呼叫中心系统常见的数据接入

文章摘要：企业要想更快的发展壮大，就需要对数据进行整合利用，并为企业带来实际的收益效果，但要做到这一点并不容易，就比如呼叫中心系统，需要对接多种数据才更能发挥它的价值，呼叫中心系统的功能有哪些呢？[captio...

企业要想更快的发展壮大，就需要对数据进行整合利用，并为企业带来实际的收益效果，但要做到这一点并不容易，就比如呼叫中心系统，需要对接多种数据才更能发挥它的价值，呼叫中心系统的功能有哪些呢？

[caption id="attachment_12168" align="aligncenter" width="300"] 呼叫中心系统的功能[/caption]

1、自动分配来电话务量，保证客户电话的最高接入率；

2、软电话功能：示忙／示闲，主叫、被叫号码显示，来话保持、来话转移，呼出／内部呼叫，全忙指示，久不应答，监听，拦截，强拆，会议电话等；

3、自动弹屏功能：呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能；

4、客户资料管理：包括客户基本信息、消费资料、服务记录等；

5、客户联络管理：回访历史、咨询历史、投诉历史；

6、FAQ知识库管理：自定义FAQ知识库，可模糊查询定位；

7、工单流管理：对于需要处理的工作制定工单，转交相关部门处理；工单处理完成的情况：处理的人员（包括服务站）、时间、完成情况，反馈到呼叫中心；呼叫中心进行客户调查，进行评估。实现全闭环管理；

8、呼出问卷生成器：根据需要自己配置问卷；

9、动态实时监控：可分别监控所有话机状态、座席状态；

10、统计报表功能：根据侧重点不同进行统计。

11、云计算、AI等技术运用到呼叫中心系统，智能呼出、智能呼入，机器人将代替人工座席服务客户等等。

[caption id="attachment_12169" align="aligncenter" width="300"] 呼叫中心数据接入[/caption]

那么呼叫中心系统常见的数据接入有哪些？

01、客户信息

包含客户信息、客户联系人信息，常用于来电弹屏、客户关怀，是提升客户满意度、提高客户粘性、进行多次营销的关键。这些数据往往来自ERP、CRM系统、售后系统等。

02、销售信息

让呼叫中心的使用人员，特别是坐席人员在整个服务、营销过程中掌握客户的历史销售信息是十分有必要、且十分重要的。这些数据往往来自ERP、销售系统。

03、服务信息

呼叫中心自身也能产生服务信息，但这并不是客户的所有服务信息，比如4S店的维修记录就保存在其它系统中。呼叫中心系统应将客户公司的所有服务信息统一到系统中来。

04、基础数据

包含组织机构信息、通讯录信息、产品分类、客户分类、下属机构信息等。来源多样。

05、工单数据

将从不同途径受理工单的处理结果呈现给呼叫中心系统。呼叫中心系统将自己受理的工单传递给相应的专业系统。

[caption id="attachment_12170" align="aligncenter" width="300"] 呼叫中心系统接入数据方式[/caption]

常见呼叫中心系统数据对接方式包含哪些？

01、数据库同步

通过直接操作数据库的方式，将对方指定的数据导入呼叫中心系统。为安全性和数据完整性的考虑，最好由对方系统技术人员提供数据源。此方式往往用于对数据时效性要求不高的场景。

优点：工作量相对较小、效率较高。

缺点：灵活性不好，对数据库技术要求高

02、通过程序接口进行数据交互

双方协商数据对接方式和接口，出具开发文档，由双方人员在彼此系统内按接口要求编写程序，以实现数据对接。

此方式往往于对数据时效性要求高或数据有双向交互的场景。

优点：方便灵活，可进行复杂的业务处理。

缺点：工作量较大，集成调试难度大。

03、页面嵌套

当第三方系统已无技术支持、无人了解和维护时。迫不得已才使用的方法。但仍然会有登陆和跨域的问题。

优点：工作量小、不需要对方专业的技术人员支持。

缺点：灵活性差、用户体验不好。

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