在线客服系统有哪些优势功能?

作者:技术猿 797文章阅读时间:3分钟

文章摘要:随着技术的飞速发展,企业客服部门与客户沟通有了更好的方式——在线客服系统。那么在线客服系统有哪些优势功能?一般来说,在线客服系统具有全渠道接入功能、质检功能、工单系统、知识库等功能。下面就为您详细介绍。

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随着技术的飞速发展,企业客服部门与客户沟通有了更好的方式——在线客服系统。那么在线客服系统有哪些优势功能?一般来说,在线客服系统具有全渠道接入功能、质检功能、工单系统、知识库等功能。下面就为您详细介绍。

1.全渠道接入。

全渠道接入包括网络客服、APP客服、微信微博服务、小程序客服等。

消费者视角——无论进入哪个渠道,消费者都能快速与企业/品牌商/产品进行沟通和连接。

客服视角——面对多个沟通渠道,同时连接多个消费者,客服难免会手忙脚乱。在线客服系统可以统一管理多个渠道,无疑大大提高了工作效率。

管理者的角度——所有渠道都连接到同一个平台,有助于全面管理客户服务团队,制定统一规范的绩效指标,从而提高团队的营销能力。

2.智能质检。

智能质检将对企业与消费者的沟通内容进行测试,对内容进行评分,并采取相应措施。目前的质量检测系统分为人工质量检测和自动质量检测,两者可以自由组合。

消费者角度——质量检查将评估客户服务,无形中,它将促使客户服务部门提高服务质量,使消费者可以享受更好的客户服务。

客户服务视角——有助于提高自身业务能力和服务态度,提升个人职业素养。

管理者的视角——机器质量检验可以节省大量的管理成本,人工审查也可以灵活,两者的结合可以有力地提升团队的整体竞争力。

在线客服系统有哪些优势功能?

3.工单制度。

工单系统用于记录、处理和跟踪特定工作的完成情况。

消费者的角度——工单系统可以清晰地记录和处理消费者的需求,有助于提升消费者的售后/服务流程。

客户服务角度——工单的自动创建和转移可以在一定程度之上减少客户服务的工作量,避免人工任务分配和跟进的错误。

管理者视角——帮助管理者对所有工单任务一目了然,无需一个一个跟进询问,直接提高管理效率。

4.知识库。

知识库使信息和知识更加有序,那么它的有序信息对三方有什么好处呢?

消费者视角——遇到基本问题时,自己调用知识库之中的信息,快速准确地解决问题。

客户服务角度——可以快速调用现有的海量语料库和信息,从而更有利于提高咨询效率。

从管理者的角度——企业可以统计知识库调用的次数和频率,直接推断出企业所提供的产品/服务目前存在的问题,从而有针对性地提高。

在线客服系统除具备这四个主要功能之外,还具有实时在线沟通、文本机器人、离线留言、满意度调查和数据统计等功能。总之,在线客服系统为消费者提供了极大的便利,也帮助企业获得营销线索,实现良好业绩,树立品牌形象。

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