大模型技术在智能客服系统中的应用实践案例

在数字化浪潮中，企业的客户服务体系正经历着深刻变革。智能客服系统作为企业与客户沟通的前沿阵地，借助大模型技术实现了服务能力的飞跃。大模型技术凭借其强大的语言理解与生成能力，为智能客服系统注入了新的活力，在多个行业中展现出显著的应用价值。

某零售品牌在全球范围内拥有庞大的客户群体，其智能客服机器人需要 24 小时不间断服务。随着业务的不断拓展，原有的知识库难以满足客户日益增长的多样化需求。该品牌引入 Deepseek 大模型，对智能客服系统进行全面升级。

在知识库搭建方面，大模型展现出强大的能力。通过对海量产品信息、常见问题解答、用户评价等数据的学习，它能够自动抽取关键知识，将原有的 8 个类目知识库迅速扩展至 25 个类目。同时，利用 AI 生成相似问题、标准答案、优化答案以及推荐答案等功能，极大地提升了机器人对客户问题的响应速度和回答质量。

例如，当客户询问 “某款运动鞋是否适合跑步时穿着”，智能客服系统借助大模型不仅能准确理解客户对产品功能性的需求，还能从知识库中快速提取该运动鞋的材质、鞋底设计、缓震性能等相关信息，以清晰、准确且人性化的语言回复客户，如 “这款运动鞋采用了高弹性的飞织鞋面，透气性极佳，鞋底搭载了先进的缓震科技，能有效减少跑步时对膝盖的冲击，非常适合跑步穿着。同时，我们还有其他几款专为跑步设计的运动鞋，您是否需要了解一下？”

接入 沃丰科技智能客服系统后，该零售品牌智能客服机器人的知识库搭建效率提升了 75%+，人效提升 25%+，有效降低了人工成本，同时显著提高了客户满意度，促进了销售转化。

某汽车品牌在市场中面临激烈竞争，对客户服务质量提出了更高要求。其原有的知识库虽有一定基础，但随着产品更新换代、营销活动频繁开展以及客户需求日益复杂，急需升级。维音利用 Deepseek 大模型为该汽车品牌构建并优化了知识库与知识地图。

大模型自动抽取各类知识文档，包括产品手册、技术资料、活动方案等，自主生成知识增强内容，并深入挖掘常见问题解答（FAQ）。在汽车售前咨询场景中，当客户咨询某款新车的性能时，输入原有较为简略的答案后，Deepseek 可对其进行优化拓展。如原答案为 “该车动力强劲，油耗较低”，经大模型优化后变为 “这款新车搭载了全新研发的 [具体型号] 发动机，最大功率可达 [X] 马力，峰值扭矩为 [X] 牛・米，动力输出十分强劲，能满足您在各种路况下的驾驶需求。同时，通过先进的燃油喷射技术和轻量化车身设计，车辆的百公里综合油耗仅为 [X] 升，在保证动力的同时实现了出色的燃油经济性 。此外，车辆还配备了 [列举其他关键性能配置]，进一步提升驾驶体验与安全性。”

通过接入 Deepseek，该汽车品牌项目的知识运营及维护效率大幅提升，推动转人工率下降 50%+，行业专属复杂问题解决率达到 90%+，为客户提供了更加专业、全面的服务，增强了品牌竞争力。

海卫通作为海洋商船卫星网络服务和通信运营服务商，业务遍布全球，服务客户需跨越语言和时区障碍。此前采用双语人工客服 + 传统智能客服的模式，白天人工客服压力大，夜间传统机器人客服服务体验不佳。

今年 10 月，海卫通引入沃丰科技大模型客服机器人。该机器人基于腾讯云知识引擎搭建，底层是经过多语种专门训练的混元大模型。仅通过搭建一个中文知识库，便能实现全天候 24 小时、覆盖多语种的智能客服咨询服务。当收到非中文提问时，知识引擎的跨语种检索模型精准理解问题，在庞大的中文知识库中检索相关信息，再运用跨语种阅读理解模型将信息转化为用户所需语言输出。

例如，一位使用西班牙语的客户询问网络套餐问题，客服机器人可迅速理解问题，从中文知识库中找到对应解答，并以流利的西班牙语回复客户。这一举措实现了整体消息匹配率达到 85%，助力人工接单量降低 40%，极大地提升了服务效率与客户体验，解决了多语言客服系统搭建难题，为全球客户提供了更优质的服务。

中国化学工程集团旗下的电子招投标交易平台在系统升级时，面临旧知识库不匹配、新系统运营经验不足等问题。若采用传统方式构建知识库，不仅耗费大量人力，且上线后匹配率提升缓慢，影响用户体验与运营成本。

在沃丰科技的技术支持下，中化学数科电商公司将平台客服系统升级为 “大模型客服机器人”。借助大模型客服机器人的文档生成问答能力，平台在半天内快速生成 200 多个高质量的问答对，完成了原本需要两周时间的知识库冷启动，大幅提升了知识库的运营效率。同时，大模型客服机器人还能根据历史咨询记录自动提炼热门问题并生成导航，降低用户咨询门槛。上线仅一周，大模型客服机器人独立完成接待量显著增加，转人工率从 70% 下降到 20%，大幅缩减了训练、运营成本，显著提升了平台的整体运营效率和服务质量，为业务开展提供了有力保障。

大模型技术在智能客服系统中的应用，已在多个行业取得了显著成效。从提升知识库构建效率、优化问答质量，到实现多语种服务、降低转人工率，大模型正重塑智能客服的服务模式，为企业提供更高效、优质的客户服务体验，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，创造更大的商业价值 。随着技术的不断发展与创新，相信大模型在智能客服领域将展现出更为广阔的应用前景。