如何从零开始编写智能客服机器人的对话脚本?

作者:udesk 373文章阅读时间:4分钟

文章摘要:有调查显示:64%的企业认为,客户不愿在其网站上与机器人互动,因为人类更喜欢人情味的对话。事实上,我们觉得:客户是否愿意与客服机器人互动,几乎完全取决于您如何编写机器人的对话脚本。在调研过程中,我们...

有调查显示:64% 的企业认为,客户不愿在其网站上与机器人互动,因为人类更喜欢人情味的对话。事实上,我们觉得:客户是否愿意与客服机器人互动,几乎完全取决于您如何编写机器人的对话脚本。在调研过程中,我们发现:有很多企业并不清楚,如何撰写一份合适的智能客服机器人对话脚本?为此,我们策划了一份快速指南,可帮助您编写更合适、更高效的机器人对话脚本。

如何从零开始编写智能客服机器人的对话脚本?

1. 为机器人设计一个引人入胜的欢迎信息

正如线下门店的店员总对客人微笑服务一样,企业也可以通过热情的欢迎信息来建立良好的第一印象。

2. 引导对话流程

无论企业希望智能客服机器人实现获线、客户留存,或是其他任务,都需要确保对话中没有间隙,并且让客户跟着你的引导走。

3. 构建基于场景的对话脚本

撰写脚本之前,要记得:智能客服机器人不可能覆盖所有的场景。因此,一旦来访客户没能在机器人那里获得想要的帮助,就会寻求人工或者干脆放弃。、

4、个性化对话

正如我们之前一直演示的那样,在智能客服机器人脚本中,使用客户的姓名称呼对方,可以为对话体验增添个性化色彩。这样,客户就不会觉得自己在跟机器人对话,交流的过程中也会感到更加舒适、亲切。

5、尽可能增加人性化对白

简单而富有同情心的对话,可以为智能客服机器人增添人情味。在设计对话流程时,可尝试添加人性化的的短语,以展示与客户的情感联系。

6、给机器人设定一种语气

企业应该有这样的意识:在为客户提供支持时,智能客服机器人代表着品牌形象。

因此,在撰写对话脚本时,可以让机器人的语气与线下店员保持一致,这样可以让客户感受到企业品牌的专业性、一致性。

7、确定客户可能会打断的地方

客户在沟通期间可能会随时打断对话,因为他们可能突然想到其他问题,或对解决方案不满意。

无论原因是什么,企业都需要准备一个备用脚本来处理客户的打断——当然,还有一种办法,就是让机器人提供一键转人工服务。

8. 闲聊脚本也很有必要

不要忘记将闲聊脚本添加到智能客服机器人。这不仅可以让机器人更具有人情味,还可以帮助机器人在对话中保持良好的流畅度。

9.添加让客户印象深刻的结束语

智能客服机器人的对话结束时,可以试着使用一些另类的结束语。

比如,订餐机器人在完成订餐任务后,说一句:“饿了!馋了!就再来找我们吧!” 不仅有趣,还会给客户留下深刻印象,形成口碑传播。

10. 想想你可以在哪里提供产品建议

智能客服机器人不仅可以用作服务,还可以支撑销售。因此,在撰写脚本时,可以包含产品推荐与介绍。

比如,护肤品牌的智能客服机器人,可通过对话了解潜在客户的皮肤问题和类型;根据收集的信息,机器人可提供一些产品推荐,并且一键添加到购物车功能,以改善客户的购买体验。

11. 不断优化对话脚本

没有哪家企业的智能客服机器人脚本是完美的。企业需要不断优化对话脚本,以保证为客户提供更优质的服务体验。

12. 尝试 A/B 测试

A/B 测试需要团队的参与。团队可以帮助企业找到构建脚本时错过的漏洞,更可以提出建议,比如:机器人应该如何说出特定的短语,或从机器人转换为人工客服的最佳方式。

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