工单管理系统解决企业所面临的三大危机

文章摘要：工单管理系统作为客户服务中的重要方式，正在慢慢的被企业所了解。它可以帮助企业提高订单转化率30%+客服工作效率70%+客户满意度95%，那么，工单管理系统具体能帮助企业解决哪些问题！一般企业需要借助电...

工单管理系统作为客户服务中的重要方式，正在慢慢的被企业所了解。它可以帮助企业提高订单转化率30%+客服工作效率70%+客户满意度95%，那么，工单管理系统具体能帮助企业解决哪些问题！

一般企业需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理，而这种模式通常会面临以下三大类问题：

电子邮件容易被遗忘，难以支持部门协同

如果电子邮件不是共享的，当客户第二次与企业联系时，他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。

很多企业的用户支持问题由专人统一分配处理

但这种模式下，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，通过excel表格来管理客户问题非常耗时，而且效率低下，也很难对问题进行优先级的管理，导致用户问题处理不及时，用户体验差的问题。而且非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化，导致问题被重复解决，耗费时间和人力成本。

项目进展或问题处理的结果难以及时跟进

对于项目负责人而言反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向；此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。

对以上诸多事项的把控决定了团队负责人如何根据各项工作的进展和优先级进行进一步的工作安排和跟进，这种情况下，通常需要一套企业工单管理系统来提高项目的管理效率，智能快速地将工单分配给企业相关部门解决，从而一定程度上分流客户咨询、投诉减少工单。

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