沃丰科技Udesk联手如祺出行,让您“如期出行”

2020年9月,沃丰科技数字化体验峰会在广州隆重召开,此次峰会上,如祺出行的客服负责人作为客户代表,分享了他们携手沃丰科技为客户提供的智能客服的各种应用场景,让与会者深受启发和帮助,应与会者们的要求,小编就此为大家带来详细的案例解读。

沃丰科技Udesk联手如祺出行,让您“如期出行”

巨头基因秉承高追求

如祺出行是由广汽集团、腾讯、广州公交集团、滴滴出行以及其他投资者共同投资开展的创新移动出行业务,投资总额逾10亿元人民币。2019年6月份,如祺出行首先在广州正式推出市场,以粤港澳大湾区为核心,稳扎稳打再推向全国,逐步实现“打造智能网联共享出行全景生态“的事业愿景。

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由于背后的多家巨头,如祺出行从公测开始就引来了不少关注的目光。如祺出行依靠广汽集团自身的产品优势,为用户提供涵盖行、住、游、乐、购的全景式移动生活服务,从而满足用户对个性精彩生活的追求。云计算、人工智能、高精地图、自动驾驶等技术,也在助力如祺出行深入布局智能网联共享出行生态。

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所以,真正支撑着如祺出行的精神内核,是极致的用户体验。

高效的人性化功能

根据很多乘客的反馈,如祺出行最大的特点是:叫车快、注重保护用户隐私、客服效率高。

比如乘客们都在说的“接单速度比其他平台要快太多了”、“司机来得很快”。有人下单后用手机计时测试,大约10秒内就有司机接单,五分多钟内车已经到了面前。

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此外,首次使用APP,界面会弹出录音安全保护提示,里面提示行车全程如祺出行司机端APP会录取车内声音和视频并且加密上传到云端,从这小细节能看出如祺出行对司机和乘客安全还是十分重视的。

而最大的亮点是智能客服系统。用户可以和智能机器人进行交互,实现自助服务,如业务查询,车辆查询,活动查询等。并且在咨询服务结束之后,机器人还会自动弹出满意度调查选项。

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除去这些,和餐厅联动使乘客享有双向优惠、司机服务等,也是乘客们比较满意的服务。

智能技术驱动精细化服务

为什么如祺出行能够提供如此贴合实际需求的功能呢?

基于网络服务形态的不断发展,现有的客服系统无法承接各类线上渠道的统一服务。同时,如祺出行营业额目标成倍的增长,热线咨询业务量同趋势增长,需求更智能的系统协同服务。

因此,为了推动客户服务中心的持续升级,在沃丰科技的支持下,如祺出行对客服中心的运营情况进行了全面的梳理和评估。

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沃丰科技为如祺出行提供了全渠道客服系统和Insight大数据分析系统,提升顾客体验及满意度,通过收集顾客反馈和大数据分析,推动业务进行改善,提升顾客问题解决率和顾客满意度,给司乘双方提供更优质的服务及体验。

经过使用对比发现,如祺出行的呼叫中心进线率从原来不到50%提升到了现在的98%以上。自助咨询解决率提升82%左右。客服部门的报表也更加详细,展示更方便,可提供分析的数据更多、更细,直接便于部门管理层做出业务管理决策。

是什么样的系统,使得如祺出行各方面数据有了这样大的提升?

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如祺出行使用的,是沃丰科技的全场景客服系统,其中产品及功能主要涉及:

1.全渠道客服平台

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-客户可以通过如祺出行App和电话呼入的方式接入客服中心,一个平台解决所有问题

-平台会自动记录客户的APP的浏览操作行为,提升服务人员的服务准确率

-工单系统完整收集并跟踪客户的咨询、处理、结果的完整流程的闭环的业务数据

-在订单有效期内,司机和乘客通过中间号联系对方,经过沃丰科技呼叫中心的对接,在提供优质通话服务的同时,隐藏真实号码,保护用户隐私,确保通话安全和数据加密

-客服机器人代替人工回复客户常见问题,只有当不在机器人知识库的涵盖范围内的问题,才交由人工

-客服机器人帮助客户实现自助服务,如业务查询,车辆查询,活动查询等

-自助咨询服务结束后,机器人自动弹出满意度调查选项,方便快捷的采集客户满意度评价信息

2.Insight大数据分析系统

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-与客服中心业务数据无缝连接,数据实时同步

-展示内容高度自定义、数据分析针对性强

-分析速度快、表格生成快,极大减少管理客服中心人员工作量

-考核期内随时跟进客服中心员工状态,及时优化客服行为,提升客户服务质量

沃丰科技Udesk联手如祺出行,让您“如期出行”

通过与沃丰科技的合作,如期出行的客服体验实现了质的飞跃。未来,沃丰科技将继续助力如祺出行,持续为市场和用户带来更多的便捷生活和舒适服务,打造出行行业的服务新标杆。

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