沃丰科技Udesk 9月亮点功能更新合集

文章摘要：沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的AI Agent技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业AI Agent应用落地！9月份在六大方向亮点功能迭代过百个，包含IM在线客服、智能工单、呼叫中心、语音机器人、智能质检、KCS知识库等众多功能，在各大实战场景中展现惊人价值，在AI Agent时代紧跟行业变化，持续升级系统！

沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的AI Agent技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业AI Agent应用落地！9月份在六大方向亮点功能迭代过百个，包含IM在线客服、智能工单、呼叫中心、语音机器人、智能质检、KCS知识库等众多功能，在各大实战场景中展现惊人价值，在AI Agent时代紧跟行业变化，持续升级系统！

一、IM在线客服

1、批量结束会话需求

⑴ 场景与功能：

• 从用户效率、系统成本和体验优化三个维度出发，解决“会话列表冗余”这一普遍问题。
• 批量关闭会话功能允许用户通过复选框选择多个活跃会话，支持全选/取消全选操作（一次最多支持选择50个对话），并在执行前提供确认提示以防止误操作。
• 关闭完成后，系统会显示操作结果反馈，包括成功关闭的会话数量。
• 系统通过多种机制确保批量关闭操作的安全性、数据完整性和用户体验，包括权限控制、业务记录数据验证、操作中断处理、会话选择限制等。
• 该功能还支持多语言界面，满足不同语言用户的需求。

⑵ 价值：

批量关闭会话功能通过便捷的多选操作、安全机制及多语言支持，在提升用户清理冗余会话效率的同时，降低系统资源占用，优化使用体验。此功能特别适用于清理大量过期或无用会话的场景，有效提升系统管理效率。

2、海外网页插件功能补全二期

⑴ 场景与功能：

海外插件新增支持功能如下：

机器人常见问题列表、机器人FAQ推荐问题、机器人对话显示原文按钮、满意度评价优化、人工对话消息已读未读状态、置顶banner、商品卡片消息等。

⑵ 价值：

海外网页插件通过新增机器人问答、原文查看、消息状态提示等多元功能，优化用户与插件的交互体验，提升服务响应效率与信息传递准确性，更好适配海外用户需求。

3、X Crop（前twitter）评论对接

⑴ 场景与功能：

• 评论配置-评论对接 新增【接入X平台评论】开关，默认关闭。
• 开启时需校验后台是否绑定配置X渠道，若未绑定，则不支持开启。
• 评论拉取，新增【X非实时评论拉取时间】支持配置每日定时拉取时间。
• 评论配置 其他配置支持X渠道，机器人回复推荐支持X渠道。
• 评论获取日志支持X渠道。
• 互动中心-评论管理支持查看X渠道的评论。

⑵ 价值：

X Crop 评论对接功能通过新增平台开关、定时拉取配置及全链路渠道支持，实现 X 平台评论的可控接入、高效管理与智能回复，助力用户便捷运营 X 平台评论互动。

4、海外渠道 X Crop 平台对接更新

⑴ 场景与功能：

• 渠道配置对话流程支持配置导航菜单。
• 支持配置对话/工单留言/无留言文案。
• 支持配置工作时间、配置机器人、多语言。

⑵ 价值：

海外渠道 X Crop 平台对接更新，通过支持导航菜单、文案、工作时间等多维度配置，让用户能更灵活地自定义对话流程与服务规则，更好适配海外业务场景下的服务需求。

5、支持对接UAgent 问题联想

⑴ 场景与功能：

• 网页插件经典版&海外版均可对接IM/KM Uagent，Uagent开启联想功能后，插件端客户发消息会进行问题推荐。
• 经典版插件配置机器人提问后收到推荐问题，点击可以直接发送问题。
• 海外版插件配置机器人提问后收到推荐问题，点击可以直接发送问题。
• IM机器人-机器人配置内直接配置Uagent智能体，插件内直接使用该机器人，客户进入机器人对话提问时跟随答案进行问题联想推荐。
• 插件配置外部智能体机器人，经典版插件提问后收到推荐问题，点击可以直接发送问题。
• 插件配置外部智能体机器人，海外版插件提问后收到推荐问题，点击可以直接发送问题。
• Uagent内智能体关闭下一步问题建议，配置使用该智能体时不进行问题推荐。

⑵ 价值：

支持对接 UAgent 问题联想功能，覆盖网页插件经典版与海外版及多类机器人配置场景，通过智能推荐问题并支持一键发送，减少客户输入成本，提升问题沟通效率与插件使用体验。

二、智能工单

1、工单合并(回复合并)支持变更主工单状态和受理客服

⑴ 场景与功能：

• 进行工单回复合并时，可以通过设置改变主工单的状态和受理人。
• 工单配置菜单新增“工单合并设置”，默认都是不改变。合并后主工单状态，可以选择所有启用的工单状态；合并后主工单受理人可以选择操作合并人。
• 工单配置里设置好合并后主工单状态和受理人后，操作回复合并时，抽屉弹窗里会展示合并后主工单的状态和受理人。受理人为操作回复合并的坐席，如果坐席有多个组，默认取第一个组。
• 完成回复合并后，主工单记录状态和受理人的更改动态。

