沃丰科技Udesk2026年3月亮点功能更新合集
作者：智能科技 28文章阅读时间：13分钟
文章摘要：沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的AIAgent技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业AIAgent应用落地！3月份在三大方向亮点功能重点迭...
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沃丰科技Udesk是中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将最新的AI Agent技术应用到企业营销获客、销售管理、客户服务以及海外服务等众多场景，全面助力企业AI Agent应用落地！3月份在三大方向亮点功能重点迭代升级，包含IM在线客服、智能工单、新版语音机器人等众多功能，在各大实战场景中展现惊人价值，在AI Agent时代紧跟行业变化，持续升级系统！
一、IM在线客服
1、出海邮件工单列表增加“邮件回复状态”
⑴ 场景与功能：
- 客服在日常处理出海邮件工单时，可能会因为工作量大而遗漏回复，或者回复后因网络等原因导致发送失败但未被及时察觉，从而引起客户不满或投诉。同时，团队管理者需要耗费大量时间人工抽查邮件的跟进情况，管理效率较低。
- 状态直观展示：工单列表新增“邮件回复状态”字段，系统会根据最后一封邮件的收发情况自动打标：未回复、已回复、回复失败、无状态。
- 便捷导出支持：在工单列表的“显示字段”中勾选了“邮件回复状态”，导出的Excel、CSV文件中会自动包含该字段及其对应的状态数据。
- 灵活条件筛选：支持在工单过滤器中对该字段进行精准过滤，支持的筛选条件包括：是、包含、不包含、为空、不为空。
⑵ 价值：
帮助客服人员一目了然地掌握每封邮件的跟进进度，有效避免漏回、漏看发送异常的情况；帮助管理者高效筛选和监控团队的邮件处理质量，提升出海客户的服务体验，降低客诉风险。
2、视频通话分辨率全局配置
⑴ 场景与功能：
- 企业针对不同业务场景，需要统一调整全员视频通话的清晰度；或在开启视频录屏功能后，希望精准控制录屏文件的存储体积与清晰度。
- 分辨率按需配置：系统支持在后台配置全局视频通话分辨率（支持480p、720p、1080p三档）。若未进行特殊配置，系统将默认使用480p分辨率以保证基础流畅度。
- 通话画面统一：配置生效后，客户侧（视频网页插件）与客服侧（工作台）的实时视频画面，将自动与配置的分辨率保持一致，无需双方手动调整。
- 录屏清晰度同步：若已在“视频客服全局配置-其他设置”中开启了【全局自动录制&存储】开关，通话结束后查看的录屏文件，其清晰度也将与您配置的分辨率完全保持一致，所见即所录。
⑵ 价值：
提升了视频服务的灵活性与管控能力。企业可根据实际网络环境和业务需求，在后台灵活配置视频清晰度，既能保障高品质的视频体验，又能有效节约网络带宽与存储成本。
3、新建工单时附件支持拖拽上传
⑴ 场景与功能：
- 客服人员或用户在创建工单时，手头已有现成的图片或文件（存在于本地桌面、文件夹、其他系统界面或当前聊天窗口中），需要快速将这些文件作为附件上传到工单中。
- 本次更新优化了工单创建时的附件上传体验，具体功能如下：
- 本地文件拖拽： “经典工单页面”或者“自定义工单页面”的新增工单界面，可以直接从电脑本地将图片或文件拖拽至附件上传区域，无需再通过点击按钮层层选择。
- 批量上传： 支持同时拖拽多个本地文件，系统将自动批量处理上传，满足需要提交多张凭证的场景。
- IM场景增强（在线客服）： 在IM会话中创建工单时，除了支持本地拖拽外，还特别支持直接拖拽当前聊天记录中的文件，以及拖拽图片进行上传，方便快速将沟通内容归档至工单。
- 适用范围： 此功能仅支持在创建新工单时使用；编辑已有工单时的附件上传方式保持不变。
⑵ 价值：
简化了传统的“下载保存 -> 点击上传 -> 选择文件”的繁琐操作路径。通过支持拖拽，实现了附件的“所见即所得”式上传，大幅缩短操作时间，提升工单创建效率，尤其在处理多文件或跨系统资料归档时体验更为流畅。
4、IM 在线客服 Whatsapp 渠道对接 Qontak
⑴ 场景与功能：
- udesk海外版本，WhatsApp新增对接Qontak接入。
- 渠道配置-渠道绑定
