沃丰科技：能源央国企数字化转型解决方案

文章摘要：沃丰科技已成功为中石化销售、中国南方电网、中国华电集团、深圳燃气等多家能源央国企提供数字化转型解决方案，助力央国企客户服务全场景数智化能力提升，基于通用大模型、AIGC等AI能力，赋能能源央国企数字化转型。

一.央国企数字化现状

央国企是国民经济的重要支柱，其数字化转型成功与否，攸关我国经济的长远健康发展。在全球数字化的浪潮下，我国《“十四五”规划和 2035 年远景目标纲要》提出，要加快建设数字中国，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革。国资委文件也提出，国有企业要实现数字化转型，数字化资产比重要从当前的 30%提高到 60%以上。央企集团总部要率先打造数字化平台，加快形成集研发设计、生产制造、经营管理和服务保障为一体的“端到端”企业数字化供应链体系，构建以数据驱动为核心的敏捷响应和高效协同能力。

二. 能源央国企数字化痛点分析

近年来，在国务院国资委的指导下，央企加快了数字化转型进程，并取得了显著的成效。但随着数字化转型向纵深发展，央企面临的挑战也越来越大：一是数字化人才严重不足；二是数据质量差；三是缺乏数字化经验；四是数字化转型的管理能力不足；五是部门协调困难，资源分散，内部信息不畅；六是信息化投资规模大，支出效率低。

（1）缺乏数字技术应用

目前部分企业尚未形成成熟的数字化技术体系，在智能化、新基建等方面还存在短板，缺少先进的数字化技术、产品和解决方案等数字化技术工具，在一些关键领域和重点环节还难以突破。

（2）数字化人才严重不足

当前，央企面临着双重压力：一方面要应对国际国内市场环境的变化和激烈的竞争压力，另一方面要应对自身传统发展模式所带来的经济下行、人才短缺、战略定位不清晰等问题。这些问题让央企面临着严峻挑战。而人才不足成为当前央企在数字化转型进程中最为突出的挑战之一，也是其进一步实现高质量发展的最大障碍。部分企业对数字化转型重视不够，缺乏培养高素质数字化人才的机制，尤其是复合型人才和熟悉信息化工作的领军型人才。

（3）缺乏数字化经验

对数字化转型的战略、理念、愿景缺乏深刻理解；对企业数字化转型的痛点、难点和关键问题缺乏系统研究，缺少整体解决方案。没有从业务的角度去考虑企业的数字化转型，没有以业务为核心去实现企业的数字化，或者说不知道如何去
实现数字化。

（4）部门协调困难，内部信息不畅

从业务角度来看，央企内部各业务部门之间、与外部系统之间，经常会存在数据壁垒及数据共享不畅等问题。同时，信息系统建设时间长、数量多、业务覆盖面广、信息孤岛问题严重。

（5）数字化投资规模大，效率低

在企业内部建设信息化系统时，通常会存在需求复杂、投资规模大、管理周期长等问题。部分企业数字化转型缺少顶层设计，转型路径不清晰，制度和规则不健全，难以保障数字化转型工作顺利开展。

三. 沃丰科技：能源央国企数字化转型解决方案

AI 人工智能是推动能源央国企数字化转型的利器，AI 能够帮助企业把数字变为知识表达。知识表达以后就可以用机器识别，而且可以深度搜索，可以提供自动回答问题服务。沃丰科技利用人工智能技术来优化企业流程、提高生产效率、自动化客户服务等。具体场景应用包括：

1. 全渠道客服系统

（1）Udesk 全渠道客服系统广泛覆盖国内外服务渠道，可接入网页、微信、小程序、APP、企业微信、钉钉、飞书、抖音、微博、美团、饿了么、WhatsApp、Facebook、Twitter 等。

（2）AI 文本机器人、语音机器人客服，通过情景重现、语音语义融合，语义增量自适应，让机器像人一样去理解、去思考，提高客服质量与效率。

3）Udesk 全渠道客服系统提供图文、音视频、表情包、文件等内容传输，沟通更流畅，服务不掉线。

2. 呼叫中心

（1）呼叫中心基于大数据预测呼叫等待时间，为客户提供比传统方式更加实时、准确的等待服务。

（2）呼叫中心依托客户的行为数据和坐席的技能数据，通过智能算法模型进行客户分配，以专属坐席提升服务质量。

（3）IVR 过程中可以通过语意分析的方式执行路由操作，也可随时切换手动控制；IVR 丰富的外部调用方式，包括变量、JS 表达式等。

3. 在线客服

（1）覆盖国内外二十多个渠道，包括 Web、H5、APP、微信、企业微信、小程序、飞书、百度、抖音、微博、Facebook、Line、WhatsApp、Twitter、美团、饿了么等渠道。

（2）在线客服系统提供图文、语音、视频、表情包、文件等富文本传输，沟通更流畅，服务不掉线。

4. 自助工单系统

（1）支持接入企业微信、钉钉、抖音、微博、美团、饿了么、Facebook、WhatsApp 等二十多个国内外服务渠道 ，实现在一个工作台服务多渠道客户。

（2）工单系统提供 SDK、API 等全面的第三方系统对接方式，能够与企业使用的其他系统实现互通。

（3）工单系统与在线客服、呼叫中心、智能机器人等产品完全打通，实现智能服务全场景的深度应用。

5. Insight 大数据

（1）可视化拖拽操作，简单易用。自助式的可视化探索分析服务，预置丰富的数据分析可视化报表，业务数据生成报告，降低业务人员使用门槛。

（2）数据分析能力丰富，数据全方位呈现。具备对比钻取、趋势分析、 地理分析、高级计算等多种能力，丰富的可视化能力与交互操作，数据可读性强，快速发现业务问题。

（3）自定义大屏炫酷特效，支持企业形象展示。数据分析结果通过仪表盘和大屏的方式呈现，自定义动态炫酷的可视化大屏，企业形象的私人定制。

（4）数据实时监控，业务动向清晰洞察，数据业务信息实时监控，让上一秒发生的事情下一秒就知道。

（5）操作简单，轻松搭建高水准数据大屏，无需定制开发，业务人员仅需1 个小时即可搭建设计师水准的数据大屏。

6. 现场服务管理

（1）实现从提单到售后的售后服务全流程闭环管控，管理更清晰，交付更透明，响应更及时，为客户提供更优质的售后服务，让客户更满意。

（2）对接渠道覆盖呼叫中心、微信服务号、APP、H5、邮件、小程序、官网，用户可随时随地咨询业务、提交工单。

（3）借助智能化调度平台，根据地理位置、客户偏好合理调度资源，自动预约最近服务站，匹配出色技能工程师，AI 智能分析实时提供优质服务建议。

（4）实时查看移动服务轨迹，高效管理现场作业流程，为客户提供更加优质的服务。

（5）实现服务流程的标准化、自动化，方便企业员工快速上手系统，操作更简便、管理更规范。

沃丰科技已成功为中石化销售、中国南方电网、中国华电集团、深圳燃气等多家能源央国企提供数字化转型解决方案，助力央国企客户服务全场景数智化能力提升，基于通用大模型、AIGC等AI能力，赋能能源央国企数字化转型。

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