⑵ 价值：

工单合并（回复合并）支持变更主工单状态和受理客服功能，通过新增配置项与流程联动，让工单合并操作可同步完成状态与负责人调整，减少后续手动修改步骤，提升工单处理效率与流转准确性。

2、邮件工单满意度调查记录报表

⑴ 场景与功能：

• 为提升客服质量管理水平，系统在【监控&报表】模块中新增了“工单满意度”页签。
• 该功能用于集中展示和分析工单的满意度评价数据，为企业评估客服团队表现、改进服务质量提供数据支持。
• 数据筛选：您可以通过顶部筛选条件，快速定位需要分析的数据范围。例如邀评时间等。
• 满意度概览：此区域以关键指标卡片的形式，直观展示整体参与情况。
• 调查情况：此区域通过图表形式，直观展示评价结果的分布与整体满意度。
• 评价记录与导出：此部分以表格形式列出所有满足筛选条件的详细评价记录，并支持导出。
• 报表取数逻辑：为准确理解报表数据，请知悉以下核心取数规则：报表维度、数据来源、已评价工单、未评价工单、关键说明等。

⑵ 价值：

邮件工单满意度调查记录报表功能，通过在监控报表模块新增专属页签，提供多维度筛选、可视化概览与详情导出能力，为企业精准分析客服质量、评估团队表现提供数据支撑，助力服务优化。

3、配置权限点补齐

⑴ 场景与功能：

• 为解决企业客户因安全顾虑不愿共享超管账号，同时又需要授权交付人员或特定员工进行深度业务配置的痛点，本次更新对系统的角色权限体系进行了增强。
• 本功能的核心是在 “角色管理” 的新增和编辑界面中，对 “系统管理权限” 模块进行了扩充，新增了一系列此前仅超管可用的高级业务配置权限点。
• 在角色权限配置界面，您可以在“系统管理权限”区域找到以下新增的关键权限点。请根据实际业务需要，为相应角色勾选授权。
• 为角色授权流程：在权限配置页面，找到 “系统管理权限” 区域展开树形菜单，按需求勾选和保存。
• 权限验证：使用被授予新权限的账号登录系统进行验证。

⑵ 价值：

• 权责清晰：企业可将特定高级功能的配置权精准下放，无需共享超管账号，避免权责不清与安全风险。
• 灵活授权：管理员现在可以为不同角色（如“交付顾问”、“系统配置员”）勾选其工作所必需的高级功能权限。

4、工单处理时长导出修改

⑴ 场景与功能：

• 为解决工单列表中处理时长字段包含状态信息而无法直接计算的问题，系统对工单列表导出功能进行了优化。
• 现在导出时会自动将原"工单处理时间"字段拆分为纯时长字段和状态字段两个独立字段，方便用户进行数据分析和计算。
• 拆分规则，根据时长、状态等因素分别按各自规则拆分。
• 选择导出列表时，导出结果；选择导出工单模板时，导出结果。

⑵ 价值：

• 字段自动拆分：导出时自动将混合字段拆分为纯时长和状态两个独立字段
• 标准格式输出：时长字段统一转换为标准时间格式（HH:MM:SS）

三、呼叫中心

1、语音机器人IVR，通话不录音，支持灵活配置不同的按键

⑴ 场景与功能：

• 欧洲等市场规定，语音机器人录音前需要征求用户的同意。目前可以实现收集用户同意，但是按键为固定值无法变更。
• 输入内容校验：范围为0-9，不与其他逻辑冲突，不能和上两行收集的按键取消排队按键相同。
• 原有的问号提示文案，进行变更。
• 原有逻辑为，收集的用户按键赋值 CANCEL_RECORDING，然后进行判断是否为 1，为 1 则不录音。
• 修改为根据 「自定义按键」与收集按键比较进行逻辑判断，设定用户是否同意录音的状态。

⑵ 价值：

语音机器人 IVR 通话不录音功能支持灵活配置不同按键，可适配欧洲等市场录音需用户同意的合规要求，同时通过按键校验与逻辑优化，满足个性化按键设置需求，提升功能适配性与合规性。

四、语音机器人

1、被叫号码有IVR时，支持大模型按钮触发

⑴ 场景与功能：

• 被叫号码为企业号码时，可能会存在IVR。
• 例如代订客房，拨打酒店电话时，酒店电话会有IVR，需按键后进行转接，此时需要大模型根据语义转化成按键。
• 大模型识别到“***请按1”时，将按键指令给语音机器人（跟大模型约定按键指令）。
• 语音机器人特殊处理传给CTI。
• CTI转换信道，触发虚拟按键。
• 配置机器人话术时：打开语音机器人普通节点允许按键输入开关。
• 配置大模型时需要填写提示词，已按键形式进行返回。

⑵ 价值：

语音机器人支持被叫号码有 IVR 时触发大模型按钮，能让大模型识别 IVR 按键提示并转化为按键指令，经语音机器人与 CTI 协同触发虚拟按键，无需人工操作即可完成 IVR 转接，提升语音交互自动化程度与效率。

