售前客服机器人与售后客服机器人有哪些不同点？

文章摘要：售前客服机器人与售后客服机器人从技术上讲，这两类客服机器人的重点和实施难度都有很大的不同，简单来说，前者比后者更复杂。这就使得售前客服机器人的形成更加困难。售前机器人和售后机器人最大的区别...

售前客服机器人与售后客服机器人从技术上讲，这两类客服机器人的重点和实施难度都有很大的不同，简单来说，前者比后者更复杂。这就使得售前客服机器人的形成更加困难。

售前机器人和售后机器人最大的区别是：

1、经常有多个回合的谈话，而且谈话的内容更加深入

售前情景不只是回答一句简单的问题，与之相比，售后的顾客通常都对问题有了相当的了解，可以提出比较清晰的问题，并且有条理，售前来访者在大多数时候都不知道该问些什么，或者只是问一些含糊的问题，或者问的问题并不能完全符合他们的要求。

2、不管主题是否一致，多轮谈话的内在逻辑都要严密

售前机器人要把握谈话的本质，以自己的目的为中心，谈话总是围绕着主题，或者暂时脱离主题，但是内部的逻辑不会改变，因为改变的话题也是为了达到目的。

3、机器人需要更快的响应

在售后情况下，顾客的问题有明确的、强烈的需求，因而反应较快，而在售前情况下，顾客的意愿不明确，若不能及时回应，会造成大量的损失。

售前客服机器人的作用，很大程度上取决于其配置的知识库。问答知识库从用户的谈话中提取出与之有关的问题。采用半自动化的方法，对 QA+手工检测进行了自动抽取。生成知识库是用来识别特征的，以判断情景。采用人工构建的方式，其中可通过聚类分类的方法来降低人工量。

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