智能客服处理客户反馈更智能，服务效果更透明
文章摘要：智能语音机器人根据客户的意图进行智能应答，语音识别迅速，能够准确判断出是否为意向客户，将客服人员从重复、机械的初步筛选、意向识别中解放出来，投入到更有价值的客户中。 传统外呼的人力成本和管理成本高，业务质量无法保证，管理复杂，因此机械、重复、枯燥的电话拨打任务都可以交给智能语音机器人辅助完成。
智能语音机器人根据客户的意图进行智能应答，语音识别迅速，能够准确判断出是否为意向客户，将客服人员从重复、机械的初步筛选、意向识别中解放出来，投入到更有价值的客户中。
传统外呼的人力成本和管理成本高，业务质量无法保证，管理复杂，因此机械、重复、枯燥的电话拨打任务都可以交给智能语音机器人辅助完成。
沃丰科技GaussMind的智能语音机器人功能优势
语音对话能力
业界领先的语音识别（ASR）基础能力和特定场景下的数据积累，使得对话场景下准确率领先业界1-2%，能准确理解用户意图，并通过出色的语音合成技术（TTS）生成逼真拟人的回复。
语速语调控制
通过调整音色、语速、语调等细节，能够控制外呼流程中各节点的流失率。
异常情况处理
从容应对交流过程中打断、静默、重拨、反问等异常情况，提高全流程完成率。
降噪处理
通过多种方法调优ASR声学模型，有效降低实际应用场景中因环境背景音、不同设备的信道等对语音识别造成的影响。
可视化数据分析，形成数据闭环
数据可视化
监控平台能实时对外呼任务状态进行监控和分析，并生成可视化的数据报表。
数据闭环化
根据实际产生的对话语料，机器人能不断完善客户画像，形成数据闭环。
录音系统
外呼录音将自动保存在后台录音系统，随时可以调听历史录音，发现和优化不足。
客户案例——中国南方电网公司
中国南方电网公司于2002年12月29日正式挂牌成立并开始运作。公司属中央管理，由国务院国资委履行出资人职责。南方电网电动汽车产业服务有限公司为中国南方电网公司旗下企业，依托集团进行业务扩展。2019年3月22日，南方电网电动汽车产业服务有限公司在深圳前海挂牌成立，南方五省区建设统一的电动汽车充电服务平台将实现城际快速充电网络全覆盖。
核心需求
企业采用中继热线、在线渠道的信息及APP留言版接入，采用全渠道接入，包含呼叫中心功能、IM即时聊天及工单功能。后续APP升级，上线电商、金融等业务，需要有在线聊天的接待在线渠道的接入，需用到智能化的信息操作，同时启用知识库辅助客服人员，已减轻客服人员工作负担及新员工的培训投入，给予客户全天24时的智能服务，在信息接入后，如果电话或在线沟通解决不了的情况下，需提供工单功能进行内部流转，同时包含企业目前固定入口的工单咨询，以此替代传统的纸质单据。
建设目标
建立电动车主线上沟通渠道，改善客户用车体验，提升客户满意度;
建立规范的服务问题处理流程，实现同一平台跨部门之间的协作;
接入目前现网主要渠道:APP，热线电话等渠道;
引入自助客服节省人工服务成本并提供24小时快速自助服务通道。
解决方案
在线客服建设
采用呼叫中心对通过中继热线呼入的电话进行接听;采用IM即时聊天对APP等其他在线渠道进来的咨询进行接待。全渠道的信息接入覆盖企业业务发展的
需要。APP渠道接入在线客服，满足用户电商购买、余额咨询等业务需要。
智能工单
客服在呼叫中心或IM即时聊天接待时无法解决用户需求时，可创建工单，客户也可自助创建工单，系统根据相应的条件进行工单手动分配或自动分配。
辅助组件
采用Udesk辅助组件功能集成订单，CRM，上客服夸平台快速掌握客户的相关信息。
自助客服机器人
用户反馈问题呈多样性，很多标准问题可由智能机器人进行解决引导，当机器人无法解决的情况下转入人工接待，知识库的功能最大限度的帮助企业减轻。
沃丰科技GaussMind智能语音机器人基于自然语言处理（NLP）、语音识别（ASR）和语音合成（TTS）技术，实现自动电话外呼和应答，用自然逼真的对话与客户沟通，帮助企业提高外呼效率和标准化外呼流程，实现外呼数据智能化管理。
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