五、智能质检

1、增加预处理字段：会话关闭前时长

⑴ 场景与功能：

• 计算会话关闭时间-最后一条消息的发送时间（非系统消息）。
• 会话列表新增字段【关闭前时长】。
• 使用【会话关闭前时长】字段配置质检规则。

⑵ 价值：

提升客服团队效率和服务质量，通过识别不良工作习惯（抢关）和优秀的结案技巧，可以进行针对性的培训和辅导，从而整体提升服务专业度和客户满意度。

2、重新翻译

⑴ 场景与功能：

• 支持数据重新翻译。
• 数据源详情支持单条数据重新翻译。
• 质检详情支持重新翻译。
• 数据源列表支持批量重新翻译。

⑵ 价值：

智能质检重新翻译功能，支持数据源详情单条、质检详情及数据源列表批量重新翻译，灵活满足不同场景下的翻译需求，提升质检数据的准确性与可读性，助力更精准的质检分析。

3、FAQ抽取适配新架构大模型

⑴ 场景与功能：

• 让用户可以快速创建知识库知识。
• 抽取文档中的问题答案，抽取出的知识可添加到知识库。
• 文档抽取成功后，列表中会展示抽取出的问题与答案。

⑵ 价值：

FAQ 抽取适配新架构大模型功能，能自动从文档中抽取问题与答案并支持添加到知识库，帮助用户快速创建知识库内容，提升知识库搭建效率与知识获取便捷性。

4、提示词增加公司业务背景

⑴ 场景与功能：

• 大模型质检、翻译、打标、业务小结等大模型功能，提示词中增加公司背景。
• 概览页面增加公司描述模块，支持用户编辑。
• 提升在大模型功能使用时的准确性。

⑵ 价值：

智能质检提示词增加公司业务背景功能，通过在大模型相关功能提示词中融入可编辑的公司背景，并在概览页设专属模块，有效提升大模型质检、翻译等功能的结果准确性，贴合企业实际业务场景。

5、工单质检支持评级

⑴ 场景与功能：

• 工单质检增加评分评级，完善工单质检评级体系，提升用户使用体验。
• 质检评级用于质检打分完成后对质检对象进行分档评级。

⑵ 价值：

工单质检支持评级功能，通过在质检打分后增加分档评级，完善工单质检评级体系，让质检结果更具区分度，助力精准评估服务质量，提升用户使用体验。

6、工单质检报表

⑴ 场景与功能：

• 数据分析增加工单数据纬度统计，提高用户使用体验。
• 业务统计增加工单数据统计。
• 质检健康度增加工单数据统计。
• 质检分析增加工单数据统计。
• 通用报告增加工单数据统计。

⑵ 价值：

工单质检报表功能通过在数据分析、业务统计、质检健康度等多模块新增工单数据统计，丰富质检数据维度，让数据洞察更全面，助力精准评估质检效果，提升用户使用体验。

7、对接火山ASR

⑴ 场景与功能：

• 语音文件识别ASR增加火山ASR，扩大支持的ASR，提升用户体验。
• 平台新增火山ASR，配置完成后，租户转写语音文件时，会使用火山的ASR进行转写。

⑵ 价值：

智能质检对接火山 ASR 功能，通过在平台新增火山 ASR 选项，扩大语音文件识别的 ASR 支持范围，为租户提供更多转写选择，提升语音转写灵活性与用户使用体验。

六、KCS知识库

1、文档编辑器优化

⑴ 场景与功能：

• KCS文档编辑创建场景。
• 支持（Markdown、HTML、可视化富文本），支持插入表格、代码块、流程图、uml 图、图片、视频等高级内容以及基础功能斜体加粗等。
• 历史版本查看对⽐。

⑵ 价值：

KCS 知识库文档编辑器优化功能，通过支持多格式编辑、高级内容插入及历史版本查看对比，提升文档创作的灵活性与丰富度，同时方便追溯内容变更，优化知识库内容管理体验。

2、增加解析分片、同步数量、状态显示

⑴ 场景与功能：

• 同步失败的知识没有重试机制， 同步效率低下，需要优化接口性能or提升并发处理能力。
• 实现过程可视化，提升可观测性，提升运营效率。
• 增加同步状态，重新同步。

⑵ 价值：

KCS 知识库增加解析分片、同步数量及状态显示功能，通过优化接口性能提升同步效率，搭配同步状态展示与重新同步能力，实现同步过程可视化，提升运营效率与问题处理便捷性。

3、KCS需求设计：知识搜索（全文检索、组合筛选、智能排序、分面导航）

⑴ 场景与功能：

增加下拉选项：生效时间和评分。

搜索结果增加搜索结果数量统计、创建人、标签筛选及各选项对应知识数量。

知识列表全文搜索-模糊搜索-部分匹配。

⑵ 价值：

KCS 知识库知识搜索功能，通过支持全文模糊搜索、生效时间 / 评分等组合筛选、分面导航及结果数量统计，让用户能更精准快速定位所需知识，提升知识检索效率与使用体验。

七、结语

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