家电售后服务系统如何选择——功能很重要

作者:人工智能 613文章阅读时间:4分钟

文章摘要:随着新消费时代体验经济的加速来袭,消费者除了关注产品的品质,对家电服务质量与效率的要求也在不断提高。因此,家电企业普遍通过提供服务创造价值增量,行业整体客户满意度大幅提升的同时,家电服务业也实现了跨界集群发展,更大范围提供新兴、新型服务,成为家电企业未来可持续发展的重要方向。

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随着新消费时代体验经济的加速来袭,消费者除了关注产品的品质,对家电服务质量与效率的要求也在不断提高。因此,家电企业普遍通过提供服务创造价值增量,行业整体客户满意度大幅提升的同时,家电服务业也实现了跨界集群发展,更大范围提供新兴、新型服务,成为家电企业未来可持续发展的重要方向。

这里介绍一些简单使用的售后服务软件选型方法供大家参考,尤其是对不太了解软件的售后服务主管,希望有所帮助。

毋庸置疑,买软件是为了用的,功能是第一个要考虑的因素。企业要结合自己的实际需要,不要光看软件产品介绍有很多眼花缭乱的功能,要弄清楚自己能不能用的上,用的到。有一些软件的功能,看着很吸引眼球,但是不实用。所以,功能的选择,要追求实用第一,一套好的实用的售后软件,能够马上让售后部门的各项业务井井有条,会明显带给售后服务业务管理的提升。

具体来讲,售后部门必须的售后服务软件实用功能有如下几个方面:

1)微信报修功能

通过微信,和客户进行互动,是非常理想的客户服务渠道,尤其微信公众号。优秀的售后服务软件,应该具备微信扫码报修和服务申请功能,具备服务进度通知接收和进度查询功能,同时,还要客户能对售后服务进行评价。

2)工单系统

售后服务的核心管理是服务过程,服务过程的核心载体是工单,也叫服务工单,服务记录单,工作记录单。无论什么样的售后服务形式,都有一个本质的售后服务过程,即服务请求,服务受理,服务派工,服务过程记录,服务完成总结,客户评价获取,服务费核算,审核结单这样的一个周期过程,因此,对于这个核心流程的实现,是售后系统的一个核心。好的工单系统,应该具备几个特点:

1)流程清晰 每个环节都有清晰的界定,流程走到哪一步了,该谁去做,什么样视为做完,什么样转入下一步流程

2)流程可视化对于售后主管,能够站在全局的角度,看到所有流程节点的工单情况,能够一目了然,全面直观看到每张工单的流转进程

3)备件管理系统

大部分维修都需要用到备件,因此售后服务备件系统是售后软件的必备功能。好的售后服务系统,要能够对备件的生命周期进行全面的管理,包括备件的申购、备件入库、备件领用、备件出库、备件使用、旧件收回。还要能够对随时查询备件的实时库存。

4)费用结算功能

售后服务系统,要能够实现和客户之间的费用结算功能。对于有些有第三方服务网点的厂商企业,还要能够实现和网点的结算。而对于维修服务商来说,要能够自动核算出师傅的工资。

5)故障库的管理

新一代的售后管理系统,通常都具备了知识库的管理,尤其是故障库的查询功能。维修工程师可以很方便地用手机查询常见故障的处理方法及产品资料。

6)统计分析功能

对售后业务的统计分析,能够让售后主管及时发现问题,因此,好的售后管理系统,应具备灵活的数据分析能力,最好是能自定义分析维度,进行各种组合分析。
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