疫情影响了客服服务中心的发展？

文章摘要：消费者对客户服务中心的期望也开始恢复正常；公司将结构数字化马威会计师事务所（KPMG）一项有关不断变化的消费趋势的研究表明，人们对品牌和零售的信任度比以前有所下降。人们与当地供应商的联系越来越多，...

消费者对客户服务中心的期望也开始恢复正常；公司将结构数字化

马威会计师事务所（KPMG）一项有关不断变化的消费趋势的研究表明，人们对品牌和零售的信任度比以前有所下降。人们与当地供应商的联系越来越多，他们在这里体验了更好的个性化服务。"与W1相比，这种信任已经大大减少（杂货为-10％，非杂货为-8％）。如今，这两个部门的净信任度都是负数。经济影响，数字化趋势和品牌信任度是新市场中最具影响力的因素。电子商务的持续良好发展，不仅是出于安全原因，而且还因为它们提供了更好的价格并支持了本地品牌。所有这些导致人们对消费者的期望上升；他们的首要任务是方便。

客户服务中心面临的问题

虽然这是整个市场的情况，但消费者护理中心却面临着意想不到的激增。总体来电量有所增加，并且在适应新的管理系统和在家办公（WFH）方面付出了很多努力。消费者诉诸于在线购买和电子商务来满足各种需求。但是商品/产品交付管理不适合这种情况，从而导致延误或服务质量差。客户也对重复自己感到沮丧（一种普遍的思维方式，例如"如果要在最后再次说一遍，为什么要对任何查询按" 1"？）。即使在新冠疫情大流行之前就已经存在自助服务（客服机器人，常见问题解答等）的概念，客户护理对人类的依赖性也相对较高。

客户服务中心所做的适应性变化

长期以来，企业一直在外包客户支持。它帮助他们降低了成本并建立了多元化的工作场所。为了解决这些问题，许多公司开始从当地和远方招聘更多人。这对公司有所帮助；现在，来自不同背景的人们正在参与帮助消费者。许多客户服务中心还授权其座席，即员工/座席商不必依靠上级主管部门实时解决问题。座席授权也减少了微观管理的需要，员工在工作中有一定的自由。

公司采用颠覆性的商业模式和将老旧系统现代化，这样员工就不会有任何访问问题，他们也可以在智能手机上不间断地工作。亚马逊（AWS）等许多大公司也通过在线和通过热线电话号码为其客户和员工开设了一条COVID-19热线电话，利用其资源来建立更好的客户信任度。

新冠疫情之后有什么新变化？

根据Forrester的说法，与向任何公司寻求帮助相比，客户更有可能选择自助服务。为了响应重组CRM模型的呼吁，公司想到了无需人工参与即可解决查询的问题。公司倾向于投资数字技术来处理数据。因此，公司不再依赖语音呼叫，而是了解聊天机器人等资源的重要性。数字自助服务的格式与用户手册类似，但交互性更高。 Chatbot是有效的客户服务的最佳范例之一。

新冠疫情向公司介绍了一种新的服务方式。在不损害以客户为中心的方法的前提下，改造其现有客户服务中心确实是一项艰巨的任务，但是现在客户将不再等待他们期望的服务。然而，转向数字解决方案已帮助公司在这种突然的全球变化中更快地应对。

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