沃丰科技Udesk 10月亮点功能更新合集

文章摘要：沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的AI Agent技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业AI Agent应用落地！10月份在七大方向亮点功能迭代过百个，包含IM在线客服、智能工单、呼叫中心、语音机器人、智能质检、智能体、KCS知识库等众多功能，在各大实战场景中展现惊人价值，在AI Agent时代紧跟行业变化，持续升级系统！

沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的AI Agent技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业AI Agent应用落地！10月份在七大方向亮点功能迭代过百个，包含IM在线客服、智能工单、呼叫中心、语音机器人、智能质检、智能体、KCS知识库等众多功能，在各大实战场景中展现惊人价值，在AI Agent时代紧跟行业变化，持续升级系统！

一、IM在线客服

1、linkedIn私信对接

⑴ 场景与功能：

• 渠道配置对话流程支持配置导航菜单。
• 支持配置对话/工单留言/无留言文案。
• 支持配置工作时间、配置机器人、多语言。
• 支持配置对话路由。

⑵ 价值：

通过 LinkedIn 私信渠道灵活配置导航菜单、对话 / 工单相关文案、工作时间、机器人、多语言及对话路由，实现 IM 在线客服高效对接，提升客户沟通体验与服务转化效率。

2、linkedIn评论对接

⑴ 场景与功能：

• 评论配置-评论对接 新增【接入LinkedIn平台评论】开关。
• 默认关闭；开启时需校验后台是否绑定配置LinkedI渠道，若未绑定，则不支持开启。
• 评论拉取，新增【LinkedIn非实时评论拉取时间】支持配置每日定时拉取时间。
• 评论配置-机器人回复推荐支持LinkedIn渠道。
• 手动获取日志： 【评论渠道】新增LinkedIn。
• 互动中心-评论管理支持查看LinkedIn渠道的评论。
• 【评论来源】展示评论的客户昵称，支持查看LinkedIn应用评论详情。

⑵ 价值：

通过配置 LinkedIn 评论接入开关、定时拉取时间、机器人回复推荐及评论管理功能，实现对 LinkedIn 平台评论的高效对接与管理，提升企业对社交渠道客户反馈的响应效率与互动质量。

3、支持UAgent根据IM聊天内容抽取FAQ

⑴ 场景与功能：

提供了一个接口，根据对话结束时间分页查询对话记录聊天内容，同时也支持单独查询某个对话的聊天内容。

⑵ 价值：

通过接口支持按对话结束时间分页或单独查询 IM 聊天内容，为 UAgent 抽取 FAQ 提供精准数据支撑，助力快速沉淀高频问题与标准答案，提升UAgent客服应答效率与标准化水平。

4、WhatsApp群聊

⑴ 场景与功能：

• WhatsApp渠道之前只能接入单聊，本次需求实现了群聊接入客服系统。
• 支持配置导航菜单。
• 支持设置留言。
• 支持配置工作时间、开启机器人。

⑵ 价值：

WhatsApp 渠道新增群聊接入客服系统能力，并支持导航菜单、留言、工作时间及机器人配置，实现群内客户集中服务与高效互动，降低服务成本的同时提升客户满意度与品牌粘性。

二、智能工单

1、对邮件内容进行截断展示

⑴ 场景与功能：

• 应用场景在于客户回复内容超过50W字符。
• 邮件生成工单或者客户邮件回复，邮件正文长度超过50W字符时，截断展示2W字符内容，剩余部分可以点击内容末尾的“...”，跳转查看邮件原文。（有开关控制）

⑵ 价值：

通过开关控制邮件正文超 50W 字符时截断展示 2W 字符并支持跳转查看原文，避免智能工单因大篇幅邮件内容加载卡顿，提升工单处理效率与客服操作体验。

2、邮件工单AI回复推荐方案

⑴ 场景与功能：

• 对AI回复推荐的内容进行评价。
• 坐席助手增加配置回复推荐评价设置。
• 智能回复评价，选择是否评价和评价时机；回复帮助程度，单选字段，选项支持导入；分类标签，级联字段，选项支持导入。
• 开启回复评价后，在工单详情使用AI回复推荐后，会标注回复为AI智能回复。
• 设置邮件发送时立即评价，邮件回复点击提交的时候，会立即弹出AI回复评价窗口，评价完成再回复客户。
• get /tickets/:id/replies接口，增加AI回复评价数据，方便统计。

