2020将过半,这些客服行业的趋势你还不知道吗?

随着五一假期的结束,全国各地企业基本全面实现复工复产。尽管疫情得到了控制,但无论是对行业还是企业,影响却是长久的。疫情的背后,被按下“加速键”的客服行业也显露出未来的趋势与机会。

《金融时报》日前刊出了一篇报道:疫情之下的菲律宾在3月中即宣布了非常严格的防疫隔离政策,这让正常的办公室工作无法正常进行,使得全球客服陷入了用工荒。据悉,菲律宾是全球外包行业最发达的国家之一,包括内容审核、电话客服等等在内的外包行业在菲律宾雇佣了超过100万名以上的员工,摩根大通、亚马逊、Google和Facebook等超过1000家跨国企业都是雇主,每年给菲律宾带来250亿美元(约合1770亿人民币)的产值。

2020将过半,这些客服行业的趋势你还不知道吗?

防疫带来了现实的困难,封闭的办公环境不利于疫情的防治,而大量习惯于在家里办公的客户希望多元化的交互体验,可以在家通过更有效的手段连接到客服中心。
被疫情重新定义的客服行业,将呈现何种新的变化趋势?

视频客服


春节期间是传统的找房“蛰伏期”,叠加全国范围的新型冠状病毒感染的肺炎疫情,用户的找房方式发生了巨大转变,以视频看房为载体的线上看房时代正加速到来。

各大租房平台上线视频看房功能,为企业客户升级线上看房、线上选房服务,增强用户与经纪人间的交互效率,重构写字楼交易服务流程,进一步推动行业的线上化步伐。
疫情时期,通过视频方式看车买车的客户逐渐增多。某二手车平台相关业务负责人透露,视频看车的方式为消费者提供了更安全、便捷的看车体验。近日来,每家门店都会有通过“视频看车”来下单提车的顾客。

2020将过半,这些客服行业的趋势你还不知道吗?

有业内人士表示,此次疫情下公众安全与卫生意识的增强,线下销售场景受到明显冲击,视频看房、看车等新方式开始被越来越多的商家所采用。长远来看,视频客户服务有望成为销售中一个新的有效工具。

视频客服作为线上服务的一种形式,不受空间限制。相比于文字客服和电话客服,不仅能够直观地展示商品,还能实现客户交易行为与业务流程的结合和简化,提升服务体验。视频客服极大模拟线下业务办理场景,给予客服更加周到的服务,兼顾客户情绪。

远程客服


疫情给企业服务带来了一场大考。一边是“居家宅”引发的线上服务需求激增,一边是“史上最长春节假期”带来的客服人员异地分散,“居家客服”成为两手抓两手硬的最优选。从远程登录、安全保证、效率提升等角度,真正做到“办公远距离,客服没问题”。
通过远程办公,企业可以建立起安全可靠的、具备所有基础功能的分布式呼叫中心系统,从而实现与全球各地客户的高效沟通。智能化,高效率,多场景客服工具,也提升了客服智能、高效的服务能力。

在疫情的特殊环境下,不少企业也“解锁”了新技能,通过远程检修和指导,保证了特殊时期的顺利作业。

2020将过半,这些客服行业的趋势你还不知道吗?

某公司是一家做人工智能产品的公司,零附件非常多,公司里有一个将近 100 人的售后维修团队,负责上门维修出现问题的设备。突如其来的疫情,让上门维修变得困难。
公司的维修负责人表示,很多问题是因为客户失误操作,导致仪器参数出现错误,这些问题如果可以通过线上沟通的方式,将仪器参数设置的方法以远程的形式向客户讲解,客户自己就可以重新进行设置,也就不需要我们的维修人员上门维修了,这样既解决了客户的实际问题,也节省上门成本。

智能客服


在新冠肺炎疫情爆发的初期,线上咨询出现“井喷式”增长,各类规模的企业和机构必须满足不断增长的客户需求。但现实是,客服人数明显不足,企业该如何破解咨询量激增的压力?疫情之下,爆发的客户需求与人力紧缺的矛盾正在催生智能客服加速应用。
智能客服场景在往横向走,通用技术基底也在往纵深走,例如AI巨头现阶段都在攻克的对话机器人高阶能力——情绪识别,即除了语义理解,还能识别用户的情绪状态做出决策。
通过用户画像、智能预测、敏感词设置和AI识别等方式,实时感知用户的情绪。一方面,用户不满时能够给出安抚的对话,另一方面,也便于及时将不满的用户转移到人工服务。

2020将过半,这些客服行业的趋势你还不知道吗?

情绪识别、多轮对话技术实际是智能客服拟真化的内在表现。专家预测,未来三到五年,基于深度网络的语音合成技术会进一步突破、达到真人发声的效果。
随着智能客服能力展现,未来的多场景、多行业扩张将成为主基调。但光有AI技术而没有场景化理解与人力的协同支持,智能客服很难真正落地。只有建立深度的场景理解,把技术服务于业务而不是业务屈从于技术,智能客服才会被真正接纳、产生现实的价值。
对于智能客服而言,随着智能客服的价值不断被挖掘,智能客服赋能于其他部门或者行业,传统客服向智能客服升级转型是必然趋势。在技术层、应用层还是产业链等领域等将得到快速发展。依托智能客服收集到的大量数据,反观客户需求,通过延伸服务,实现对数据的分析和利用,从而催生出新的增量市场需求。

分享到:

评论已关闭