三分钟搞懂客户服务工单系统功能

文章摘要：客户服务是企业运营中的重要工作，在客户服务工作中，客户服务人员偶有遇到需要其他部门协助，不能当时解决的问题，就需要根据客户的诉求内容建立一张表单，客户服务工单系统会将工单分配给相关负责的部门解决。所以客户服务工单系统就成为了客户服务中的关键协助工具。客服工单系统能够帮助企业更好地优化客服工作效率，管理客服人员，使企业可以高效便捷地完成各种售前或是售后客服任务。

客户服务是企业运营中的重要工作，在客户服务工作中，客户服务人员偶有遇到需要其他部门协助，不能当时解决的问题，就需要根据客户的诉求内容建立一张表单，客户服务工单系统会将工单分配给相关负责的部门解决。所以客户服务工单系统就成为了客户服务中的关键协助工具。客服工单系统能够帮助企业更好地优化客服工作效率，管理客服人员，使企业可以高效便捷地完成各种售前或是售后客服任务。

客户服务工单系统功能介绍：

（1）工单登记

工单上报人在工单登记页面上报运维工单信息，设定指派人后，将工单信息发送给设定的指派人，工单进入派发环节。

（2）工单派发

电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以手机短信的方式来派发工单。人工派发方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派，方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。

（3）工单流转

一般来说工单流转从开单开始，有工单批准，工单签收，工单回复等一系列流程，工单的流转流程要根据用户的具体要求来确定，而且也具有变化性的特点。因此我们能做到工单的流转流程可修改。

（4）工单处理

工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处理

（5）工单呈现

工单的呈现方式也可以有多种，一般采用web 方式，提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。

（6）工单回访

工单上报人在工单回访页面或短信查看工单处理的情况，如果对其处理结果不满意，可在工单系统将其退回到工单处理环节，并将退回意见发送给工单处理人；如果满意可将工单进行归档，至此工单流程结束。

（7）知识库功能：对处理过的工单进行归档和处理，方便技术服务人员查询和处理。建立整个企业的知识学习和共享平台。

（8）统计报表：根据不同的需求，可生成不同的工单报表，通过工单报表，灵活的从多个维度了解客户需求以及员工表现。

客户服务工单管理系统，致力于公司记录并解决客户提出的问题、意见与建议，统计整合客户信息，使服务工作信息化、系统化，提升公司服务业务工作效率与质量，更好地服务于客户。同时工单系统的自动流转功能，大大减少人工管理的环节，符合企业关于工单闭环管理的要求。

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