⑵ 价值：

通过配置 AI 回复评价规则、触发时机及字段导入，标注 AI 智能回复并同步评价数据至接口，助力优化邮件工单 AI 推荐模型，提升回复精准度与客服工作效率。

3、Cdiscount渠道对接-站内信工单、获取订单、商品信息

⑴ 场景与功能：

• Cdiscount渠道接入，邮件生成工单，获取邮件中的订单信息，展示在工单详情中。
• 新增Cdiscount菜单权限。
• Cdiscount渠道接入配置。
• 邮件生成工单，获取邮件中的订单信息，展示在工单详情中。

⑵ 价值：

通过 Cdiscount 渠道接入配置、权限管理及邮件工单自动提取订单信息并展示，实现该渠道客户咨询与订单信息的高效关联处理，提升跨境电商客服响应速度与服务精准度。

4、优化工单详情界面提交逻辑

⑴ 场景与功能：

邮件回复“提交”时，校验工单详情是否有变更，如果有变更进行提示。

⑵ 价值：

邮件回复提交时校验工单详情变更并提示，避免因未保存变更导致的信息遗漏，保障工单处理的准确性与完整性，提升客服操作严谨性与工作质量。

三、呼叫中心

1、人工坐席呼出通话不录音功能

⑴ 场景与功能：

• 出海客户在所有通话场景，包括呼入呼出，有合规需求。需要收集用户意图，提供不录音的选项，满足合规需要。
• 人工坐席呼出，对客户进行询问是否可以对通话进行录音，在得知不可以录音时，手动关闭通话录音。
• 在通话条旁边增加一个通话录音按钮，默认为录音，坐席可以操作点击，切换为不录音。
• 坐席呼出电话，客户接听，坐席口播询问是否同意录音。
• 配置页面位置- 呼叫中心-其他设置

⑵ 价值：

支持人工坐席呼出时手动关闭通话录音（含通话条按钮切换、配置页设置），满足出海客户合规需求，兼顾客户意愿与业务合规性，降低合规风险。

四、语音机器人

1、语音机器人创建的工单中展示通话记录

⑴ 场景与功能：

• 语音机器人通话后创建工单，在工单中可以 查看通话记录。
• 客户无需在通过工单中的 CallID进行查询通话信息。
• 配置触发器或调用外部接口，调用创建工单的open_api接口，在语音机器人通话结束后会创建工单，查看工单，该工单中关联通话记录。

⑵ 价值：

语音机器人通话后创建的工单直接关联展示通话记录，无需通过 CallID 额外查询，助力客服快速获取通话背景，提升工单处理效率与服务精准度。

2、语音机器人支持流式 SSML

⑴ 场景与功能：

• Agent 语音机器人支持文法规则，UAgent 输出的包含 SSML 的文本，可以正确解析朗读。
• 提升大模型机器人播报能力。
• 适配的 TTS 厂商有讯飞、火山、阿里、谷歌。
• TTS 文法规则：数值、纯数字、停顿时间、 多音字。

⑵ 价值：

语音机器人支持流式 SSML 解析朗读（适配多 TTS 厂商，覆盖数值、多音字等文法规则），提升大模型播报准确性与自然度，优化客户语音交互体验。

3、微软ASR模型对接

⑴ 场景与功能：

• ASR目前支持不完整，比如讯飞只接入了少量的语言，为了欧洲、非洲等小语种的覆盖，增加新接入的厂商。
• 增加ASR 服务供应商，增加小语种支持。比如：语种增加：波兰语；相同语种特定地区支持：英语（坦桑尼亚，印度，加纳）等。
• CCPS 配置页面，ASR 功能模块，扩充接入的模型；加一行：微软，可选按钮，以及具体语言的下拉列表。
• Udesk 语音机器人识别模型选择界面，下拉列表更新，可以选择新接入的模型。

⑵ 价值：

通过接入微软 ASR 模型并扩充小语种及特定地区语言支持，完善语音机器人识别能力，满足欧洲、非洲等区域多语言交互需求，提升全球化服务的适配性与沟通准确性。

4、讯飞大模型多语种ASR模型对接

⑴ 场景与功能：

• 客户有混合语言识别需求，部分客户目前使用效果一般。
• 讯飞多语种大模型提供多种能力，包括指定语种类识别和免切换自动识别语种，提供多种混合语言识别能力，提升用户体验。
• 后台管理端接入 讯飞多语种语音识别模型。
• Udesk 语音机器人识别模型选择界面，下拉列表更新，可以选择新接入的模型。