- 支持接收消息类型：文本、图片、视频、文件、表情
- 支持发送消息类型：文本、图片、视频、文件、表情、文本链接
- 对话流程设置：与WhatsApp其他对接方式渠道一致，支持导航菜单、对话留言
- 使用页面-IM在线客服工作台钟，访问信息展示：来源是”WhatsApp”；IM在线客服工作台渠道区分展示，需要展示渠道标识；支持敏感词屏蔽；知识库发送，支持发送知识库文件。
⑵ 价值：
Udesk 海外版 IM 在线客服新增对接 Qontak 接入 WhatsApp 渠道，支持多类型消息收发、统一对话流程与工作台清晰展示，同时具备敏感词屏蔽及知识库文件发送能力，一站式实现 WhatsApp 渠道高效、规范、便捷的在线客服管理。
二、智能工单
1、批量编辑-回复客户时，支持选择发件邮箱
⑴ 场景与功能：
- 在Udesk配置了不同的邮箱用于服务不同国家项目的客户，支持批量编辑-回复客户时选择发件邮箱。
- 工单列表页选择多个邮件工单，批量编辑时回复客户，选择发件邮箱编辑回复内容点击提交进行批量回复。
- 批量回复操作完成，客户邮箱收到回复邮件。
⑵ 价值：
Udesk 智能工单支持邮件工单批量编辑回复时按需选择发件邮箱，可高效对多国家项目客户进行统一批量邮件回复，提升跨区域工单处理效率与服务规范性。
2、字段推送支持点击字段时触发
⑴ 场景与功能：
- 工单字段推送原来只有”编辑字段“一种触发方式，本次新增”字段点击”的触发方式。
- 设置”字段点击”时，只支持单行文本、多行文本、数值、正整数、链接、地理位置字段作为触发字段。
- 当点击配置的触发字段输入框（聚焦）时，触发字段推送。
⑵ 价值：
工单字段推送新增点击聚焦触发方式，支持多种常用字段类型，让数据获取更灵活、操作更便捷，提升工单填写与数据联动效率。
3、邮件分析优化
⑴ 场景与功能：
- 邮件交互明细，工单创建时间和发送时间，两个时间控件进行优化，支持清空，截止时间默认时间为当天-1。
- 邮件工单统计，工单创建时间，截止时间默认时间为当天-1。
- 邮件分析明细中，当受理客服为空时，默认取下一次客服回复邮件前的一条流转记录的处理人（本次需求只处理第一封客户来信的邮件工单）。
- 邮件工单统计中，增加字段：工单解决时长（工作时间）、工单关闭时长（工作时间）。
- 邮件工单统计 和 邮件交互明细两个表中，均增加“工单编号”精确搜索。
⑵ 价值：
本次邮件分析优化通过完善时间筛选、补充处理人逻辑、新增工作时长统计与工单编号精确搜索，大幅提升海外邮件工单数据查询的精准度与统计分析效率。
4、工单列表增加邮件数据
⑴ 场景与功能：
- 列设置增加“邮件总数”、“客服邮件数”、“客户邮件数”字段。
- 工单邮件数据字段支持导出。
- 工单邮件数据过滤器支持筛选。
⑵ 价值：
工单列表新增邮件总数、客服与客户邮件数字段，支持筛选与导出，便于快速统计、查看和分析工单邮件交互情况。
5、工单列表增加字段显示客户和客服发信是否有附件
⑴ 场景与功能：
- 列设置增加“客服回复是否有附件”、“客户回复是否有附件”
- 客服或客户回复有附件时，弹框显示中也增加附件标识。
⑵ 价值：
工单列表新增客服与客户回复是否带附件的字段展示及弹框标识，便于快速识别工单附件状态，提升邮件工单处理效率。
6、邮件公开回复支持合并发送一封邮件
⑴ 场景与功能：
- 客服在回复客户的时候，收件人和抄送人有时候会分开发送，分别收到一封邮件。
- 管理中心-渠道-邮箱-基础设置中，增加配置参数。
- 默认分开发送，保持以前的发送逻辑；选择合并发送，邮件公开恢复添加的所有人发送一封邮件。
- 如果勾选了满意度调查或问卷调查，当前客户邮箱多发送一封满意度调查和问卷调查邮件。
- 特殊说明：分别发送时，优先级最高，不受参数限制。
⑵ 价值：
邮件公开回复新增合并发送配置，可将收件人与抄送人统一合并为一封邮件发出，既保持原有灵活发送逻辑，又提升客户收件体验与沟通规范性。
7、工单详情页自定义按钮支持调整顺序及折叠显示
⑴ 场景与功能：
- 系统按钮和自定义按钮支持一起排序，且支持设置折叠属性。
- 开启新UI后，才支持本功能。
- 在管理-工单配置-自定义按钮界面，显示所有系统按钮和自定义按钮，增加“按钮类型”和“折叠”列。
- 系统按钮和自定义按钮混合排序，开启了折叠的按钮，展示在...更多里。
⑵ 价值：
工单详情页在新 UI 下支持系统与自定义按钮统一排序及折叠设置，让操作栏更整洁有序，提升客服操作效率与页面易用性。
