沃丰科技:能源央国企数字化转型解决方案

作者:lets出海 621文章阅读时间:7分钟

文章摘要:沃丰科技已成功为中石化销售、中国南方电网、中国华电集团、深圳燃气等多家能源央国企提供数字化转型解决方案,助力央国企客户服务全场景数智化能力提升,基于通用大模型、AIGC等AI能力,赋能能源央国企数字化转型。

沃丰科技

一.央国企数字化现状

央国企是国民经济的重要支柱,其数字化转型成功与否,攸关我国经济的长远健康发展。在全球数字化的浪潮下,我国《“十四五”规划和 2035 年远景目标纲要》提出,要加快建设数字中国,以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革。国资委文件也提出,国有企业要实现数字化转型,数字化资产比重要从当前的 30%提高到 60%以上。央企集团总部要率先打造数字化平台,加快形成集研发设计、生产制造、经营管理和服务保障为一体的“端到端”企业数字化供应链体系,构建以数据驱动为核心的敏捷响应和高效协同能力。

二. 能源央国企数字化痛点分析

近年来,在国务院国资委的指导下,央企加快了数字化转型进程,并取得了显著的成效。但随着数字化转型向纵深发展,央企面临的挑战也越来越大:一是数字化人才严重不足;二是数据质量差;三是缺乏数字化经验;四是数字化转型的管理能力不足;五是部门协调困难,资源分散,内部信息不畅;六是信息化投资规模大,支出效率低。

(1)缺乏数字技术应用

目前部分企业尚未形成成熟的数字化技术体系,在智能化、新基建等方面还存在短板,缺少先进的数字化技术、产品和解决方案等数字化技术工具,在一些关键领域和重点环节还难以突破。

(2)数字化人才严重不足

当前,央企面临着双重压力:一方面要应对国际国内市场环境的变化和激烈的竞争压力,另一方面要应对自身传统发展模式所带来的经济下行、人才短缺、战略定位不清晰等问题。这些问题让央企面临着严峻挑战。而人才不足成为当前央企在数字化转型进程中最为突出的挑战之一,也是其进一步实现高质量发展的最大障碍。部分企业对数字化转型重视不够,缺乏培养高素质数字化人才的机制,尤其是复合型人才和熟悉信息化工作的领军型人才。

(3)缺乏数字化经验

对数字化转型的战略、理念、愿景缺乏深刻理解;对企业数字化转型的痛点、难点和关键问题缺乏系统研究,缺少整体解决方案。没有从业务的角度去考虑企业的数字化转型,没有以业务为核心去实现企业的数字化,或者说不知道如何去
实现数字化。

(4)部门协调困难,内部信息不畅

从业务角度来看,央企内部各业务部门之间、与外部系统之间,经常会存在数据壁垒及数据共享不畅等问题。同时,信息系统建设时间长、数量多、业务覆盖面广、信息孤岛问题严重。

(5)数字化投资规模大,效率低

在企业内部建设信息化系统时,通常会存在需求复杂、投资规模大、管理周期长等问题。部分企业数字化转型缺少顶层设计,转型路径不清晰,制度和规则不健全,难以保障数字化转型工作顺利开展。

三. 沃丰科技:能源央国企数字化转型解决方案

AI 人工智能是推动能源央国企数字化转型的利器,AI 能够帮助企业把数字变为知识表达。知识表达以后就可以用机器识别,而且可以深度搜索,可以提供自动回答问题服务。沃丰科技利用人工智能技术来优化企业流程、提高生产效率、自动化客户服务等。具体场景应用包括:

1. 全渠道客服系统

(1)Udesk 全渠道客服系统广泛覆盖国内外服务渠道,可接入网页、微信、小程序、APP、企业微信、钉钉、飞书、抖音、微博、美团、饿了么、WhatsApp、Facebook、Twitter 等。

(2)AI 文本机器人、语音机器人客服,通过情景重现、语音语义融合,语义增量自适应,让机器像人一样去理解、去思考,提高客服质量与效率。

3)Udesk 全渠道客服系统提供图文、音视频、表情包、文件等内容传输,沟通更流畅,服务不掉线。

2. 呼叫中心

(1)呼叫中心基于大数据预测呼叫等待时间,为客户提供比传统方式更加实时、准确的等待服务。

(2)呼叫中心依托客户的行为数据和坐席的技能数据,通过智能算法模型进行客户分配,以专属坐席提升服务质量。

(3)IVR 过程中可以通过语意分析的方式执行路由操作,也可随时切换手动控制;IVR 丰富的外部调用方式,包括变量、JS 表达式等。

3. 在线客服

(1)覆盖国内外二十多个渠道,包括 Web、H5、APP、微信、企业微信、小程序、飞书、百度、抖音、微博、Facebook、Line、WhatsApp、Twitter、美团、饿了么等渠道。

(2)在线客服系统提供图文、语音、视频、表情包、文件等富文本传输,沟通更流畅,服务不掉线。

4. 自助工单系统

(1)支持接入企业微信、钉钉、抖音、微博、美团、饿了么、Facebook、WhatsApp 等二十多个国内外服务渠道 ,实现在一个工作台服务多渠道客户。

(2)工单系统提供 SDK、API 等全面的第三方系统对接方式,能够与企业使用的其他系统实现互通。

(3)工单系统与在线客服、呼叫中心、智能机器人等产品完全打通,实现智能服务全场景的深度应用。

5. Insight 大数据

(1)可视化拖拽操作,简单易用。自助式的可视化探索分析服务,预置丰富的数据分析可视化报表,业务数据生成报告,降低业务人员使用门槛。

(2)数据分析能力丰富,数据全方位呈现。具备对比钻取、趋势分析、 地理分析、高级计算等多种能力,丰富的可视化能力与交互操作,数据可读性强,快速发现业务问题。

(3)自定义大屏炫酷特效,支持企业形象展示。数据分析结果通过仪表盘和大屏的方式呈现,自定义动态炫酷的可视化大屏,企业形象的私人定制。

(4)数据实时监控,业务动向清晰洞察,数据业务信息实时监控,让上一秒发生的事情下一秒就知道。

(5)操作简单,轻松搭建高水准数据大屏,无需定制开发,业务人员仅需1 个小时即可搭建设计师水准的数据大屏。

6. 现场服务管理

(1)实现从提单到售后的售后服务全流程闭环管控,管理更清晰,交付更透明,响应更及时,为客户提供更优质的售后服务,让客户更满意。

(2)对接渠道覆盖呼叫中心、微信服务号、APP、H5、邮件、小程序、官网,用户可随时随地咨询业务、提交工单。

(3)借助智能化调度平台,根据地理位置、客户偏好合理调度资源,自动预约最近服务站,匹配出色技能工程师,AI 智能分析实时提供优质服务建议。

(4)实时查看移动服务轨迹,高效管理现场作业流程,为客户提供更加优质的服务。

(5)实现服务流程的标准化、自动化,方便企业员工快速上手系统,操作更简便、管理更规范。

沃丰科技已成功为中石化销售、中国南方电网、中国华电集团、深圳燃气等多家能源央国企提供数字化转型解决方案,助力央国企客户服务全场景数智化能力提升,基于通用大模型、AIGC等AI能力,赋能能源央国企数字化转型。

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能源央国企数字化解决方案

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央国企能源央国企能源客服系统

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