蒙牛乳业与沃丰科技合作,共同推动常温计划调度服务全新升级

客户简称:蒙牛

客户类型:乳制品供应商

客户标签:牛奶、酸奶、冰淇凌、奶粉

客户性质:世界乳业10强

合作产品:全渠道客服系统、智能质检、Insight数据分析系统、文本机器人、CEM客户体验管理系统

 
内蒙古蒙牛乳业(集团)股份有限公司始建于1999年,作为中国领先的乳制品供应商,位列世界乳业10强。截止2017年,蒙牛在全国建立了38个生产基地,海外新西兰、印度尼西亚各1个基地,年产能合900多万吨。2018年,蒙牛实现收入近700亿元。
在过去二十年,蒙牛准确把握了行业高速发展的机会,通过网点的快速覆盖和不断丰富的产品组合实现了销售收入的快速增长。随着乳业的竞争日益激烈,如何进一步开拓终端市场,提升销售增长效率是蒙牛考虑的重点问题。

蒙牛乳业与沃丰科技合作,共同推动常温计划调度服务全新升级

对蒙牛常温计划调度中心来说,以往的经销商服务模式与日益增长的销售目标已经不相匹配。常温计划调度中心负责全国常温奶经销商的订货和配送,众多调度员通过独立的座机号码负责全国不同区域的常温奶调度,不仅降低了调度的效率,而且对整个服务过程也无法监控,无法做出更科学的决策。
蒙牛全国常温奶经销商不断壮大,对经销商进行科学的服务是企业保持竞争力、节约流通开支及维持效益的可持续增长、促成合作共赢的必经之路。
如今,数字化正在重新定义企业如何参与竞争、如何为客户提供具有吸引力的服务。蒙牛作为一家传统企业,正在积极制定数字化和智能化战略,蒙牛常温计划调度中心在对业务规划进行评估,并从技术实现角度分析了所需的资源支持之后,选择与沃丰科技合作,建立了完整的客户服务体系,使调度服务全新升级。

蒙牛乳业与沃丰科技合作,共同推动常温计划调度服务全新升级

蒙牛常温计划调度中心服务全新升级
蒙牛乳业与沃丰科技合作,共同推动常温计划调度服务全新升级
随着客户需求的多样化,企业面临着人力成本、物价成本上涨带来的全新挑战,在传统的客户服务上,单一的沟通渠道,显得有些力不从心。蒙牛通过沃丰科技系统,升级沟通方式,提高订货和配送效率,共建智能服务平台,更高效地服务于经销商。
通过沃丰科技提供的蒙牛常温计划调度统一服务电话,调度专员直接在 呼叫中心系统内即可完成对全国经销商的呼入、呼出、转接等操作,为全国每个区域的经销商设置了专门的编号,只要输入所在地服务编码,就能快递接到负责该区域的调度专员,解决多个独立座机沟通不畅的问题,让服务一触即达。并且通过智能质检的功能,监控调度专员的服务过程;通过工单记录,可及时跟进工单的后续完成情况,提高服务质量。
构建完善的沟通渠道可以促进常温奶的销售,由于乳品对保鲜度要求较高,快速通畅的沟通渠道是企业抢占市场、达到企业经营目标的关键。

蒙牛乳业与沃丰科技合作,共同推动常温计划调度服务全新升级

随着信息化程度的不断提高,信息的真实性、及时性和完整性直接关系着企业的发展,很多乳制品企业之所以在市场中反应迟钝、矛盾重重就是因为缺乏及时、有效的沟通。调度中心在公众号上接入IM即时通讯,在统一平台处理来自经销商的信息,及时与经销商沟通,便于管理者实时分析各区经销商联络情况。
数据化的管理轻松地把全国常温订单服务数据整合在一起,通过Insight数据大屏的展示,实时监控IM在线和呼叫中心的重要数据,管理人员可以实时了解客户服务的变化情况,从而进行有效的管理和决策。

蒙牛乳业与沃丰科技合作,共同推动常温计划调度服务全新升级

计划调度部是将市场、生产、配送环节平衡衔接的部门,主要负责核对客户订单,处理数据,按照要货量给客户调配产品。事实上,调度周期的长短,不仅关乎到客服服务的效率,也是确保产品新鲜度的关键。
对于直接关乎产品的品质把控,蒙牛在与客户的沟通中格外看重。常温计划调度中心之前与各个区域的客户依靠电话沟通,对客户进行拜访调研,以此来了解客户需求,将客户提出的问题、建议记录下来并与相关部门落实后回复。这样的调研渠道成本高、时间长,数据无法量化统一,也无法覆盖全量客户。
为了更好的了解客户的需求,提供更加优质的服务,计划调度中心使用沃丰科技的CEM客户体验管理系统,展开客户满意度调查活动,实时采集反馈信息,并通过合理的数据分析持续改进调度工作,制定出有利于企业生存发展的营销战略。

蒙牛乳业与沃丰科技合作,共同推动常温计划调度服务全新升级

乳业是健康中国、强壮民族不可或缺的产业,也是实现“健康中国梦”的必要前提和重要标志。蒙牛致力“以消费者为中心,成为创新引领的百年营养健康食品公司”,以更优质的产品服务国民健康,为提振中国乳业当好“排头兵”。通过沃丰科技提供的客户服务平台以及蒙牛完善的服务体系,最大限度的提高渠道成员之间的利润空间,并将最大的价值最终传递给消费者。
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