呼叫中心:智能质检与人工质检怎么结合

作者:科技黑 460文章阅读时间:4分钟

文章摘要:由于智能质检技术仍处于发展阶段,难免存在一些漏洞和误判。因此,在重要场合,仍需要借助人工质检进行复核和确认,确保结果的准确性。

沃丰科技

智能质检与人工质检是两种不同的质检方式,它们各自有其优点和缺点。智能质检主要借助人工智能技术,通过对海量数据的分析,实现自动识别、评估和分析呼叫中心通话录音、文本等业务数据,并提取出其中关键信息,以便企业快速掌握客户需求和服务质量状况,及时制定提升方案。然而,由于智能质检技术仍处于发展阶段,难免存在一些漏洞和误判。因此,在重要场合,仍需要借助人工质检进行复核和确认,确保结果的准确性。

智能质检与人工质检

一方面,人工质检可以补足智能质检的不足之处。比如,在语音识别方面,由于口音差异、背景噪音等原因,智能质检可能会存在一定的误差,无法完全准确地识别每个语音细节。这时,人工质检员可以根据自身经验和专业知识,进一步进行核实和修正,保证结果的可靠性。同时,人工质检还能解决一些智能质检无法涉及的问题,例如语气、态度等方面的评估,更加全面地分析话务数据。

另一方面,智能质检也可以提高人工质检效率和准确性。传统的人工质检方式需要大量人力投入,而且容易因人为因素出现偏差,影响质检结果的准确性。应用智能质检技术后,可以快速有效地处理大量数据,筛选出最有价值的信息,极大降低了人工质检员的工作强度和错误率。同时,智能质检还能利用机器学习等先进算法,从样本中自动学习优秀的质检模型,并不断优化提升模型效果,实现真正意义上的“智能”。

综上所述,在企业呼叫中心的运营中,智能质检和人工质检可以相互结合,发挥各自的优势,达到优化服务质量、提升客户满意度的目的。具体来说,可以通过以下步骤进行:

数据预处理:对录音、文本等原始数据进行清洗和标注,以便于后续分析。

智能质检:借助人工智能技术,对数据进行识别、评估和分析,筛选出质检重点和关键信息。

人工复核:对智能质检结果进行复核和确认,确保准确无误。

问题分析:针对质检发现的问题进行深入分析,找出原因和解决方案。

员工培训:根据质检结果,提供培训和指导,帮助员工提高业务水平,提升服务质量。

总之,智能质检和人工质检并不是相互排斥的两种方式,而是应该相互结合,形成一套完整的质检流程。通过这种方法,企业可以更好地了解客户需求,深度挖掘数据价值,提高服务水平,从而获得更多的商业价值。

沃丰科技智能质检解决方案

1、全量质检效率高

每日对话量几十万,客服人员数千人,当日数据当日能够质检完。为客服团队节省了大量时间,提升企业管理效率。

2、多场景质检

人工质检很难找到统一的标准去衡量客服工作的好坏,顾客咨询的情景多变,沃丰科技提供的解决方案能够按照不同的业务场景配备不同的质检标准,保证质检结果的准确与合理。

3、全流程质检

能够支持对全流程进行质检,例如当顾客咨询的产品目前缺货时,我们要检查客服的回答中,是否推荐了一款类似的产品给到客户;而当顾客犹豫不决,接近流失时,我们则要检查客服是否主动询问,打消顾客疑虑。

4、舆情监控及时

能够识别顾客情绪异常与投诉倾向,能够在第一时间通知责任人并提醒处理、协调资源,避免发生投诉事件,造成品牌影响。

5、识别准确率高

基于历史深度合作留下的数据,保留了大量相关的业务资料用于模型训练与优化,最终使得识别准确率达到92~95%之间,远高于其他企业的通用模型准确率。另外沃丰科技根据能够提供工具评估机器质检的准确率情况,实时反馈与优化。

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