三、新版语音机器人
1、支持客户性别识别
⑴ 场景与功能：
- 新版语音机器人支持识别客户的性别。
- 系统变量里有个性别，要支持配置在提示词里使用，告诉大模型当前客户的性别是什么。
- 判断性别的依据是ASR（先支持腾讯的）那边判断并返回一个值给到提示词里这个系统变量。
- 效果：客户打电话时说话，可以判断是王先生还是王女士，如果客户先不说话，要在提示词里写，当性别这个变量为空时，不要说女士还是先生。
⑵ 价值：
新版语音机器人通过腾讯 ASR 实现客户性别识别，并可将性别变量注入提示词用于大模型交互，让语音问候更精准礼貌，提升客户通话体验。
2、智呼-自动抽取问答对
⑴ 场景与功能：
- 开发“知识发现”模块，利用大模型（LLM）能力，自动从历史通话记录中挖掘、提炼高质量的问答对（QA）。
- 知识发现列表页：展示待审核、已采纳、已忽略的知识条目。
- 来源溯源：支持查看提取出该知识的原始对话上下文（高亮关键句）。
- 批量操作：支持批量采纳入库、批量忽略。
- 知识运营设置：配置提取规则、频率、数据源过滤等。
- 定时/触发式任务：处理对话日志的 ETL 流程。
- LLM 提取引擎：设计专用的 Prompt 进行 QA 抽取、去重和标准化。
- 聚类与热度计算：识别相似问题，统计出现频次。
- 知识发现列表：列表字段有建议问题 (Standard Question)、建议答案 (Draft Answer)、相似问法 (Similar Questions)、来源/热度、置信度、采纳、忽略、查看来源。
⑵ 价值：
智呼语音机器人新增知识发现模块，通过大模型自动从通话记录抽取标准化问答对，支持溯源审核、批量处理与规则配置，大幅降低知识库运营成本并提升知识更新效率。
3、词库管理
⑴ 场景与功能：
- 增强听力：告诉 ASR 引擎，这些词是重点，听音时往这方面靠。
- 统一口径：不管用户说“小黑卡”还是“黑金会员卡”，系统里统一认作一个东西。
- 补充认知：告诉大模型这个词是啥意思，让它别胡说八道。
- 用户得能手动录入词条。这不仅是存个数据，而是配置“识别策略”。
- 业务分类纯粹为了好管理。当词库有几百个词时，用户需要通过“产品名”、“竞品”、“技术术语”来筛选。
- 填写专业术语避免歧义。
- 释义/上下文给 LLM看。
⑵ 价值：
通过可自定义录入、分类管理的词库配置，精准增强 ASR 识别效果、统一业务口径并为大模型补充释义，有效提升语音交互理解准确度与业务术语规范性。
4、意图识别模块配置
⑴ 场景与功能：
- 系统采用了“大模型 (LLM) + 传统工作流 (Workflow)”的混合架构，既利用了大模型的理解与生成能力，又保留了传统业务逻辑的严谨性与确定性。
- 允许业务人员通过可视化、低代码的方式，定义机器人如何与用户进行多轮对话。
- 机器人处于监听状态时，用户的每一句话都会经过以下处理：全局监听、意图识别、流程进入。
- 如果命中某个特定意图，系统将挂起当前流程，进入该意图对应的微流程画布。
- 如果未命中任何意图，或意图识别置信度过低，系统将继续在**“主流程 (Main Flow)”**中向下执行，或触发“兜底回复”。
- 为了在不同节点、不同意图之间传递数据（如：订单号、用户手机号），系统不采用“节点对节点”的参数传递，而是采用全局变量池模式。
- 读取：任何节点都可以通过 {{变量名}} 的方式读取全局变量。
- 写入：收集节点、API 节点、变量操作节点可以将结果写入全局变量池。
- 生命周期：变量在整通电话周期内有效，挂机后销毁。
⑵ 价值：
采用大模型 + 工作流混合架构，支持可视化配置意图识别与多轮对话，通过全局变量池实现通话内数据共享，兼顾语音交互理解灵活性与业务流程严谨性。
四、结语
沃丰科技 3 月功能迭代圆满收官！本次升级聚焦 IM 在线客服、智能工单、新版语音机器人等核心场景，围绕效率提升、知识管理与智能交互持续深耕，每一项功能优化均直击企业实际业务痛点，让 AI 能力更贴合场景、更落地实用。
未来，我们将继续以 AI Agent 为核心，深化大模型与行业场景融合，持续打磨全球化服务、智能工单与多模态交互能力，不断提升产品体验与创新价值。以技术赋能服务，以专业陪伴成长，与广大客户携手构建更智能、高效、稳定的企业服务新生态。
共同期待下一次迭代的全新突破！
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