沃丰科技Udesk 12月亮点功能更新合集

文章摘要：沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的AI Agent技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业AI Agent应用落地！12月份在六大方向亮点功能迭代过百个，包含IM在线客服、智能工单、呼叫中心、语音机器人、CCPS、智能质检等众多功能，在各大实战场景中展现惊人价值，在AI Agent时代紧跟行业变化，持续升级系统！

沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的AI Agent技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业AI Agent应用落地！12月份在六大方向亮点功能迭代过百个，包含IM在线客服、智能工单、呼叫中心、语音机器人、CCPS、智能质检等众多功能，在各大实战场景中展现惊人价值，在AI Agent时代紧跟行业变化，持续升级系统！

一、IM在线客服

1、17TRACK物流对接

⑴ 场景与功能：

• 集成17TRACK物流查询API，实现包裹跟踪功能自动化
• 在IM即时通讯-其他设置-物流查询配置下增加17TRACK类型物流查询配置
• 填写名称、选择17TRACK类型、填写正确的KEY后，保存
• IM工作台调用物流查询辅助组件，使用17TRACK查询对应快递单号
• 工单和CC可复用

⑵ 价值：

沃丰科技 IM 在线客服对接 17TRACK 物流查询，在客服系统中快速查询客户包裹物流状态，减少人工查询时间，提高客服工作效率；储存已查询过的运单号 ，二次查询时可以省钱。

2、排队等待时间

⑴ 场景与功能：

• 排队等待时间功能主要应用于企业与客户进行即时沟通的高峰时段，确保资源合理分配。
• 前端客户侧功能：
• 排队进度可视化：在聊天窗口或等待页面，实时显示动态进度条。
• 智能预估时间：基于当前客服组的空闲人数、平均处理时长（AHT）算法，实时动态更新“预计等待时间x分钟”。
• 等待安抚与分流：在排队期间，系统自动推送常见问题（FAQ），引导客户自助解决问题。
• 若排队时间过长或非服务时间，系统自动提示“当前繁忙，建议留言”，并将客户留言自动转为对话留言/工单留言。
• 后端管理配置功能：
• 多维度路由策略（智能排队）：设置不同的排队队列，客户按需求进入不同队列。支持按客户标签（VIP）、渠道来源、咨询类型设置优先级，高优先级客户可“插队”或分配到专属快速队列。
• 超时处理机制：排队超时转留言， 设置最大排队时长，超时后自动触发留言。
• 负载均衡策略：支持设置“最大排队人数”，当排队人数达到阈值时，新进入的客户进入留言，避免无效排队占用系统资源。

⑵ 价值：

• 对客户的价值：沃丰科技客服排队功能通过实时展示等待信息、VIP 优先接入及灵活留言选项，精准降低客户等待焦虑、提升公平感知，避免无效耗时。
• 对企业的价值：沃丰科技客服排队机制可缓冲高并发流量、优化排班提效、实现精准技能路由，同时依托数据辅助营销决策，最大化资源利用率与服务质量。

3、AI辅助划词话术推荐

⑴ 场景与功能：

该功能主要解决客服在处理复杂对话或长文本交互时，传统“整句推荐”不够精准的问题。

• 多问题拆解场景：
  • 客户在一条消息中连续发送了多个不相关的问题（例如：“我想退货，另外怎么查询积分？还有优惠券在哪领？”）。
  • 传统方式：坐席助手可能只能识别出其中一个问题进行推荐，或者推荐的内容杂乱。
  • 新方式：客服可以直接选中“怎么查询积分”这段文字，点击“回复推荐”，系统仅针对积分问题给出精准答案。

• 长文本/大段信息聚焦场景：
  • 客户发送了很长的文字反馈或一段复杂的错误日志，其中仅包含一个核心诉求（如“系统报错500”），其余为背景描述。
  • 新方式：客服选中核心的报错关键词进行划词推荐，避免系统被冗余的背景信息干扰，获取更准确的技术排查建议。
• 上下文关联回复场景：
  • 顾客在对话过程中，反复提及之前的某个点。当前的消息较短，但客服希望结合之前的某条消息一起回答。
  • 新方式：客服通过勾选之前的消息和当前消息（多选），将它们组合起来发给坐席助手，获取基于完整上下文的回复建议。
• 意图模糊/歧义纠正场景：
  • 坐席助手默认针对“最后一句话”给出的推荐不符合客服预期（推荐方向错了）。
  • 新方式：客服手动选中顾客上一句话中的关键词，强制助手按照选定的意图重新生成推荐。

