呼叫中心质检工作内容应该怎么做?

作者:duyong 819文章阅读时间:2分钟

文章摘要:在呼叫中心方面,有很多管理技巧值得探讨。检验结果中蕴藏着大量有价值的信息,如何在日常的质检工作中真正发现质量管理体系中存在的问题,甚至是提炼出用户的需求?这就要求质检专员在管理上要有高度的敏感...

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在呼叫中心方面,有很多管理技巧值得探讨。检验结果中蕴藏着大量有价值的信息,如何在日常的质检工作中真正发现质量管理体系中存在的问题,甚至是提炼出用户的需求?

这就要求质检专员在管理上要有高度的敏感性,及时总结问题,建立一套完整的服务规范,梳理员工技能上的缺陷。

所以呼叫中心质检工作是一个需要技能与爱心相结合的工作,除了要有说服力,还要有耐心。

质检是一项需要不断修改标准的工作,它通过从员工的错误中找出问题,找出现有的规范、脚本和系统中存在的问题,不断修改质量标准,并在实际工作的磨合中找到结合点,完善细节,让员工有足够的安全感来参与生产。所以好的质检专员应具备多角度的思维能力,尽可能对所遇到的问题进行全

规范的实施需要一定的灵活性。

举例来说,客服人员遇到用户咨询不在业务范围内的问题,只要适当地为用户提供解决方案或参考标准就算是比较合理的答案。也有礼节,当遇到部分有意骚扰、或态度粗暴的客户时,可以以礼貌的方式结束通话,不再继续纠缠。

补充系统不足,提供详细的协助。

一般而言,呼叫中心承担的业务较多,座席人员需要掌握的特殊业务点也相应较多,但许多细节因非常零碎而往往被系统忽略,只有好的座席人员才会注意并记住。并且作为质检客服,通过对座席记录的监听分析,可以了解到系统中存在的缺陷,发现并补充一些需要特别记住。

考核不是目的,提高才是重点。在呼叫中心质检的工作内容中,全方位的掌握业务及客服动态,帮助员工有效的梳理,从而促进员工成长,企业增值。

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呼叫中心质检工作内容

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