入门指南|语音机器人是如何工作的?

作者:人工智能 390文章阅读时间:6分钟

文章摘要:简而言之,语音机器人遵循三个简单的步骤:理解、行动和回应。第一步,语音机器人处理用户发送的内容;然后,它根据一系列解释用户所说内容的算法行事;最后,它从一系列适当的回答中进行选择。本文从语音机器人的技术、工作原理、应用作用等多方面对语音机器人进行解析,力图用最简单的语言完成语音机器人的科普。

想知道语音机器人是如何工作的吗?

简而言之,语音机器人遵循三个简单的步骤:理解、行动和回应。第一步,语音机器人处理用户发送的内容;然后,它根据一系列解释用户所说内容的算法行事;最后,它从一系列适当的回答中进行选择。语音机器人可以编程为每次都以相同的方式响应,或以不同的方式响应包含某些关键字的消息。

语音机器人被部署来模拟真实的人际对话。您可能会在网上或通过在线咨询等信息遇到这些技术。语音机器人依赖于自然语言处理,这与小度或苹果的Siri等虚拟助理背后的技术相同。但是其训练模型分为两种,一种是通用模型,例如国内讯飞、百度等巨头做的,用于上述这些语音助手,另外一种则是行业模型,用于垂直行业中企业的客服部门,能够根据企业场景和垂直行业中的特殊词汇进行训练,其在垂直行业中的准确率高于通用模型,例如国内的沃丰科技,能够根据不同的行业进行不同的模型训练。

为什么语音机器人对客户体验很重要?

语音机器人使企业能够从各个方面自动化地进行客户服务,而无需客服代表或销售人员辅助。据《福布斯》报道,60%的千禧一代在购物时使用过语音机器人,其中70%的人报告了积极正向的体验。许多企业在客户在遇到问题时只为他们提供语音机器人,但另外一些企业正在使用语音机器人与其他技术相结合。

首先来说,语音机器人通过为客户问题提供直接的解决方案,这种方式最简单、最迅速。但是另外一方面,目前出现其他技术加入语音机器人中,能够更好地提升用户体验,这一方面沃丰科技做的比较好,以沃丰科技的产品为例,有以下几个方面:

  • 智能质检:智能质检融入语音机器人中,能够对客服的在线以及电话质量进行实时监控,做到百分之百覆盖。另外能够对监控结果进行分析,并生成报告,提升管理效率与用户体验。
  • 人机交互:人机交互实现了语音机器人与人工客服无感切换的功能,在用户需要人工客服解决问题时,人工客服能够及时的进行一秒交换。
  • 会话分析:语音机器人接入会话分析功能,能够根据与用户的交流对用户的需求进行分析,提供智能化、个性化的后续服务。

语音机器人技术的现状如何?

如果你几年前问某人关于语音机器人的问题,反应将是夸张的。但是随着技术的发展,目前国内外看到标题为“这就是语音机器人将如何杀死99%的应用程序”的文章并不罕见。

还有大数据来支持,日常中我们用到的微信以及其中的小程序中有许多语音机器人,而微信中储存着大量的用户数据,用于进行模型进一步优化与训练。而行业模型方面,近年来,许多公司都应用了语音机器人。以沃丰科技为例,沃丰科技服务过超过60家世界500强、200家中国500强客户,积累了大量的数据并用于模型训练。语音机器人依托的数据越多,它就越能适应人类语言及其所有特质,并且就越能更好地实现自然的、类似人类的对话。

然而,对语音机器人感到惊讶与用语音机器人实际完成工作是两回事。为了让用户始终如一地与语音机器人互动,它需要具备易于使用、高效完成工作、在遇到障碍时拥有专业人员帮助解决的特点。

语音机器人的工作原理

任何依赖机器解析人类语音能力的系统或机器都可能与它的复杂性作斗争,例如隐喻和比喻。由于语音机器人非常依赖自然语言处理,他们也受到其局限性的限制。只有当语音机器人加快应答速度并迅速解决用户问题时,用户才会信任它。

另一个问题是人类语言本身。语音机器人试图模仿对话,但大多数对话不是线性的:讨论重组,话题转移,或同时讨论多个主题。这在算法上可能很难遵循。

最后是汉语本身具有的复杂性,语义理解上、实体识别上、以及用户方言、口音上,对于语音机器人的理解都具有很大的阻碍。

改进语音机器人的最佳方法之一是不断训练它,并使其响应不同的人类互动。语音机器人依赖于上下文理解、意图变化和意图识别。下面简单讲一下这三个方面:

上下文理解

上下文理解是记住和跟踪对话不同方面的能力,包括位置、时间和偏好,然后组合所有输入来绘制对话的图片。正如人类使用周围的上下文来为他们的互动提供信息一样,语音机器人也需要上下文信息来保持有效的对话。

意图变化

要理解意图变化,首先要了解自然语言处理中的意图很重要。“意图”是指用户输入模型的目的,例如语音机器人或搜索引擎。例如,如果一家餐厅的网站上有一个语音机器人,那么客户可能会用它来询问营业时间,也就会有不同的表达相同意图的方式,比如“您的营业时间是多少?”“您的营业时间是多少?”或“您的餐厅什么时候开门和关闭?”语音机器人应该能够理解表达相同意图的不同方式,并告知客户商店的营业时间,无论问题以哪种方式表达。

意图识别

意图识别是从每个单词和句子中提取相关信息并理解其意图和含义的能力。这允许用户使用长而复杂的句子,因为语音机器人能够理解和提取多个意图。

这些复杂的功能需要众多数据以及自然语言处理技术支持,沃丰科技作为领域内的佼佼者,能够运用众多数据进行模型训练,其语音机器人可以用在企业的各个场景中,比如说售前咨询、售后回访、企业内部SSC等多方面,为企业提供一体化客户全生命周期解决方案。

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文章为沃丰科技原创,转载需注明来源:https://www.udesk.cn/ucm/faq/20648

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