KCS(Knowledge Centered Service)知识库

KCS知识库以科学的方法论管理知识的全生命周期,支持多种类型的知识,包括FAQ、文档、视频、知识图谱等,提供了精准搜索的能力,用户可快速获取需要的知识。支持多知识库的统一维护,通过即时反馈机制保证知识库的动态更新,为企业创造最大价值。

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KCS知识库能做什么

统一维护

通过双向同步机制维护多个知识库,一处更新,多处生效,保证知识库中知识的唯一性,避免知识矛盾,口径不一致

动态更新

知识在使用的同时也在被维护,通过实时反馈机制保证知识库中的知识始终是最新的,有效的,过期知识及时淘汰

精准搜索

利用强大的自然语言理解技术和精准的搜索排序技术,支持附件内容、知识图谱等多种类型数据的搜索,快速获取想要的知识

知识图谱

将非结构化文档自动构建成知识图谱,结构化知识表示,快速查找知识,构建知识关联,发现未知联系

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知识的全生命周期管理

创建

知识的创建,可以创建多种类型的知识,且可根据不同的用户权限创建不同的知识库

审核

普通用户创建的知识需要审核之后才可以进行发布,同时可以进行版本控制,避免知识库中知识出现混乱,保证知识的质量

发布

知识审核之后,就可以同步发布到多个知识库,保证所有子知识库的同步更新

更新

如果知识过期或者发生变化,客服人员或者说使用知识的人,可以及时进行反馈并进行同步更新

存档

过期的知识可以进行存档,以备后续查看,但是普通查询无法搜索到

删除

确认不需要的文档可以删除,避免知识库中出现太多冗余数据

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使用知识的人也是维护知识的人

只有每天使用知识的人,才知道哪些知识是有用的,哪些知识可以用来解决用户的问题,哪些知识已经失效了;

如果把知识的维护和知识的使用割裂开来,那么知识就是死的,只能被动接受查询,而由使用知识的人来维护知识,那么知识就是活的,知识才能发挥更大的价值。

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KCS知识库的价值

第一接触解决率增加30-50%
节省70%的新客服的熟练时间
员工留用改善20-35%
员工满意度提高20-40%
报告的问题/求助请求减少10%