工单系统SLA是什么?

作者:技术猿 560文章阅读时间:3分钟

文章摘要:在工单系统中,工单承载SLA,实现全过程服务质量管理。SLA是ServiceLevelAgreement(服务水平协议)的简称,关于服务质量的时效性指标。SLA是服务提供方对客户的承诺,常常被列为合同条款,甚至是服务定价的重...

工单系统中,工单承载SLA,实现全过程服务质量管理。SLA是Service Level Agreement(服务水平协议)的简称,关于服务质量的时效性指标。SLA是服务提供方对客户的承诺,常常被列为合同条款,甚至是服务定价的重要依据。

1、客户组

是指SLA的服务对象。客户可能是一个人,也可能指一个企业。客户是被服务的对象,具体为一个人,如果你的客户有或者多是企业客户,那么就需要对客户进行分组,该客户组就是客户所属的公司或组织。

2、服务目录

是对所有服务事项的分类归集,可按照任意维度梳理事务,自定义服务目录。多达5级。例如IT服务目录:可设置一级目录为业务、终端、云端、资产,在终端目录下设置日常问题、桌面处置等二级目录,在日常问题目录下设置账户密码、软件安装等三级目录。

3、优先级

是紧急程度与影响范围的组合。紧急程度是客户的主观感受,影响范围是由客服人员作出的相对客观的判断。根据二者组合出5个等级的优先次序。优先级越高,SLA指标越紧。

4、免责条款

凡事也有例外,SLA指标也有,即为SLA“停钟”状态。

(1)工单状态处于暂停期间,SLA“停钟”。企业也可以设置“审计”岗位,随时抽查暂停的工单。

(2)非营业时段,SLA自动“停钟”。为了更灵活适配企业营业时间,支持客户工作日个性化设置、企业营业时间分段、客服弹性工作时间设置。比如单独设置“弹性营业时间”的客服,该客服处理工单的响应速度和处理工时,将只按照本人的工作时间进行计算(扣除非工作时间段)。

5、SLA指标

SLA时间默认依从服务商的营业时间,如有不同,可单独设置。设置后,本组下所有客户的工单的响应时长和处理时长,将只按照本组的SLA时间进行计算(扣除非工作时段)。

(1)响应时长=第一条公开回复时刻-创建时刻(无公开回复的,取完成时刻)。

(2)处理时长=完成时刻-创建时刻(排除暂停以及非工作时间)。

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