saas客服系统有什么价值?

作者:售后妹 753文章阅读时间:3分钟

文章摘要:据统计,90%的交易能够达成,都建立在客户体验(CX)基础上。所以重构CX就成为企业生存之本,但这必须通过客服来完成。同时,人工客服的成本越来越贵,服务质量也参差不齐。通过劳动力优化,也就是混合人工服务和AI服务,形成数字化劳动力的智能客服,将为企业降本增效起到关键作用。 种种原因,使得saas智能客服系统,成为目前企业客户当之无愧的刚需。

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据统计,90%的交易能够达成,都建立在客户体验(CX)基础上。所以重构CX就成为企业生存之本,但这必须通过客服来完成。同时,人工客服的成本越来越贵,服务质量也参差不齐。通过劳动力优化,也就是混合人工服务和AI服务,形成数字化劳动力的智能客服,将为企业降本增效起到关键作用。 种种原因,使得saas智能客服系统,成为目前企业客户当之无愧的刚需。

相较于传统的客服系统,saas客服系统的价值主要体现在:

1)融合多通道,为客户带来带来统一便捷的使用体验

通过官网(Web、Wap、H5)、App、微信生态(公众号、小程序、企微)、抖音生态、微博等多种交互和接触方式,为客户带来随处可用、随心方便的体验方式。

多通道融合,除了实现服务过程的个性化和客户化以外,还能确保在每一个接触点上,都能为客户提供准确的解决方案。

2)saas客服系统支持无缝连续的会话过程融合多通道为客户带来方便的同时,也存在会话切换不连续的问题。

这除了降低客户体验之外,还存在潜在商机丢失的风险,特别是自助服务情况下。所以,支持多通道会话的连续性,是智能客服的一个刚性的业务要求。

3)座席劳动力的优化

座席劳动力的优化,不但关乎服务的效率,还关乎企业的效益和服务的质量。

传统的客服领域始终面临诸多难题,比如:客服人员的工作枯燥、成就感低、离职率高。劳动力的低能力、低效率和低效益,使这个行业长期难以发展。

通过混合人工客服和AI客服的能力,能够极大优化和提升劳动力绩效。

4)服务质量的度量和管理

以往客服只强调服务数量,现在则必须把服务质量放在首位。低质量的服务不但不能提高客户满意度,还会影响客户的留存和忠诚度。

要管理服务质量,就必须定义和度量服务绩效的指标;通过数字化实现服务质量的自动预警和自动分析,实现服务质量的精细管理。

5)数据的价值智能客服的最大优势,是可以利用服务数据,评估企业的服务水平和服务能力,以及获得客户洞见,建立全数字化运营的客服体系。

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