提升客户体验的四大要素(一)!必读!

客户体验和公司采取的每一项行动都息息相关,包括那些与客户没有直接联系、但影响了客户总体感受的行动。

例如,人力资源部门并不直接和客户接触互动,但它的职能是选择、培训、支付薪酬和激励员工,这也能对客户体验有很大影响。

如果人力资源部门不舍得在员工培训方面投入,或者不愿意向员工支付高于社会平均水平的薪资,那么就很难吸引到优秀员工加盟公司,结果从那些直接向客户提供服务的员工开始,整个公司的客户体验系统乏善可陈。

约翰·古德曼提出由四要素组成的框架,

揭示了公司的所有活动是如何影响客户体验的。

这有助于确保公司对客户体验的设计与其内部各项活动形成一个整体,从而为客户提供完整的、持续改进的体验——这并不需要昂贵的、无用的服务。

第一次就做对

很多客户体验方面的问题都来自期待没有被满足。

向客户提供优质体验的关键在于,一开始就把希望向客户提供的体验说清楚,然后漂亮的践行自己的诺言。

需要做到三件事情:

第一,以务实的心态设定客户期待;

第二,设计一个足够灵活的系统,始终能够根据客户的不同需求,对自己承诺的事情进行适当调整;

第三,培育出一种实惠的感情沟通文化。

以上三件事成功的关键是——一致性、灵活性和乐于沟通的文化,这都依赖于技术手段。

例如,我们经常在网上购物,由于见不到实物,网购的东西经常会出现各种各种不满意的情况需要退货。淘宝当前针对退货的快递采取上门取件的服务。客户可以在发起退货后,线上选择上门取件的日期和时间,工作人员会准时来取件,直接发回退货地点。客户不仅省去寄快递的时间,还省去填写单号、地址等一系列麻烦。

采用便捷的渠道鼓励客户反馈

被问题困扰的客户需要通过便捷的渠道及时得到服务。

很多客户不相信公司会真心帮助他们,因此,往往不愿多此一举。

我们正在进入一个客户沟通新时代,客户变得越来越忙,根本没有耐心通过冗长的投诉流程解决问题,但如果问题没有得到迅速、满意的解决,倒是很乐意在网上吐槽。

互联网时代,各个公司都在不同平台开通了官方账号,提升品牌形象。这些官方号是直接接触客户的最佳途径,而由于运营官方账号的人员并非是解决问题的客服,公司又经常忽视对这部分客户反馈的关注,导致错失和客户的直接沟通。

利用每一条沟通渠道创建完整的客户服务体验

一个好的服务系统不只是服务令人满意就万事大吉了,它要有助于客户建立起情感联系,要能防范后续问题的出现,要有助于培育正面的口碑。

企业往往忽视客户体验系统的完整性的建立。很多企业认为,好的客户服务就是个别头脑灵活的工作人员提供微笑服务,事实上,如果没有系统、高效的渠道的建立,再聪明和善的工作人员也无法真正解决好客户问题。

国外一家软饮公司的例子比较典型,该公司的服务热线在夜间和周末不开放。而他们的客户一般在晚上和周末喝这种饮料,而很少有人会把空饮料盒留到周一作为证据去反馈。因此,公司一点也不知道有多大的事正在发生,最终导致出问题没有及时解决,最终下架了大部分在欧洲国家销售的产品,造成上亿欧元的损失。

提供优质客户体验的最后一个环节是在第一次就做对的过程中,在与客户接触并为客户提供服务的过程中,积极收集客户反馈,并利用这些反馈信息来改善整个流程。

建立有效客户之声流程听取心声

一个有效的客户之声流程联系最密切的4个特征:

第一,客户之声流程要能够从客户体验的整个过程收集数据,从建立对产品的预期到最终的产品使用都要包括在内,以确保客户体验的整个过程都处于监控之中;

第二,为了强化数据、发现以及推荐的影响力和可信性,要从更多的数据渠道收集信息,并对其进行整合;

第三,一个统一的观点意味着大家对实际情况有某种共识,它要建立在对客户生命周期的各个阶段进行描述的多个数据来源之上;

第四,财务部门和首席财务官对客户之声流程分析及输出有效性的认可与接受,对该流程发挥影响以及大多数问题的解决是非常关键的。

内容来源:《细节决定体验》【美】约翰·古德曼

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