呼叫中心质检如何解决传统人工质检痛点?

作者:售后妹 97文章阅读时间:3分钟

文章摘要:引入智能质检系统,提高质检覆盖率,减轻质检员的工作压力,提升质检工作效率。运用多维度数据分析工具,提供多样化的数据接口,帮助呼叫中心管理者获取完整的运营数据信息。

  传统呼叫中心人工质检存在的痛点:

一、质检工作重复性高,任务繁重,人工抽检覆盖率低;

二、发觉问题的及时性较差、潜在风险和问题难以及时避免;

三、随着业务量的增加,在保证抽检比例的情况下,公司需要投入更多的人力物力成本来满足质检的需要;

四、无法对所有的录音数据进行聚合分析,难以有效评价整体服务质量。

  呼叫中心质检如何解决传统人工质检痛点?

引入智能质检系统,提高质检覆盖率,减轻质检员的工作压力,提升质检工作效率。运用多维度数据分析工具,提供多样化的数据接口,帮助呼叫中心管理者获取完整的运营数据信息。

全量质检

全量自动分析所有录音内容,解放人力,有效避免人工抽检可能带来的漏检、错检和盲检,提高质检覆盖率。

灵活接入

支持灵活对接各类呼叫中心,可自动化、周期性的执行质检任务。

高准确率

定制优化智能质检语音语义模板,准确率更高,提升座席服务质量。

呼叫中心质检

质检规则配置

提供各类语音语义质检规则,可通过关键词、语义理解等方式检测文本内容,对语调分析、语速监测、情绪分析和对话空白音等要素进行检测,实现对服务流程、服务规范等多维度质检。

同时也能够根据实际业务需求定制开发。支持语音转写模板定制,针对不同行业、不同业务类型定制转写模板,不断提升转写准确率。

人工复检

如果客服或者管理者对智能质检结果有异议,可直接申诉人工复检,并修改评分结果或者驳回申诉,以确保质检结果的准确率和严谨性。

质检报告

呼叫中心质检系统可按照不同的部门、录音时间、录音编号、客服工号、质检点等多种要素筛选录音,生成质检报告。通过质检报告,能够了解企业各项业务运营结果,优化分析服务,规范行业话术,督促座席改善服务质量,及时规避敏感信息等行业风险。

热词分析

通过抓取沟通过程中客户提问的关键词、热词分析,客户意图分析,业务分析,投诉原因分析等,达到规避风险,了解客户真实需求。

多维度数据分析

通过对沟通数据的全面质检,能够可视化展现整体运营报表、标签分析报表、客户分析统计报表等多项报表,报表内容全面、直观且清晰,可以为企业的运营决策提供有效数据支持。
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呼叫中心系统

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