智能客服知识库系统六大核心场景，提升客户满意度

文章摘要：随着公司业务的发展，公司的服务业务量急剧增长，为了满足企业的需求，我们的服务平台数量日益增多，多渠道的接入使得客服人员很难应对，必须不断招募和培训人才，耗费大量财力物力，随人员离职而丢失知识内容，...

随着公司业务的发展，公司的服务业务量急剧增长，为了满足企业的需求，我们的服务平台数量日益增多，多渠道的接入使得客服人员很难应对，必须不断招募和培训人才，耗费大量财力物力，随人员离职而丢失知识内容，难以挖掘专家头脑的隐性知识，知识经验得不到有效利用，客服人员因为知识掌握不牢，不能快速准确的给出答案，降低客户满意度。这些问题一直困扰着企业客户服务中心。沃丰科技GaussMind通过搭建公司的核心智能客服知识库系统，将知识从零碎的知识向系统化的管理和运用，并与智能客服机器人相结合，为用户提供高质量的自助服务，提高用户的查询效率和准确率，节约80%的在线人力，提高顾客满意度。

智能客服知识库系统六大核心场景：

一、多维知识库

构建客服话术库、培训学习库、产品知识库、服务脚本库、办公文档库6大知识库，实现对客服常用知识的统一存储、更新。

二、知识自动匹配

知识管理平台可与CC系统进行集成，当呼叫电话进入后，系统自动将客户所提问题转化成文字，在知识库中去匹配相应的话术、流程图、脚本等，将信息推送给客服人员。

三、在线培训

学习培训管理人员还可以借助平台给相应的客服人员推送“每日一学”“每日一考”等学习内容；客服人员可以随时随地进行碎片化、游戏化（闯关、答题等）在线学习、在线考试。

四、机器人在线应答

智能客服机器人支持微信、APP、论坛、钉钉、商城等多类渠道接入，并自动对问题进行判定，对于简单问题，可直接给出准确的答案；对于复杂问题，可基于人工接待流程实景，通过多轮对话进行引导，进而明确问题，给出准确答案。

五、机器人热线服务

智能客服机器人支持主流呼叫中心与IVR系统对接。当用户来电咨询或者智能客服机器人主动进行回访时，智能客服机器人可根据原先设定好的业务对话流程，进行语音对话，解答部分常见业务问题；如果遇到无法识别的问题，可自动转接给人工客服。

六、工单管理

客户可通过自助反馈渠道反馈问题，系统会自动新建工单，问题自动流向客服专员，专员可根据问题分派给相应的专家进行问题处理；如果客户通过人工反馈渠道反馈问题，客服代表将新建相应工单，根据表单模板填写好客户信息、问题信息等内容，安排相应专家进行解答。

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