呼叫中心系统应具备哪些功能？

文章摘要：如今随着呼叫中心技术的发展，许多企业开始使用呼叫中心系统，不仅是用呼叫中心系统进行电话营销，更是使用呼叫中心系统来建立自己的客户服务体系。那么呼叫中心系统应具备哪些功能呢？下面就为大家带来介绍。

如今随着呼叫中心技术的发展，许多企业开始使用呼叫中心系统，不仅是用呼叫中心系统进行电话营销，更是使用呼叫中心系统来建立自己的客户服务体系。那么呼叫中心系统应具备哪些功能呢？下面就为大家带来介绍。

一、自动语音应答系统（IVR）

顾客通过电话拨打客户服务热线时，通过自动语音应答系统的提示语引导，通过按键选择自己需要的信息，这些信息是提前录制好的语音信息，可以是产品的介绍，客户的信息等。在生活中我们最常见的就是拨打手机运营商客服电话时，里面的话费查询、业务办理、话费充值等功能。

二、自动话务分配功能（ACD）

自动话务分配功能是通过特定的规则自动将客户来电转接给相应坐席或其他对应项目进行处理，合理的安排坐席资源，将客户来电分配给最合适的坐席来处理。

三、来电弹屏

来电弹屏是与客户关系管理系统相结合使用的。客户关系管理系统记录了客户的各种信息，在顾客拨打电话进来或者坐席外呼时，可以通过来电弹屏功能，将顾客相关资料迅速自动显示在屏幕上，一方面向坐席提供顾客信息，另一方面如果客户信息有缺失，通过此次通话还可以进行补充更新。

四、录音系统

坐席与客户通话时，每通电话都会进行录音，录音文件记录包括通话时长、主叫号码、被叫号码、坐席号等相关信息，可以用来质检监控，还可为用户后续投诉留下证据材料。

五、客户关系管理（CRM）

呼叫中心系统中重要的一个功能就是客户关系管理。该功能能实现顾客全生命周期的详细信息的记录及管理，也是呼叫中心系统必备的一个功能。顾客通过电话、微信等渠道向呼叫中心寻求帮助时，服务人员可以立即从客户关系管理系统中知道该顾客所购买的产品型号、购买日期等一些信息，不需要顾客做过多的解释及等待，就可以为顾客提供解决方案。

六、工单系统

工单系统就像是一个问题追踪器，当客服在服务客户时，可将客户的问题、需求等进行记录并生成工单，不同类型的工单将派单至相应部门或人员进行处理，有效将整体业务流程串接起来。

七、满意度调查

客户满意度调查是一种差异化竞争手段，好用的呼叫中心系统一定要有满意度调查功能，既可以是针对人群的调查，也可以是对客户服务的评价，通过满意度调查提升企业服务质量。

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