⑵ 价值：

该功能通过精细化的交互设计，显著提升了AI辅助的可用性和客服的响应效率。

• 提升推荐精准度：
  • 将推荐颗粒度从“整句/整段”细化到“词/句”。通过人工筛选输入内容（划词/多选），过滤了无关噪声，使AI模型能更准确地理解用户意图，从而给出高质量的答案。
• 降低客服操作成本：
  • 客服无需手动从大段文字中复制粘贴内容到搜索框，系统通过“鼠标移入”或“划词悬浮”的快捷交互，实现了“选即搜、点即用”，大幅缩短了查找话术的时间。
• 增强人工掌控感：
  • 从“系统推什么我看什么”转变为“我想查什么就让系统推什么”。客服可以根据实际对话节奏，主动选择需要优先解答的问题，避免了被动等待AI整句识别的局限性。

4、Web插件支持切换whatsapp社媒继续会话

⑴ 场景与功能：

• 客户在网页插件沟通时，可通过授权跳转到whatsapp渠道继续沟通。避免web客户离线，对话中断。
• 客服系统内绑定whatsapp账号后，网页插件其他设置内新增允许切换渠道开关，可以选择绑定账号保存设置。
• 配置允许切换渠道后，网页插件客户处于机器人对话、排队、留言、当前对话时，均可以点击右上角三个点内继续在WhatsApp上聊天，扫描二维码或点击在本设备打开WhatsApp进入whatsapp进行对话。
• 客户在设备上扫码打开whatsapp进入对话窗口，可以通过whatsapp进入对话。

⑵ 价值：

沃丰科技 IM 在线客服 Web 插件支持一键跳转 WhatsApp 续聊，覆盖机器人对话、排队等全场景，避免客户离线会话中断，提升沟通连贯性。

5、统一入口：支持客服系统跳转到多产品线

⑴ 场景与功能：

• 客服在沃丰科技客服系统工作台接待咨询时，通过统一入口一键跳转至多产品线后台，无需切换多个系统操作。

⑵ 价值：

打破多产品线系统壁垒，省去跨平台切换耗时，大幅提升客服问题处理效率，保障服务响应的连贯性与专业性。

6、渠道绑定优化

⑴ 场景与功能：

• 客户管理已开通渠道时，如果已开通多个渠道，会导致渠道列表渠道数量较多，不便于管理。
• 在渠道管理栏将目前Udesk支持的渠道按照类型进行汇总，分为社交媒体、电商平台、其他渠道等三类。便于客户t统一管理目前已对接和开通的渠道。

⑵ 价值：

沃丰科技 IM 在线客服渠道绑定优化，按类型归类多渠道，让繁杂的渠道管理更清晰、操作更高效。

7、进线路由规则，根据客户语言进行路由分配

⑴ 场景与功能：

• 对话路由新增客户语言和设备语言两种对话条件，客户可设置根据客户语言或者客户进线设备语言（设备语言只支持网页插件渠道）分配给指定坐席组。

⑵ 价值：

沃丰科技在线客服语言路由功能，按客户 / 设备语言精准分配对应坐席组，消除沟通壁垒，提升服务专业性与客户满意度。

二、智能工单

1、工单多人编辑

⑴ 场景与功能：

当前工单系统采用“悲观锁”机制，同一时间仅允许单用户编辑，导致协作效率低下。为提升跨职能团队处理效率，需支持多人同时编辑工单，并引入智能的冲突检测与解决机制。

⑵ 价值：

• 提升协作效率​：允许多名客服同时处理同一工单，无需等待他人释放锁。
• 防止数据覆盖​：通过乐观锁与冲突解决机制，确保数据更新的一致性，避免静默覆盖。
• ​优化用户体验​：提供清晰、友好的冲突提示和解决界面，引导用户完成数据合并。

2、飞书消息同步时，支持传递工单编号和工单创建时间

⑴ 场景与功能：

• 飞书标题字数不能超出飞书消息要求，在末尾添加“...”省略符；支持的占位符为“工单编号”、“创建时间”、“客户”。
• 飞书标题字数超出字符截断，并在末尾添加“...”省略符。
• 支持的占位符为“工单编号”、“创建时间”、“客户”。

⑵ 价值：

沃丰科技飞书消息同步工单信息功能，支持传递工单编号、创建时间等关键占位符，标题超长自动截断，让飞书端快速识别工单详情，提升跨系统协作效率。

3、邮件自动回复优化

⑴ 场景与功能：

• 将邮件自动回复配置移植到坐席助手中。
• 坐席助手中工单，增加邮件自动回复配置。
• 坐席助手邮件自动回复，增加“回复模式”设置，支持设置下拉选择“回复草稿”、“直接回复”。
• 回复草稿：回复推荐内容输入到邮件发送的编辑框，并存储一份后端草稿。
• 直接回复：将回复推荐内容直接发送给客户。

