呼叫中心质检的优势有哪些?

作者:售后妹 67文章阅读时间:3分钟

文章摘要:对于非结构化语音及文本数据质检,目前仍更多采用人工抽检而非智能质检的方式,且平均覆盖率仅为0.5%~2%之间,完全无法达到统计学要求的抽检样本量要求。而未能被抽检到的录音中却可能包含着更为巨大的商业机会或者风险,但主要由于没有合适的工具来进行非结构化数据分析,最终导致企业巨大投入所取得的回报甚微。

对于非结构化语音及文本数据质检,目前仍更多采用人工抽检而非智能质检的方式,且平均覆盖率仅为0.5%~2%之间,完全无法达到统计学要求的抽检样本量要求。而未能被抽检到的录音中却可能包含着更为巨大的商业机会或者风险,但主要由于没有合适的工具来进行非结构化数据分析,最终导致企业巨大投入所取得的回报甚微。

一、呼叫中心质检系统

实时转译出来的文字,可用于开发呼叫中心AI文字分析、班长文字监控、以及实现客服智能辅助等功能。

1.文字质检:班长以文字方式实时监控通话内容,提高效率

2.提词辅助:在与客户沟通中判断客户的意图,并给到人工客服相关文字提示,已提高效率规范回答

3.情绪分析:实时分析通话者的情绪,班长及早介入,提高客服服务质量,提高客户好感度

4.实体词提取:提取通话的核心词语,有效存储于检索通话或预警

呼叫中心质检

二、呼叫中心质检系统的优势

1、效率高成本低

目前来看,智能质检已经很大程度上代替了人工,数据显示智能质检可降低80%以上的人工质检成本,而且效率更高。在传统的呼叫中心,质检工作需要设置专门的客服质检岗位,由专人来负责,往往通过听录音进行质检,效率很低,需要耗费大量的人力和时间成本。通过智能质检,客服中心仅需完成质检规则的设置和系统配置,少量人工进行会话抽检及异议会话复检即可,有效提高了质检的效率。

2、全检覆盖率高且规范

智能质检相较于传统质检,覆盖率更高,管理更加规范。传统客服中心多采取抽样质检的方式,这就导致客服工作评估有一定的随机性和主观性。而一般的智能质检系统都可以多渠道全覆盖,而且可以基于统一的质检标准进行质检,对客服的评价更加客观,管理也更加规范。

3、提高销售对客户的敬畏

传统的人工质检侧重于客服工作质量的评估,智能质检的数据分析功能能够评估客服工作质量,从而提高销售对客户的敬畏。

4、快速发掘客户意向

从质检的深层价值来看,智能质检还可以通过对沟通数据的分析,挖掘更多的商业价值,规避客诉风险。智能质检不仅是提高质检效率的工具,更是帮助客服中心进行不断优化和升级的重要手段,还可以指导客服中心优化运营管理,例如基于高频词的客户热点问题挖掘、基于情绪识别和关键词识别的风险预警、基于客户数据挖掘更多需求开展精准营销等。

智能化是所有软硬件发展的趋势,要实现客服中心的智能化,智能质检是必须要完成的一步,未来智能质检将是所有客服中心的标配,因而每一个大型呼叫中心,都需要标配一个质检系统。

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呼叫中心系统

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