面临问题

1. 随着集团化发展战略的推进，高教社的规模持续扩大，业务量也在快速增长；出版社内部机构改革和流程重组引发了业务流程、工作模式和服务理念的转变；而在外部激烈的市场竞争、移动互联网渠道的便捷化，客户需求多样化，服务体验精细化的背景下对高教社创新服务流程和工作模式、服务理念提出了更高的要求。
2. 可是，高教社在不同时期投入使用的客户服务系统所处开发时间早、平台陈旧，处理速度慢、分析能力低，渠道不统一，部门之间信息不统一、不共享，沟通协调难度大。今年以前，客户服务人员还需要登录多个操作平台进行客户服务，数据没有打通，常态问题依然靠人工处理，影响了服务工作的开展，降低了服务效率，经营决策也缺乏用户反馈。