主流SaaS云呼叫中心测评!重要功能点简要梳理!

作者:科技黑 778文章阅读时间:3分钟

文章摘要:云呼叫中心无需企业自行研发、建设和维护,随时随地部署,随时随地接入,日益受到越来越多企业的青睐。云呼叫中心的基础功能包含来电弹屏、IVR导航、队列管理、话务控制、话务监控、数据报表、服务记录、转工单等。当然,除了基础功能,企业还应考虑灵活的接入方案、流程设置、部署方式,以及更好的扩展性,以更好适配自身多元化的业务应用场景。

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云呼叫中心无需企业自行研发、建设和维护,随时随地部署,随时随地接入,日益受到越来越多企业的青睐。云呼叫中心的基础功能包含来电弹屏、IVR导航、队列管理、话务控制、话务监控、数据报表、服务记录、转工单等。当然,除了基础功能,企业还应考虑灵活的接入方案、流程设置、部署方式,以及更好的扩展性,以更好适配自身多元化的业务应用场景。

主流SaaS云呼叫中心测评!重要功能点简要梳理!

重要功能点简要梳理:

接入方案:为了满足不同规模、不同网络环境的电话客服坐席需求,产品应提供多种接入方案。沃丰科技Udesk云呼叫中心考虑全面,提供了适应10以下的电话盒子,10-20人的IP语音网关,以及20以上的集成呼叫中心。

IVR导航:可自定义多套语音导航,满足拨打不同外线号码;默认支持多级,并可扩展,灵活设置按键对应的交互功能,如预设语音播放号码归属匹配、VIP坐席留言、挂断等,大多数产品能满足。

ACD(智能路由分派):按客户的分配规则,如回头客优先,客户号码归属地区域、客户性别、客户标签、客户分组、VIP客户等。按客服分配规则,如客服技能等级、空闲时长、轮询、随机等。更多的智能分派规则非常有必要,如沃丰科技Udesk云呼叫中心可以更好地适配多元化复杂的业务场景应用。

坐席管理:呼叫中心坐席至少超过20个,坐席的基础管理功能还是比较实用的,诸如组长监控(包含通话监听、通话强插、强拆、强转等)、通话质检等,大多数产品能满足。

队列异常:是指排队超时、无坐席接待、排队超员等异常情况的处理机制。常见的是给管理员发送提醒,沃丰科技Udesk云呼叫中心可提供自动转留言、队列、指定号码等多种自定义选择。

电销外呼:包含智能语音外呼机器人、智能自动外呼、回访计划、外呼任务等功能点,这个功能目前不是云客服系统的主打功能点,沃丰科技Udesk云呼叫中心可满足。

开放接口:主要是指与第三方系统的对接接口,如API接口、IVR接口。沃丰科技Udesk云呼叫中心一如既往的主打优势。

SaaS/独立部署:如果考虑数据私密性和高并发稳定性,企业优选独立部署;如果倾向低成本快部署,优选考虑SaaS部署。因而,产品应满足不同部署方案,沃丰科技Udesk云呼叫中心可满足。

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