⑵ 价值：

接入讯飞多语种大模型 ASR，支持指定语种识别与免切换自动识别混合语言，提升语音机器人对多语种交互的识别精准度，优化客户混合语言沟通体验，满足复杂语言场景下的服务需求。

五、智能质检

1、功能级大模型切换

⑴ 场景与功能：

• 每个功能都支持指定的大模型选择。
• 不同厂商的大模型分别由各自的优势领域，因此针对不同功能需要使用不同的大模型。
• 支持为系统的每一个功能指定大模型，均为单选，选项来自用户中心配置，默认系统大模型。

⑵ 价值：

支持智能质检各功能独立指定大模型（选项源自用户中心配置，默认系统大模型），适配不同大模型优势领域，提升各功能处理精准度与质检效率，优化智能质检整体效果。

2、多模态质检

⑴ 场景与功能：

• 新增多模态算子，对沟通中的多模态数据进行质检。
• 通过大模型的多模态能力，对音频、视频、图片、文档进行质检，提升质检能力。
• 质检任务 - 智能规则、大模型规则（普通+流程质检）增加算子：多模态。
• 音频理解包括：音频、视频音频、语音消息。
• 视频理解包括：视频画面、视频文件。
• 图片理解：图片文字提取（已有功能）、图片识别算子。

⑵ 价值：

新增多模态质检算子，支持对音频、视频、图片、文档等多类型数据进行质检，拓展智能质检覆盖维度，提升复杂沟通场景下的质检全面性与精准度。

3、电商会话质检

⑴ 场景与功能：

• 电商数据支持质检。
• 增加对接京东电商数据质检；系统集成-京东。
• 电商会话管理，电商对接的数据，同步到电商会话管理中。
• 电商会话质检，符合自动添加条件的数据进入质检任务中进行质检。
• 电商会话报表：舆情分析支持电商会话数据、业务分析支持电商会话数据、分析报表支持电商会话数据、数据中心支持电商会话数据。

⑵ 价值：

通过对接京东电商数据、同步至电商会话管理并纳入质检流程，同时支持电商会话数据在多维度报表中分析，实现电商场景会话质检全覆盖，助力把控电商服务质量与舆情风险，优化业务决策。

4、单封邮件质检支持页面开关

⑴ 场景与功能：

• 支持让客户选择接受何种状态的工单数据。
• 满足不同客户对工单质检的要求。
• 系统管理-系统设置增加开关：单封邮件质检。
• 不开启则仅接收已解决、已关闭的工单；开启则不限制工单状态。

⑵ 价值：

通过系统设置开关灵活选择单封邮件质检的工单状态范围（开启不限状态 / 关闭仅质检已解决 / 已关闭工单），适配不同客户质检需求，提升智能质检的灵活性与适配性，保障质检精准贴合业务场景。

5、IM增加随路数据：锁定会话次数

⑴ 场景与功能：

• 支持配置锁定会话次数质检。
• 为客服提供了一个客观的、反映其处理能力的指标。
• 会话列表新增字段【锁定会话次数】。
• 使用【锁定会话次数】字段配置质检规则，质检。

⑵ 价值：

新增 IM 会话【锁定会话次数】随路数据并支持配置质检规则，为客服处理能力提供客观评估指标，助力精准把控服务质量、优化客服工作效率。

六、智能体

1、模型评价

⑴ 场景与功能：

• 智能体回复内容质量评价。
• 智能体运行过程中，用户往往较少直接进行反馈（点赞/点踩），因此我们很难找到智能体质量较差、较好的回复。
• 利用模型评价功能，我们可以另一个专门用于评价的模型，来对智能体回复进行点赞/点踩。
• 打开智能体编排页面后，点击【功能】，开启【模型评价】。
• 开启后，可选择使用的模型，设置对话过滤条件，消息数/时长小于指定数值的对话不会进行模型评价。
• 模型评价功能开启后，会每日定时评价当日的对话。
• 可在日志功能中，查看模型评价结果。

⑵ 价值：

通过开启智能体模型评价功能（支持选择评价模型、设置对话过滤条件、定时评价及日志查看），自动采集智能体回复质量反馈，解决用户主动反馈少的痛点，助力精准优化智能体回复效果。

