乐园,因为迪士尼把所有的梦幻和绚丽都聚集在这座乐园里。
目前,全球共有六座迪士尼乐园,园内设有主题探险乐园,刺激好玩的游戏项目满足热爱冒险的年轻人。梦幻乐园里奇幻童话城堡宏伟壮丽,是迪士尼乐园的标志性建筑。
园区内随时能看到迪士尼人物的人偶和游客热情的打招呼、合影。花车游行是一场音乐和舞蹈的狂欢,晚上的灯光秀和焰火表演更是一场梦幻美妙的体验。除此之外,还有迪士尼主题酒店体验住在童话世界的感觉、迪士尼主题婚礼,让即将步入婚姻殿堂的新人感受童话般的浪漫世界。

 

可以说,迪士尼把童话体验做到了极致。无论学习多累、工作多辛苦、家庭问题多琐碎,来到迪士尼乐园,都可以抛开一切做一天童话世界的公主和王子。而就是这样一个童话王国却在: 亚洲国家入园禁止自带食品 这条规定上翻了车。
2019年1月30日,东华大学大三学生小王和同学去迪士尼玩,进门时排队被工作人员搜包并且被要求禁止携带食品,要么扔掉、要么在门口吃完,不然就只能寄存起来,寄存费八十元。小王只能把零食扔了才入园游玩。从迪士尼出来以后,小王认为这种规则是不合法的,于是向上海浦东新区人民法院提起了诉讼。将上海迪士尼乐园告上了法庭。要求迪士尼废除“禁止游客携带食品入园”的条款,并赔偿自己被迫丢弃的食品的费用,共计46.3元。 
该消息一出,网友纷纷炸了锅,表示自己当时去迪士尼也是被搜包,不准带食物入园。众所周知,包括迪士尼乐园在内的主题乐园面积都是比较大的,而且迪士尼乐园的入园人数较多,各个游玩的项目基本都要排队,晚上还有表演,基本需要一整天才能游玩结束。而迪士尼乐园内部的食物非常贵,一个米奇冰淇淋四十多、一只火鸡腿八十多、一个小小的米奇形状披萨八十多、一杯可乐三十多,禁止带食品入园,游客只能在园内买吃的,中午一餐人均至少一两百。

 

随后,迪士尼对此事回应称:乐园的这一规定与中国大部分主题乐园以及迪士尼在亚洲其他目的地一致。如果游客携带食品或饮料,可以在乐园外的休息区享用。此外,考虑到婴幼儿对食品的特殊需求,上海迪士尼乐园特别将小型婴儿罐装食品作为例外允许携带入园。同时,若游客因特殊的健康原因需要携带特殊的食品入园,乐园也允许其携带入园。
亚洲其他目的地一致就是说,只有东京、香港和上海的亚洲园区有禁止带食物入园的规定,美国和法国园区并无此规定。这一系列操作不仅伤了迪士尼粉丝的心,也伤了亚洲顾客的心,一个缺乏平等关系建立起来的服务,即便能享受到再梦幻的童话体验,也只不是一触就破的彩色气泡,因为,它丧失了服务顾客的基本——尊重。首先,亚洲地区的迪士尼乐园禁止携带食物,而美、法迪士尼不设限制,让整个亚洲地区顾客感受到了第一重不尊重。

种族和地域问题向来是世界各地矛盾点激发的重要因素,美国的种族歧视延续了几百年、南非反种族歧视进行了三百多年依然无果、在澳大利亚40%的亚裔移民曾遭到歧视、欧洲少数民族普遍遭受歧视等等。

我们不想说迪士尼仅在亚洲地区禁止携带食物入园要上升到种族歧视问题,但这种差别条款的设置却没有一个合理的解释。无论通过禁止携带食物从而促进园内消费,还是有其他更深层次原因,这种差别对待的条款的设立无疑是让亚洲顾客感受到不平等的第一座大山。

第二,园区是否有权进禁止顾客携带食物入园。

根据《消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款(并借助技术手段)强制交易。”

即便迪士尼表示,这项规定整个亚太地区的迪士尼乐园都有,但既然在中国经营,就要遵循中国的法律法规。早在2013年底北京市工商局就把“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”等列为“霸王条款”了,可见,中国顾客是对这种变相强制消费的行为深恶痛绝的。

第三,迪士尼乐园凭什么上手搜包。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十七条的规定“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。”

在进入上海迪士尼乐园前,游客是要排队接受工作人员翻包检查的,请问是谁给你的权力去搜查消费者个人物品的呢。禁止携带食物入园已经侵犯消费者权益了,难道还要把禁止携带食物=可以搜包吗?迪士尼这波算数算的可真是不明不白。

 

迪士尼乐园是多少人心目中的梦幻王国,据报告显示,上海迪士尼乐园开园首年游客接待数超过1100万人次,许多人从很远的地方过来,只想一睹造梦工厂的风采。一个项目排队一两个小时也阻挡不了游客的热情,花车游行、灯光秀、焰火表演都让大家欢呼雀跃。美好不应该建立在沙地上,对消费者的尊重才是提供所有美好体验的基础。用人民日报一句话来说:故事讲得再好,倘若管理失之简单粗暴,那傲慢的“童话”,必不能长久赢得游客的心。
作者:知觉审阅:Caring

​来源:客户体验派

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