智能化招采平台——央国企数字化突破口

作者:微丰全渠道营销 676文章阅读时间:5分钟

文章摘要:目前,国家正在大力推行采访数字化,比如《“互联网+”招标采购行动方案》中就明确提及,要积极推动招标采购从线下交易到线上交易的转变,推进招投标产业与互联网进行深度融合。统计数字表明,目前,在全国范围内的政府采购已经突破了13万亿元,而央国企则是第一批进行数字化转型的公司。

沃丰科技

目前,国家正在大力推行采访数字化,比如《“互联网+”招标采购行动方案》中就明确提及,要积极推动招标采购从线下交易到线上交易的转变,推进招投标产业与互联网进行深度融合。统计数字表明,目前,在全国范围内的政府采购已经突破了13万亿元,而央国企则是第一批进行数字化转型的公司。

然而,现在的电子商务,已经进入了一个新的阶段,各大央国企都开始建立自己的电子商务平台,来加快电子商务的速度。但因为目前整个央国企内部的数字化水平并未达到理想的效果,因此,在针对招采平台数字化、招采平台客服等问题上,仍然存在着很多需要改进的问题,例如顾客的问询量较大,但内部和对外的服务效果不佳,需要提高其服务品质;多个系统之间不连通,存在信息壁垒等等。

智能化招采平台——央国企数字化突破口

传统客户服务亟待变革人工智能市场发展迅猛

在新的历史条件下,推动国有企业的信息化建设,其根本保证是国有企业的信息化建设。以某超大型央企为例子,由于其在平台上的广泛应用,其经营范围也在持续扩大,因此,其用户数量和用户的服务要求也在持续增长,而目前的平台体系和服务能力已经难以适应这种需要。

该企业想要建立一个可以适应现代化客户服务、电话销售等更加严格和高标准要求的新一代的云呼叫中心。并辅助人工智能产品,为用户提供高效,智能的产品。比如,可以精确识别客户语义,并给出及时且精确的反馈的客服机器人,为人工客服提供话术和流程引导、对服务过程和品质进行自动质检等。

沃丰科技根据该企业对智能化客服的需求,研发出了一系列的服务系统,集“全渠道呼叫中心”、“AI机器人”、“坐席助手”、“智能语音导航”、“坐席助手”、“内部知识共享平台”、“智能质检”于一身,为企业实现7*24个工作日的顾客服务,同时大大降低了人力成本,提高了服务效率。

人工智能为采购服务提供了新的思路

沃丰科技在呼叫中心、即时通讯等基础上,利用AI技术,开发出了一套智能化的客户服务体系,并将其应用到客户服务领域,从而使客户服务体系得以信息化、智能化。

沃丰科技为该企业提供了IM即时通讯,可以进行基础工作的管理,与客户进行信息交互,还可以提供客户信息访问,业务记录,客户辅助组件,联系记录,知识库等。另外,可以链接国内外20多种不同的渠道,包括Web、H5、微信、企业微信、小程序、Facebook、Line、WhatsApp等,方便全世界的客户触达。

为了提高员工的工作水平,沃丰科技还为员工提供了AI坐席助手,AI智能质检,知识库,AI内部共享平台,从而提高员工的工作水平和工作水平。AI坐席助手可以记录实时对话,对流程和话术进行提醒导航,为坐席进行知识推荐,并积极进行智能训练,客户画像,用户信息展示,实时质检等功能。

而公司内部的知识共享平台,可以将公司的数据库连接起来,构建公司内部知识库。利用检索功能,可以将公司的工作平台如企微、钉钉等进行嵌入,内部员工不需要登录就可进入到公司进行搜索。

为了提高客户的工作效能,提高客户的专业度,沃丰科技还专门为该企业提供了AI语音机器人。当用户在拨打来电之后,该系统会对其进行自动接待,将其呼叫进行分流,并在接到来电之后,与客户进行多轮的语音互动进行截取和处理,如果不能够得到解答,则会将其转到人工座席上,并按照顾客的意愿和问题的类别,直接分配相应的坐席。此外,该系统还可以利用与其工作相关的工作内容,来指导顾客进行各种工作。

在沃丰科技的帮助下,该企业的服务水平得到了很大的提高,招聘和购买服务效率提高30%,后勤服务成本降低35%,客户满意度提高32%,在业务增长、运营成本和用户粘性上取得了很大的进展。

该企业在招采平台的应用,是沃丰科技的招采平台数字化成功范例,在全天候服务,成本控制,以及提升内部工作订单流转效率、客户响应速度、员工满意度、客户满意度等方面都取得了明显的效果,沃丰科技还将持续开展对客服系统的深入研究,并在此基础上,进一步提升其数字化效能,为企业提供更加深度和多元的服务。

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