2、知识发现

⑴ 场景与功能：

• 知识扩充、知识缺失发现。
• 文档类型知识召回效果不好时，可通过知识发现将知识转化为FAQ形式，提高召回效果。
• 当智能体知识库内容不足以解答用户问题时，从存在点踩的智能体对话中识别知识缺失，自动从优秀人工会话、智能体对话发现知识，实现知识库的自主扩充。
• 点击菜单【知识发现】，点击设置按钮，开启知识发现功能。
• 支持用户自定义FAQ抽取的要求。
• 支持选择是否自动添加到相关的FAQ知识库。
• 开启自动添加后，FAQ抽取完成后，系统会根据问答对知识库名称、描述判断抽取出的FAQ所属的知识库并自动添加。
• 开启知识发现功能后，会每日定时进行知识发现。一般次日可以在列表中查看知识发现数据。
• 支持查看当前知识关联的人工会话、智能体会话。
• 支持将知识添加到指定的问答对知识库中。

⑵ 价值：

通过自动从点踩对话识别知识缺失、从优秀会话挖掘知识并转化为 FAQ（支持自定义抽取规则与自动添加知识库），实现智能体知识库自主扩充与优化，提升知识召回效果与智能体应答准确性。

3、变量管理

⑴ 场景与功能：

• 变量使用场景，提高变量配置的便捷性。
• 点击菜单【变量管理】，支持在此管理租户全局的变量，控制变量的启用状态，是否可修改。
• 智能体编排时，可直接在智能体中添加已启用的系统变量。

⑵ 价值：

通过全局变量管理功能统一管控租户变量的启用与可修改状态，支持智能体编排时直接调用已启用变量，提升智能体变量配置便捷性与智能体开发效率，保障配置一致性。

4、快捷唤起提示词库

⑴ 场景与功能：

• 提高提示词编辑的编辑性。
• 大模型节点中编辑提示词时，支持输入“#” 快速唤起提示词库，并插入提示词模板。

⑵ 价值：

大模型节点编辑提示词时支持输入 “#” 快速唤起并插入提示词模板，提升提示词编辑效率与规范性，助力智能体快速配置高质量提示词、优化交互效果。

5、新问题分类节点

⑴ 场景与功能：

• 使用场景：语音机器人场景下的问题分类。
• 提高问题分类节点的响应速度。
• 同问题分类器节点。

⑵ 价值：

新增适配语音机器人场景的新问题分类节点，优化响应速度，提升语音交互中问题分类的效率与精准度，助力智能体快速识别用户需求、优化服务流转体验。

七、KCS知识库

1、知识归档，批量归档、查看权限申请

⑴ 场景与功能：

• 管理员按目录、标签、有效期等条件筛选文档，单个或批量归档。
• 归档内容默认仅管理员角色可访问，支持临时查看权限申请（如合规审查需调阅历史文档）。
• 增加文档状态管理。
• 涉及知识范围：所有类型的知识。
• 归档权限：当前空间的管理员角色。
• 管理员角色坐席，在知识列表的已发布列表，增加归档按钮，点击确认后知识变成已归档状态，显示到已归档列表。
• 管理员角色坐席，在知识列表已发布列表，勾选一条或多条数据后显示批量归档按钮，点击确认后知识变成已归档状态，显示到已归档列表。
• 管理员角色坐席，在知识列表的已归档列表，点击取消归档或勾选多条数据点击批量取消归档按钮，确认后数据恢复原状。
• 归档列表，仅支持查看已归档知识的详情页，详情页不支持对知识点进行操作。
• 支持对非管理员角色的坐席设置临时归档权限授权。
• 非管理员角色坐席被授权后，支持在授权期内，查看有权限的知识类型下的有权限分类下的已归档知识点列表。
• 已归档的知识点从首页、搜索、关联文档/关联知识点推荐列表里消失，数据不再显示在这些地方。

⑵ 价值：

支持管理员按多条件单个 / 批量归档所有类型知识，归档内容默认仅管理员可访问且支持非管理员临时权限申请，同时隐藏归档知识的常规展示入口，保障知识库整洁性与历史知识可追溯性，兼顾合规管理与高效使用需求。

2、KCS不同功能的大模型选择

⑴ 场景与功能：

• 针对不同的功能，支持选择对应的大模型使用。
• 为特定任务选择专项能力最强的模型。
• 问一问、文件抽取QA、工单IM对话记录抽取QA均支持选择大模型。

⑵ 价值：

KCS 知识库的问一问、文件抽取 QA 等功能支持独立选择适配的大模型，发挥不同模型专项优势，提升各功能的处理精准度与效率，优化知识库知识生成与交互体验。

八、结语

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