掌上高铁携手沃丰科技,优化升级高铁客户体验服务

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12月6日,首列搭载了WiFi系统的和谐号动车组由杭州东站发出,正式投入运营。这标志着,动车组WiFi系统覆盖范围进一步扩大。作为中国铁路动车组WiFi系统建设和运营的唯一主体,国铁吉讯方面介绍,和谐号动车组的WiFi系统加装改造工作也在继续加速推进当中,预计到2020年年底,搭载WiFi系统的谐号动车组将多达数百列。


掌上高铁携手沃丰科技,优化升级高铁客户体验服务


掌上高铁是中国铁路旗下官方WiFi入口、行程服务平台,隶属于国铁吉讯科技有限公司。掌上高铁集合了高铁WiFi、在途娱乐、极速打车、高铁订餐等多个功能,打通了用户“门-铁路-门”的出行场景,提供一站式高铁智慧出行服务,深度挖掘高铁网+互联网“双网融合”的价值空间。


国铁吉讯的成立,是铁路部门深化国铁企业改革、积极发展混合所有制经济、推动高铁网+互联网“双网融合”取得的重要成果。


截至目前,复兴号动车组列车上的免费WiFi已覆盖超2.8亿人次,国铁吉讯将继续推动“高铁网+互联网”融合发展,加快和谐号动车组WiFi系统的建设工作,扩大WiFi系统的服务范围,助力铁路客运服务走向更高水平。


掌上高铁串联高铁出行全链条服务
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目前,掌上高铁拥有数千万用户,且保持快速的增长,凸显了高铁在出行领域的重要地位,以及用户对高铁互联网服务的迫切需求。基于庞大的用户群体,掌上高铁与沃丰科技( Udesk)展开合作,持续提升客户服务能力,只为给客户带来最好的出行体验。


互联网、人工智能、云计算等新科技发展迅猛,高铁也正在加速智慧化升级。如今,高铁不仅仅是出行工具,更是移动的生活空间,在这一空间里,智能化服务将成为主角。


掌上高铁携手沃丰科技,优化升级高铁客户体验服务


国铁吉讯不断优化掌上高铁APP版本,向用户提供WiFi连接和服务旅客的多项功能服务,为国铁吉讯打造中国铁路国家级互联网公司奠定了坚实的基础。


针对旅客出发地需求,国铁吉讯向旅客提供了行程提醒、车站大屏、站区生活等服务;高铁途中,以WiFi连接为基础,满足旅客在途娱乐需求;针对旅客目的地需求,国铁吉讯拉长服务链条,上线极速打车等多项服务。国铁吉讯对高铁“进站前-乘坐期间-到站后”全场景的覆盖,让门到门的服务成为可能。

沃丰科技技术驱动,推动智能化客户咨询服务
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为了努力提升用户出行体验,依托沃丰科技( Udesk)的产品和技术能力,掌上高铁为乘客打造更丰富的一站式出行服务有了深厚的客户咨询技术基础,提升了高铁出行的服务水平,让用户出行体验高更效、便捷。


高铁旅客的乘车时间平均为3.5个小时,他们在高铁上使用移动设备办公、休闲娱乐的需求不断增加。基于沃丰科技( Udesk)的全渠道客服系统,掌上高铁能够为旅客提供行程前、中、后的全程客户咨询服务,让旅客出行更轻松。


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掌上高铁APP使用沃丰科技( Udesk)全渠道客服系统,接入呼叫中心客服,在云客服平台统一响应和接待,支持自定义推送、多媒体消息和自定义界面等多种功能,将来电沟通记录在同一个平台上转为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,井然有序地面对服务请求,是构建标准化客服体系最重要的一环。


针对高效管理,掌上高铁还将接入在线客服,在客户服务这一环,提供更加便捷的线上智能客服服务,让服务更优质。


此次合作,是双方探索铁路出行智能客户体验的积极实践,通过将呼叫中心客服平台技术融入到掌上高铁,进一步扩展掌上高铁为旅客提供差异化、个性化服务的能力,极大提升旅客出行体验。


未来,国铁吉讯携手沃丰科技( Udesk),立足服务创新,打造协同高效的客户服务解决方案,为旅客提供个性化、智能化的服务体验。



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原文始发于微信公众号(Udesk客服那些事):掌上高铁携手沃丰科技,优化升级高铁客户体验服务

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