⑵ 价值：

沃丰科技邮件工单自动回复优化，配置迁移至坐席助手并新增草稿 / 直接双回复模式，灵活匹配服务场景，提升工单处理效率与客户响应体验。

4、工单满意度报表优化

⑴ 场景与功能：

• 出海客户大多以邮件工单为主进行客户服务，需要对已解决的工单进行满意度调查。统计满意度的结果，发送成功及用户点击打开数量统计。
• 增加统计条件和字段：增加“参评率”、“客户打开率”、“客户打开数”、“问题是否解决”、“分数”等等。
• 满意率计算：满意标识为空时，默认统计前两个选项满意度。勾选满意标识时，默认统计选项满意度。

⑵ 价值：

沃丰科技工单满意度报表优化，新增参评率、打开率等多维度统计字段并优化满意率计算逻辑，精准适配出海邮件工单服务场景，助力企业掌握真实服务满意度。

5、工单系统字段支持脱敏

⑴ 场景与功能：

• 创建人、公司、更新人、最后回复人等支持脱敏。
• 工单配置-工单系统字段，增加设置。
• 设置字段脱敏，工单详情、工单列表、列表字段导出都支持脱敏。

⑵ 价值：

沃丰科技工单系统字段脱敏功能，支持创建人、公司等多字段脱敏配置，覆盖工单详情、列表及导出全场景，筑牢数据隐私防线，助力企业合规运营。

三、呼叫中心

1、手机号显示及导出脱敏

⑴ 场景与功能：

• 客户手机号在显示以及导出环节部分地方未支持脱敏。
• 其他页面时，来电通知。
• 呼入、呼出场景，呼叫中心页面，通话条显示的号码脱敏。
• 右下角的系统通知，通话号码脱敏。
• 呼叫中心-实时监控-当前排队、呼叫中心-实时监控-放弃排队、呼叫中心-实时监控-坐席详情-最近通话客户号码。
• 监控报表-业务记录-业务记录及导出。
• 监控报表-短信记录及导出。
• AI通话记录及导出。

⑵ 价值：

沃丰科技呼叫中心手机号脱敏功能，覆盖呼入呼出、实时监控、报表导出等全场景，保障客户数据隐私，助力企业合规运营。

四、语音机器人

1、调整语音机器人打断方式选择

⑴ 场景与功能：

• 语音机器人存在多种打断方式，将打断方式做成可配置选项。
• 调整打断配置位置，示意，打断方式配置，放在用户不回答时间间隔后面。
• 增加打断配置项目，示意图，打断方式增加2种；字符优先以及语义优先。
• 默认配置项目，保持原有用户的选项，提供增量选择。保持原有用户的兼容性。
• 问号？打断方式说明文本。
• 新打断方式说明文本：准确优先、反应优先、字符优先、语义优先。
• 与字符打断方式兼容。当且仅当选择字符优先的模式，才出现语音识别超指定字符后打断的选择方式。
• 前端选择和后端功能进行对应。
• Vbot 后台开关功能，新增两个开关：打断字符优先选项，打断语义优先选项。

⑵ 价值：

沃丰科技语音机器人支持准确、反应、字符、语义四种优先打断方式可配置，兼容原有设置，灵活匹配不同对话场景，提升人机交互效率。

2、火山音色 2.0 对接

⑴ 场景与功能：

• 火山2.0 音色，支持指令、上下文、可以根据指令调整情感、语速、根据上下文调整情感。
• 提供更多的音色，供用户选择。

⑵ 价值：

沃丰科技语音机器人对接火山音色 2.0，提供丰富可选音色，支持按指令 / 上下文智能调整情感与语速，让人机通话更贴近真人沟通质感，提升用户交互舒适度。

五、CCPS

1、同声传译接入人工坐席

⑴ 场景与功能：

• 坐席依托该能力可以本地服务全球，进行跨语言交流。
• 一期完成：后端的同声传译服务（已完成）
• 在坐席与顾客真人对话场景，通过同声传译功能，使得中文坐席可以服务英文顾客。
• 目前豆包同声传译模型只支持中英互译，第一期只做中英功能。
• 后续还可能接入中移、讯飞等不同的同声传译模型。

⑵ 价值：

沃丰科技 CCPS 同声传译接入人工坐席，支持中英互译助力中文坐席服务全球英文客户，预留多模型拓展能力，轻松实现跨语言高效沟通。

六、智能质检

1、工单支持质检变更记录

⑴ 场景与功能：

• 需要人工质检工单，质检系统能查看邮件、内部备注、电话等以及查看工单其他的操作记录。
• 系统设置-工单质检消息过滤增加选项“屏蔽变更记录”。
• 变更记录支持智能质检，直接将变更内容作为客服文本消息进行质检。
• 工单详情增加变更记录消息类型筛选。

