央国企客服系统供应商推荐

文章摘要：受国家政策和新冠疫情的双重刺激，自2020年开始，我国政企采购方式逐渐从传统的线下交易向线上的数字化平台转移。2021年，我国政企采购平台交易规模约2.8万亿。随着各地政府积极构建区域一体化采购平台和国企加码布局线上采购，预计2025年采购平台交易规模将达5.9万亿元。显而易见，央国企招采平台数字化进程正以肉眼可见的速度推进。

受国家政策和新冠疫情的双重刺激，自2020年开始，我国政企采购方式逐渐从传统的线下交易向线上的数字化平台转移。2021年，我国政企采购平台交易规模约2.8万亿。随着各地政府积极构建区域一体化采购平台和国企加码布局线上采购，预计2025年采购平台交易规模将达5.9万亿元。显而易见，央国企招采平台数字化进程正以肉眼可见的速度推进。

不过，全国各大央国企招采平台的数字化渗透程度并不相同。从市场现状来看，央国企招采平台的客户量和客户服务需求日益增加，许多大型央国企招采平台希望引入人工智能、大数据等新技术，并将其与应用场景深度融合。中国中铁旗下的鲁班（北京）电子商务科技有限公司（下称“中铁鲁班”）便是代表性企业之一。

　　AI建设全新客服体系

作为中国中铁指定招标网站，中铁鲁班业务发展迅速，客户数量飞速增长，电采、商城、商旅、供应链金融等多种产品急需统一客服管理，这为中铁鲁班的客服工作带来了巨大压力和新的业务挑战。为了提升客服工作效率、优化客服服务水平、提升客户满意度，中铁鲁班与沃丰科技AI场景落地专家GaussMind合作，搭建了一套能够实现全渠道接入、统一管理、快速响应，且智能化与自动化程度极高的智能客服系统。

中铁鲁班的业务涵盖中国中铁的物资、机械设备、分包劳务、办公用品和商旅等集中采购，以及公司及旗下企业集团公司的物资、机械等采购交易。其主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等，而渠道不统一导致客服回复速度较慢，也给客户访问体验带来了一定影响。此外，各部门之间存在工作配合，而缺乏流程把控的辅助系统，给后续的问题跟进也带来了不小的难题。

除客服系统外，客服效率和人力成本把控也是中铁鲁班面临的问题。客户咨询往往存在大量重复问题，中铁鲁班希望通过AI机器人来替代人工完成大部分工作，同时能够对机器人的工作质量进行把控，实现舆情监测、用户满意度收集等功能。

　　提升服务效率消除信息孤岛

深度调研中铁鲁班的业务场景后，作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技为中铁鲁班建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统，融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统，以及AI场景落地专家GaussMind旗下的智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检等多个产品模块，以支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程，提升其整体的协调工作能力。

此外，沃丰科技还为中铁鲁班预留了标准接口，方便该企业实现数据互通，快速、高效解决客服问题，使客户服务流程实现全线上可追溯且闭环，还能为其提供数据备份及灾难恢复功能。

随着越来越多央国企推进数智化转型，央国企招采平台数字化成为重要的切入口，其客服系统中心也正由传统客服向数字化客服快速靠拢。作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技正在以AI作为核心技术，以招商局集团、中铁鲁班、云南建投、中央政府采购网等众多的实践案例，为央国企招采平台高效实现数智化转型升级提供全新的借鉴。
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