电商行业在线客服系统有什么功能?

作者:售后妹 1002文章阅读时间:2分钟

文章摘要:目前,电商行业的客服需求大多是在线客户服务,以售前咨询和售后服务为主,由于咨询量大、重复问题多,且服务效果难以把控,因此需要通过智能客服系统轻人工客服工作压力,同时提升客服体验,及时跟踪和把握客服效果。

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目前,电商行业的客服需求大多是在线客户服务,以售前咨询和售后服务为主,由于咨询量大、重复问题多,且服务效果难以把控,因此需要通过智能客服系统轻人工客服工作压力,同时提升客服体验,及时跟踪和把握客服效果。

电商行业在线客服系统的主要功能

1. 智能管理

“谁重要谁先得”的匹配机制,实时运算,找到最佳顾客 ,根据用户行为、用户来源、综合工作负荷,匹配最佳的客服。

一个完善的在线客服系统,必须从接入的源头进行用户分配,达到用户细分的目的。一方面可提高服务效率,另一方面达到了精准服务的目的,既提高了用户满意度,又提高了客服效率 。下面是在线客服系统的八个分配规则:

智能分配:

  • 熟客识别: 支持熟客优先原则,把用户分配给上次接待的客服
  • 来源分配: 可根据用户来源渠道进行定向分配
  • 负荷分配: 可根据客服工作负荷状态分配
  • 地域分配: 可根据用户地域分布进行定向分配
  • 关键词分配: 可根据搜索关键词进行定向分配
  • 行为分配: 可根据发起页、访问时长、深度匹配客服
  • 接待级别: 根据用户忠诚度、转化率等因素制定客服优先级
  • 专属分配: 可根据访客身份信息一对一匹配专属客服

2. 智能客服

意图识别与多轮对话能力的机器客服,该机器客服则涉及到深度学习与语义识别、大数据统计等方面的技术,下面简单阐述该方案在客服行业的应用场景、技术实施

  • 识别用户的真实意图
  • 利用多轮对话收集用户的具体信息
  • 通过数据分析,进行商品推荐
  • 知识库搭建:通用语言(底层语义支撑库)、行业领域语言(客服行业语义库)、业务知识语言(客户业务知识)
  • 智能学习:训练模型(未知问题训练、引导问题训练、人工会话训练)、人工审核、答案优化

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