⑵ 价值：

沃丰科技智能质检工单变更记录功能，支持查看多类型工单操作记录、屏蔽配置及变更内容质检，提升质检工作的全面性与精准度。

2、支持一个工单关联多个会话

⑴ 场景与功能：

• 目前仅支持一个通对话关联多个工单，增加工单与通对话支持多对多关系。
• 工单的关联会话模块支持展示多个通对话。
• 工单关联会话质检支持质检多个关联会话。

⑵ 价值：

沃丰科技工单与会话多对多关联功能，支持展示及质检多个关联会话，提升工单信息完整性与质检精准度，助力服务质量高效复盘。

3、数据预处理支持信息类型算子

⑴ 场景与功能：

• 预处理字段中，增加信息算子：随路数据算子。
• 增加数据源下拉，选项包括：语音通话、文本对话、视频通话、电商文本；单选。
• 随路字段下拉选择 支持根据数据源类型 联动，仅显示该数据源的随路字段。
• 增加配置”非该数据源时算子命中结果”，单选，选项：是/否。

⑵ 价值：

沃丰科技智能质检数据预处理新增随路数据算子，支持多数据源联动筛选与非数据源结果配置，提升质检数据处理精准度，适配多类型会话质检需求。

4、工单-智能模型算子支持质检关联通对话

⑴ 场景与功能：

• 需要根据工单的邮件、关联通对话质检 工单字段填写是否准确。
• 工单详情页、工单质检详情页展示 通对话信息。
• 数据源类型下拉选择：单选，选项通话、对话。
• 通话/对话记录ID下拉选择：单选，选中后显示随路字段。
• 智能模型算子、智能模型规则 增加检测数据配置：工单、关联通对话，支持多选，默认选中工单。

⑵ 价值：

沃丰科技工单智能模型算子支持关联通对话 / 邮件质检，多数据源联动校验工单字段填写准确性，提升质检精准度。

5、工单增加随路数据：工单处理时间字段

⑴ 场景与功能：

• 质检工单办结时效：解决事件-创建事件。
• 数据增加字工单段分类：处理时间。
• 工单侧在一个字段中，以 键值对形式 推送全部自定义处理时间字段。
• 质检需支持展示所有处理时间字段。
• 支持随路数据算子。

⑵ 价值：

沃丰科技工单新增处理时间随路数据字段，以键值对推送自定义时间信息，支持质检展示与随路算子应用，精准核算办结时效，强化工单时效管控能力。

6、工单本地数据上传

⑴ 场景与功能：

• 客户存在一些来自其他系统的工单数据，如维修服务单等，需要上传至系统进行质检。
• 系统设置 - 本地数据上传 ，增加tab页【工单上传】，支持上传工单数据、查看工单上传的历史记录。

⑵ 价值：

沃丰科技工单本地数据上传功能，支持外部系统工单数据导入与上传历史追溯，打破跨系统数据壁垒，为全量工单质检提供完整数据支撑。

7、热门问题

⑴ 场景与功能：

• 抽取各数据源中的通用问题，展示在统计中。
• 问题抽取 结果展示优化，支持展示问题通用性类别、情绪；以及定位相关句子。
• 数据源详情页支持问题抽取，且问题抽取结果直接和数据源关联。
• 舆情发现 增加 热门问题 模块；支持功能开关，默认关闭；开启后，每日定时任务进行数据处理，展示提问次数大于10 的所有热门问题（问题组）数据。
• 点击问题 支持查看详情页。

⑵ 价值：

沃丰科技热门问题功能，从多数据源抽取通用问题并优化类别、情绪及句子定位展示，联动舆情模块呈现高频问题，助力企业精准洞察客户诉求、提前识别潜在舆情风险。

8、虚假结案质检

⑴ 场景与功能：

• 工单在推送到质检后，工单更新时间有更新被判定为虚假结案。
• 通过数据模式主动发现潜在体验损害点，而非等待客户投诉。
• 配置虚假结案算子。
• 工单更新时间有多个，则为命中虚假结案。

⑵ 价值：

沃丰科技虚假结案质检功能，基于工单更新时间配置算子自动识别虚假结案工单，主动发现潜在服务体验损害点，摆脱对客户投诉的依赖，筑牢服务质量防线。

9、AWS支持语言自适应

⑴ 场景与功能：

• 同一通电话中客服和客户可能切换语言，实现实时语言检测和切换。
• 在运营后台配置亚马逊 asr转写时长。
• 通过本地上传多种语言的录音文件测试转写。
• 转写准确率提升。

⑵ 价值：

沃丰科技 AWS 语言自适应功能，支持通话中实时语言检测与切换，搭配 ASR 转写时长配置、多语言录音测试能力，大幅提升跨语言通话转写准确率，优化客服交互体验。

七、结语

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/update/66931