网页客服如何提高网站老客户的回头率

文章摘要：网络营销和做传统营销一样，都不能做一锤子买卖。网站拥有回头访客，和实体店拥有老客户一样重要。这是提升业绩的必经之路。我们必须做好网站，学会跟进和服务客户，让客户满意，黏住客户，让客户多次访问，多次...

网络营销和做传统营销一样，都不能做一锤子买卖。网站拥有回头访客，和实体店拥有老客户一样重要。这是提升业绩的必经之路。我们必须做好网站，学会跟进和服务客户，让客户满意，黏住客户，让客户多次访问，多次购买。有研究表明，客户满意度越高的网站，老客户的回头率也越高，好的网页客服可以有效的帮助网站促进老客户回头率。

一旦客户在你的网站购买了某件商品，你应该抓住每一个机会向他介绍你的网站，比如支付流程、运输或者物流方式、发货时间、到货时间以及其他售后服务等。通过短信、电话、在线客服、电子邮件都是很好的交流途径。如果客户通过网站在线客服软件咨询某件商品，你也不妨让客服人员通过电话跟客户取得联系。不要仅仅指望客户通过网上简单咨询就匆匆下单。而且通过电话与客户交流，一开始就让客户感到很舒适，这是独一无二周到的客户服务的一部分。一旦客户的舒适感确立下来之后，你们之间的交易关系也就随之确立下来了。

让客户体会到你的用心服务，我们了解到一些做的很棒的电子商务网站，他们会通过各种方式让客户满意，他们总是给客户意外的惊喜，比如可以在发货的包裹中放一点使客户感到惊喜的小物品，当你的客户打开赠送的礼品，脸上会露出微笑，这就是对你的回馈。向客户展示你对这次交易的重视，而不是同其他的网站一样仅仅简单的写上“收件人XXX”。再例如，你可以在书签上亲自写上“我很喜欢这本书，希望你也会喜欢。”

随着网站交易量的增加，可能你会收到很多网站咨询或者电话咨询，这就要求在线客服人员花更多的时间来处理这些咨询，许多网站的客服人手紧缺，经常无法及时的回复和处理客户咨询，或者回复速度很慢，让客户等待很长时间。这样的情况其实非常糟糕，网站应该考虑增加客服人手或者通过改良在线客服软件，以应对客户咨询，让客户无需等待就能获取想要了解的信息。在线客服软件便捷的快捷回复和自动回复，都能有效的帮助客服人员应对客户咨询。

需要采取一些措施建立自己的品牌，让客户在下次需要购买同类产品的时候，第一个想到的是你。品牌最基本的要素，包括名字、商标、网站模板(网站背景颜色、字体、图表等)、在线客服软件用语等，这些品牌形象所传递出来的统一信息，能使客户更加记住你，使你的客户成为你始终不渝的回头客。

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